為什么現(xiàn)在淘寶退貨率如此高，分享可行性解決方法！

今天從平臺(tái)、商家和消費(fèi)者三個(gè)角度來(lái)入手，和大家聊一聊為什么現(xiàn)在的退貨率如此高，以及給大家提供一些可行性的解決方法，希望每一位商家朋友都能利用好每一份來(lái)之不易的流量。  

一、退款率高的原因  

①平臺(tái)  

不管是什么類(lèi)別的電商，所依托的平臺(tái)本身只是一個(gè)提供交易場(chǎng)地的作用，而為了平臺(tái)的穩(wěn)定，它又必須制定相應(yīng)的交易規(guī)則，來(lái)制衡買(mǎi)家和賣(mài)家。  

都說(shuō)有人的地方就有江湖，淘系平臺(tái)作為目前國(guó)內(nèi)體量最大的電商平臺(tái)，客流量大的同時(shí)也意味著矛盾紛爭(zhēng)的繁多。  

而為了留住消費(fèi)者，在所有的交易問(wèn)題中，平臺(tái)都是以一種維護(hù)消費(fèi)者的形式來(lái)對(duì)于商家提出要求的。  

所以平臺(tái)所要求的，所有商品必須滿(mǎn)足7天無(wú)理由退貨，這一給消費(fèi)者吃定心丸的條例，在某些層面上，促進(jìn)了商家們的良性競(jìng)爭(zhēng)。但是無(wú)形之中，也助長(zhǎng)了很多別有居心之人的惡行。  

將用過(guò)的化妝品寄回、衣服穿了一個(gè)月之后要求退款、保健品吃了一半說(shuō)效果不好要求退款、電子產(chǎn)品人為損壞要求退換、還有一些故意損壞之后說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題要求僅退款的。  

而不管是多么無(wú)厘頭的需求，在7天無(wú)理由退換的政策和惡意差評(píng)的攻勢(shì)之下，淘寶賣(mài)家大部分時(shí)候只能打碎牙齒往肚子里咽，碰到了只能自認(rèn)倒霉。  

②商家  

商家的過(guò)失導(dǎo)致退貨退款也是常有的事情，大部分存在于服飾、美妝等等領(lǐng)域。  

1、圖片過(guò)度美化  

不同于實(shí)體店鋪的真實(shí)體驗(yàn)，電商生意很多時(shí)候可以說(shuō)是“賣(mài)圖片”的生意，大家都知道影響點(diǎn)擊率的核心因素就是主圖，而這往往也會(huì)造成另外一個(gè)極端，就是失實(shí)。  

很多商家為了點(diǎn)擊率和成交量，將一些精心美化過(guò)的圖片作為商品的主圖，引導(dǎo)用戶(hù)下單，但是很多精心修飾過(guò)的圖片往往很難展示出商品自身的原貌，這就容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生過(guò)高的期待，而在拿到實(shí)物的時(shí)候，因?yàn)槠钸^(guò)大輕則退貨、退款，重則差評(píng)、投訴，每一種結(jié)果對(duì)于賣(mài)家的影響都是非常巨大的。  

2、賣(mài)點(diǎn)過(guò)度夸大  

沒(méi)有賣(mài)家會(huì)覺(jué)得自己的商品不好，但是在我們的商品描述之時(shí)，也要盡量的保持客觀態(tài)度，雖然官方已經(jīng)明令禁止虛假宣傳，但是依舊有不少的商家容易走入極端。  

比如3天輕松瘦十斤（某減肥產(chǎn)品），一抹祛除色斑（某化妝品），防水防摔砸不壞（某電子產(chǎn)品）。  

這種看似非常有效的描述，在促進(jìn)成單的同時(shí)也會(huì)埋下很大的安全隱患，比如說(shuō)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，那么也這一類(lèi)商品也是差評(píng)和退貨退款的高發(fā)地。  

3、無(wú)效承諾  

很多商家為了刺激消費(fèi)者下單，比如說(shuō)承諾功效、承諾福利等等，那這種行為也是拉高了用戶(hù)的期待值，只要沒(méi)有做到，那么也很容易造成訂單流失。  

4、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)  

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是商家為消費(fèi)者提供的一個(gè)保障，也是對(duì)自己店鋪商品的自信，以及對(duì)于服務(wù)的一個(gè)升級(jí)。  

但是在大的競(jìng)爭(zhēng)行情之下，很多不適合“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”的店鋪，也只好被迫增加了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，好在用戶(hù)下單之時(shí)，提供更大的競(jìng)爭(zhēng)力。  

③消費(fèi)者  

1、沖動(dòng)消費(fèi)增加隨著各類(lèi)活動(dòng)的日?；⑻詫氈辈ラg的促單話術(shù)，消費(fèi)者更容易出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)。  

而平臺(tái)的搜同款、搜類(lèi)似寶貝等行為就為消費(fèi)者提供了更加透明的價(jià)格范圍。再加上7天無(wú)理由退貨政策的支持，讓消費(fèi)者不用為自己的沖動(dòng)消費(fèi)買(mǎi)單。  

2、不看詳情，利用無(wú)理由退換來(lái)先試后選  

隨著電商節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的消費(fèi)者都不再喜歡觀看詳情頁(yè)的描述、更多的是依托于主圖、視頻以及評(píng)論、問(wèn)大家的來(lái)做決定。  

而隨著平臺(tái)的變革，更多的消費(fèi)者也開(kāi)始嘗試：先試后定的模式，通過(guò)實(shí)際對(duì)比留下中意的商品，再將其他的商品退回，這在很大程度上，也增加了退貨、退款的比例。  

二、如何有效降低退貨、退款率  

除去個(gè)別的消費(fèi)者蓄意利用平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行惡意退換貨之外，大部分情況之下的退貨退款還是出于消費(fèi)者的預(yù)期過(guò)高。  

不管是對(duì)于產(chǎn)品的預(yù)期、或者是對(duì)于價(jià)格的預(yù)期，都容易出現(xiàn)退貨、退款。  

我們身為商家，最要做的就是：讓消費(fèi)者建立正確、合理的心理預(yù)期  

1、在圖片上；我們要保證圖片美觀的同時(shí)，真實(shí)的展示出我們的商品，款式、細(xì)節(jié)、注意點(diǎn)等等，都可以在描述或者是占用一張主圖，標(biāo)示出。 

2、在功能描述上；不要過(guò)度夸張，一些功能性的商品，在描述效用時(shí)，也應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)好注意事項(xiàng)，或者使用差異等等。  

3、做好品控；任何生意的本質(zhì)都是商品本身，只有我們保證好我們的商品質(zhì)量，才更有可能打動(dòng)消費(fèi)者。  

4、優(yōu)化退款流程；在退貨退款之前一定要有規(guī)范的話術(shù)流程和邏輯，用戶(hù)有退換的需求，說(shuō)明肯定他們自己介意的問(wèn)題點(diǎn)，我們可以多嘗試站在消費(fèi)者的角度去積極解決問(wèn)題。  

可以將出現(xiàn)退換貨的原因都記錄下來(lái)，然后再針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的定向優(yōu)化，從而有效降低寶貝的退貨、退款率。

其實(shí)做過(guò)淘寶的都知道，賣(mài)家對(duì)于每一份流量的重視程度。有時(shí)候?qū)幵纲r本，也想做好一單生意，但是也有不少的商家通過(guò)打規(guī)則的擦邊球來(lái)謀利，造成消費(fèi)者和商家之間的信任危機(jī)，從而殃及到了更多踏踏實(shí)實(shí)做生意的同盟們。不管是出于什么原因，我們普通商家可以做的也只能是在自己能力范圍之內(nèi)，做好自己能做的事情。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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