通過大數(shù)據(jù)建模算法，結(jié)合京喜流量的發(fā)展應(yīng)用，京喜商家后臺上線了“京東特價版&京喜平臺風(fēng)向標(biāo)”。

它是體現(xiàn)京東特價版&京喜平臺價值主張、店鋪綜合服務(wù)能力的模型，模型指標(biāo)覆蓋了消費者購物體驗的各環(huán)節(jié);

為廣大商家提供了評估店鋪綜合服務(wù)能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家提升消費者對其店鋪服務(wù)的認(rèn)可度，獲得更多的平臺支持，同時為消費者購買商品提供了決策依據(jù)。

一、規(guī)則適用范圍

本規(guī)則適用于在京東特價版&京喜平臺經(jīng)營售賣的京東特價版&京喜店鋪

二、風(fēng)向標(biāo)的考核邏輯是什么

風(fēng)向標(biāo)考核主要分為三部分：店鋪綜合體驗得分、特色服務(wù)和加減分項。

三、各項指標(biāo)詳解

1. 商品滿意度：來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，評價路徑：我的訂單-評價曬單。注意當(dāng)商品發(fā)生退貨且全額退款時，該商品評價數(shù)據(jù)暫不計入風(fēng)向標(biāo)的計算

2. 店家服務(wù)態(tài)度、物流發(fā)貨速度：分別來自訂單完成后的《店鋪服務(wù)評價》中的評分，評價路徑：我的訂單-評價曬單。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-用戶評價

3. 咚咚平均響應(yīng)時長：客服人工回復(fù)的消息與用戶消息之間時間差的平均值，數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-客服咨詢

4. 48H攬件及時率：48H攬件及時率= 48小時內(nèi)未超時訂單量/考核訂單量;48H內(nèi)攬件的定義為訂單攬件時間-訂單可生產(chǎn)時間≤48H;

即消費者下單成功且商家后臺或發(fā)貨系統(tǒng)收到訂單后的48小時內(nèi)，消費者在訂單里能查到對應(yīng)快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。

注：(考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈品訂單、廠家自送、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價

5. 退換貨返修率:退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單量/已完成商品件數(shù)注：剔除贈品和補(bǔ)差商品，分子分母都不進(jìn)行計算;一級類目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴;二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-售后服務(wù)

6. 售后服務(wù)時長=商戶首次審核時間或商戶首次處理時間- 客戶申請時間(單位：小時)

注：口徑為整體時長，即售后服務(wù)單整體時長包含退貨物流時間;轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，累計核算，不剔除客戶反饋時間。

直賠商品、補(bǔ)發(fā)商品、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核時間作為售后服務(wù)單整體時長計算終點;

退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務(wù)單整體時長計算終點，不包含京喜介入的處理時長。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-售后服務(wù)

7. 退換貨處理滿意度來自退換貨/返修服務(wù)單完成后的《售后服務(wù)滿意度調(diào)查》中的評價。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-售后服務(wù)

8. 交易糾紛率=(商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量

注：當(dāng)有效數(shù)據(jù)量不足時不進(jìn)行考核。數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-交易糾紛

9. 糾紛處理遵時率=(商家糾紛單總量 - 商家商家超時未回復(fù)糾紛單量-商家時未舉證糾紛單量-商家超時未執(zhí)行糾紛單量)/商家糾紛單總量

數(shù)據(jù)展示路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-交易糾紛

10. 店鋪質(zhì)量指數(shù)是判斷店鋪中所售商品整體質(zhì)量水平的模型，該模型通過識別店鋪下近期所售商品的消費者質(zhì)量反饋信息、結(jié)合政府抽檢、京東內(nèi)部抽檢、高品質(zhì)認(rèn)證和高標(biāo)準(zhǔn)檢測信息;

綜合得出店鋪質(zhì)量指數(shù)得分，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質(zhì)量水平越好。

并由得分給出店鋪質(zhì)量指數(shù)等級，等級由好到差分別以AA、A、B、C、D來區(qū)分。數(shù)據(jù)查詢路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-加減分項(https://jingping.shop.jd.com/vane)

11. 特色服務(wù):京喜特色服務(wù)是在整合售前、售中、售后全程服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上打造的京喜特色服務(wù)品牌，開通特色服務(wù)產(chǎn)品可在風(fēng)向標(biāo)中獲得加速。目前特色服務(wù)包括：運費險。

數(shù)據(jù)查詢路徑：商家后臺-右上角風(fēng)向標(biāo)模塊-查看更多-特色服務(wù)

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四、如何提升店鋪風(fēng)向標(biāo)

影響風(fēng)向標(biāo)的因素主要有用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛、運費險以及加減分項7個。我們可以一一拆解開去做提升

1. 用戶評價

影響用戶評價的因子有三個分別是商品滿意度物流發(fā)貨速度和店家服務(wù)態(tài)度，提升這一指標(biāo)建議保障商品質(zhì)量，做好消費者預(yù)期運營，積極向消費者解答產(chǎn)品疑慮

2. 客服咨詢

影響客服咨詢的主要是咚咚平均響應(yīng)時長，提升這一指標(biāo)建議根據(jù)用戶咨詢時段特征，合理匹配人工客服人員, 持續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)認(rèn)證課程

3. 物流履約

影響物流履約的主要因素是48H攬收及時率，提升這一指標(biāo)建議商品入京倉，使用京倉京配服務(wù)

4. 售后服務(wù)

影響售后服務(wù)的主要因素是退換貨返修率、售后服務(wù)時長以及退換貨滿意度，提升這一指標(biāo)建議開通 SA(售后) 自動化平臺、極速審核、閃電退款等服務(wù)

5. 交易糾紛

影響交易糾紛的主要因素是交易糾紛率和糾紛處理遵時率，提升這一指標(biāo)建議即時發(fā)貨、盡快處理售后問題，主動與消費者協(xié)商解決問題

6. 加減分項

影響這一指標(biāo)的主要因素是店鋪質(zhì)量指數(shù)，提升這一指標(biāo)建議保障商品質(zhì)量，為消費者即時解答質(zhì)量問題、處理因質(zhì)量問題造成的售后等事宜

關(guān)于風(fēng)向標(biāo)常見問題解答

Q1：風(fēng)向標(biāo)排名多久更新一次?

A1：每天更新，根據(jù)每項指標(biāo)的取數(shù)周期進(jìn)行取值計算。

Q2：為什么我的店鋪綜合體驗得分或風(fēng)向標(biāo)得分顯示“--”?

A2：可能由有兩種情況引起：

1.店鋪暫時不存在足夠的有效數(shù)據(jù);

2.近期沒有銷量或者店鋪在取數(shù)周期內(nèi)前一天無上架商品，導(dǎo)致系統(tǒng)無法判斷類目，不能賦予分?jǐn)?shù);注意：當(dāng)部分指標(biāo)有效數(shù)據(jù)不足時，該項指標(biāo)為空;計算綜合得分時，該項指標(biāo)的權(quán)重將按比例分布到其他指標(biāo)上

Q3：各項指標(biāo)都維持平日水平，為什么風(fēng)向標(biāo)排名卻在下降?

A3：當(dāng)行業(yè)競爭激烈，且行業(yè)整體表現(xiàn)提升時，店鋪需要進(jìn)步速度比行業(yè)快，方可提升。(大促期間常見此類情況)

Q4：店鋪綜合體驗得分是怎么計算出來的?

A4：店鋪綜合體驗得分=用戶評價因子得分*用戶評價因子權(quán)重+客服咨詢因子得分*客服咨詢因子權(quán)重+物流履約因子得分*物流履約因子權(quán)重+售后服務(wù)因子得分*售后服務(wù)因子權(quán)重+交易糾紛因子得分*交易糾紛因子權(quán)重。

Q5：為什么每個類目的權(quán)重配置會有差別?

A5：根據(jù)各品類行業(yè)情況及平臺服務(wù)價值導(dǎo)向，不同類目下的因子權(quán)重側(cè)重點不同，并且根據(jù)各品類的發(fā)展情況，不同時期不同類目的權(quán)重配比也會有相應(yīng)的調(diào)整。

Q6：為什么我的店鋪綜合體驗得分結(jié)果和權(quán)重計算公式結(jié)果不符合?

A6：若由于樣本量不足導(dǎo)致某項因子無得分的情況時，模型算法會根據(jù)數(shù)據(jù)情況進(jìn)行純自動的權(quán)重配置，此時可能出現(xiàn)權(quán)重配比公式與實際權(quán)重配比有差異的情況，以實際模型計算出的店鋪綜合體驗得分為準(zhǔn)。

Q7：店鋪主營二級類目是怎么計算出來的?

A7：選取商家近30天的訂單，找出訂單對應(yīng)的所有二級類目，計算每個二級類目下GMV在總GMV的占比，以及每個二級類目下訂單數(shù)在總訂單數(shù)的占比。二級類目得分 = GMV占比*0.8 + 銷量占比*0.2。其中二級類目得分最高的類目為店鋪主營二級類目。

注：新商家(開店<90天)的二級類目得分還會加入店鋪在售SKU占比進(jìn)行計算。

京東特價版和京喜的區(qū)別？產(chǎn)品靠譜嗎？

現(xiàn)在特價兩個字在購物平臺出現(xiàn)的頻率還是比較高的，這對于消費者的吸引力也是很大的。就想線下店鋪門口貼上特價后，就會有更多買家去駐足選購一樣。現(xiàn)在京東還推出了特價版了，那么京東特價版和京喜的區(qū)別?產(chǎn)品靠譜嗎?

京東特價版和京喜的區(qū)別?

從定義上來看，京東特價版，以前叫京東快速版。在這里下單可以疊加特價版的1元紅包和百元生活費，百元生活費可以用于自營商品，除非商品寫著不能用京東券。

而京喜相當(dāng)于拼多多版的京東，它主要以拼購業(yè)務(wù)為核心，更多是通過性價比的好貨及社交玩法去刺激多級分享裂變。也是希望挖掘更多用戶，快速推薦下沉市場發(fā)展。

雖然說我們對于京喜這個平臺都比較陌生，甚至很多人連下載或者訪問都沒有訪問過。但是，從京喜這款電商平臺的本質(zhì)上來看，他是屬于京東平臺的。就像是淘寶平臺中分離出來的一個淘寶特價版性質(zhì)是一樣的，京喜平臺中所有出售的商品來源，都是來自京東平臺的。

產(chǎn)品靠譜嗎?

還是比較靠譜的，其實京東特價是由京東極速版改名而來，京東極速版是由京東官方出品，為了應(yīng)對拼多多和淘寶特價版推出的APP，對價格比較敏感的用戶是他的受眾。里面經(jīng)常會送一些優(yōu)惠券，也會有很多低價的商品，他的購物車和訂單和京東都是打通的。

京東極速版活動多、福利多，并且還有各種賺錢、省錢玩法，商品也大多是特價、優(yōu)惠商品。京東，和一般的網(wǎng)上購物app相同，比極速版的活動少，并且沒有各種眼花繚亂的任務(wù)和玩法。

京東極速版雖然比京東少了一些功能、小程序，京東極速版中的商品是京東的精選商品，價格實惠且有質(zhì)量保障，還有特價商品可以購買。而京東比京東極速版更加全面，可以或查看更多的商品，特價商品需要進(jìn)入商品選項頁才可以查看。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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