淘寶客服一天該做些什么？淘寶客服

客戶服務(wù)的售前服務(wù)。

淘寶客服的日常作業(yè)，大體可分為三類：即售前、售中、售后。

售前客服：作為客服咱們應(yīng)該把顧客放在第一位，面臨問題多的顧客要有滿足的耐性，用咱們的專業(yè)知識逐個化解顧客的疑問。

一、出售前的知識預(yù)備；現(xiàn)在顧客什么問題都有，而且問得很細心，所以，客服要把基礎(chǔ)知識做好，不管是廠家直銷仍是分銷，必定要看實物有深度了解，產(chǎn)品適合什么樣的人群，有什么成效，能描繪買家運用這款寶物的情景；不能顧客在問關(guān)于寶物的問題時，自己也支支吾吾，半知半解地回答不上來，這樣的話，店肆在顧客心中的形象就會大打折扣。

要做好客戶服務(wù)，首要，你要對你的產(chǎn)品有滿足的了解，其次是服務(wù)。

首要要對交易過程和相關(guān)目的有所了解。

顧客服務(wù)目標(biāo)有三個：一是轉(zhuǎn)化率，讓顧客購買一切產(chǎn)品；二是客單價，讓顧客購買更多產(chǎn)品，引薦相似的產(chǎn)品風(fēng)格；三是回頭率，讓顧客購買一切產(chǎn)品，咱們需求做好售后服務(wù)。

產(chǎn)品認知預(yù)備：賣點、特色、功能、質(zhì)保、裝置辦法等，以及有沒有產(chǎn)品活動券，怎么運用，展示顧客的專業(yè)能力，添加顧客的信任度，提高店肆轉(zhuǎn)化率。

二、提高客戶服務(wù)功率。

出售前的交流一般包括問候、問候、引薦、討價還價、道別等幾個方面。

對于問候，主動回信是必不可少的，主動回信能讓咱們做到及時而迅速的回信，讓買家第一時刻感遭到咱們的熱心，同時主動回信還能加上咱們的店名來加深買家的形象。

設(shè)置主動應(yīng)答：體系設(shè)置-主動應(yīng)答設(shè)置-設(shè)置主動應(yīng)答。

那天第一次收到買家的信息回復(fù)，這個回復(fù)不要只設(shè)置一些問候，買家看多了會覺得煩也不會看，這個第一條的主動回復(fù)設(shè)置了買家最常問的問題。

例如，在進行一項活動時，咱們能夠設(shè)置該活動滿多少包郵，何時發(fā)貨，等等。

設(shè)置方便詞組：點上一個談天框，點擊機器人就能夠設(shè)置，與以下客戶服務(wù)機器人位于同一位置，此處添加常用詞組。

設(shè)置半主動客服機器人：當(dāng)買家問到相關(guān)問題時，機器人會幫你回答問題，例如買家對咱們說：“你好，在嗎”這種沒有內(nèi)容的開場問候語，咱們能夠用機器人來設(shè)置，例如“在哪？

客戶服務(wù)售中(客戶招待)下一步客服招待的首要作業(yè)應(yīng)該是對買家的產(chǎn)品進行咨詢，這個時分咱們客服的心境必定要熱心，促進訂單產(chǎn)生。

1、顧客招待對話的準(zhǔn)則。

(1)軟語準(zhǔn)則：多用弱語氣詞，嗯，哦等；多重疊詞：噢噢，嗯，好→呃，好；更加重視敬詞：親、你；運用禮貌用語：謝謝你的理解，嗯，不客氣。

(2)身份認同招待：別直接否定客戶的意見，比方在出售中遇到挑刺的買家說“你的寶物xxx質(zhì)量太差”，咱們不能直接回絕“沒有這個問題，咱們的寶物就能夠了”。

直截了當(dāng)?shù)卣f，買家可能會直接轉(zhuǎn)身走人，然后再給你一個差評，服務(wù)心境欠好。

我司需給予他必定程度的認同，例如“嗯，好，謝謝你的主張，但咱們的寶物經(jīng)過xx工藝加工，質(zhì)量絕對確保，你能夠放心購買運用…”咱們需求根據(jù)咱們的產(chǎn)品和產(chǎn)品的問題來判別咱們怎么回答。

三、要有耐性，語言中絕不能有任何消沉的心境。

特別是客服售后有時會遇到買家直接開罵的狀況，這是對客服心理素質(zhì)的最大考驗，咱們能夠經(jīng)過插科打諢的辦法調(diào)停買家的心境，一些針對年青群體的個性化客服能夠選用斗圖等辦法。

假設(shè)您是買家人群中的年齡層大不了解斗圖，咱們?nèi)允窍日驹谫I家的視點先認同他吧，比方這么多天怎么還沒發(fā)貨，咱們能夠說“嗯，親，了解您的心境，不過您先發(fā)氣，您的問題我立刻去核實，必定能給您完美處理。

”總而言之，遇到這種狀況，都能夠是這樣的模板，咱們的客戶服務(wù)人員首要要堅持冷靜，認同了解他的心境，安撫他的心境，然后說立刻給他處理問題，這個處理問題的辦法咱們要從實際狀況出發(fā)。

再加上一點小技巧，沒有什么售后問題是一個五塊錢的小紅包不能處理的，不能處理兩個。

四、對顧客許諾的事必定要做。

比方說，你容許顧客寄順豐，但你忘了記下，倉庫寄了其他快遞，假如顧客投訴你沒有實現(xiàn)許諾，小二介入發(fā)現(xiàn)確實是你沒有實現(xiàn)許諾，會扣6分。

因而，客戶對客戶的許諾，有必要做到，比方快遞、贈品、發(fā)貨時刻、效果等等。

心境熱心，積極交流，主張以最快的反應(yīng)速度對顧客作出回應(yīng)，然后給顧客帶來良好的購物體驗，假如您的回饋速度過慢，訪問者可能會挑選另一家有同樣寶物的商鋪。

因而，要在第一時刻對顧客提出的問題進行答復(fù)，假如難以做到，要注意設(shè)置主動答復(fù)，并將顧客常常問到的問題，以合理的辦法主動答復(fù)顧客。

留意旺旺談天的最后一句話必定要是咱們客戶服務(wù)的許諾。

★做好以上五條準(zhǔn)則，就能夠成為合格的客戶服務(wù)人員，但可能會有人問，具體業(yè)務(wù)營銷話術(shù)等問題怎么處理？

共享一種比較取巧的辦法，咱們能夠以買家的身份騷擾同行的客戶，比方你是賣吸塵器的，就能夠去看看排名靠前的吸塵器商鋪，然后挨個去騷擾一下，平常遇到什么刁難的問題，咱們也能夠去刁難同行，看看他們是怎么處理這些問題的。

當(dāng)運營店肆?xí)r，咱們也常常會遭到差評人的攻擊，惡意差評會對店肆形成轉(zhuǎn)化率、DSR等方面的影響，在交流時咱們也能夠經(jīng)過開始的剖析來判別買家是否是差評人，其特色一般如下：1.方面賬戶信譽不會太高(嚴(yán)峻的封號)，只會退錢太頻頻；2.點評率低于80%應(yīng)謹(jǐn)慎；3掛號時刻短于1-2月；4別號不正常，運用較長的字母數(shù)字的，這種一般是機器掛號；5收貨人名字地址模糊不清，如運用明星名字，如周杰倫、劉德華等；6不討價還價，一直套話，多點訂購。

二、顧客招待交流辦法的程序。

本公司出售的首要流程是：了解客戶，處理問題，產(chǎn)品介紹，引薦，促進訂單。

首要，當(dāng)打開對話框時，您能夠看到右邊買家的一些備注信息，然后在顧客輸入信息的過程中閱讀寶物的詳細頁面。

將購買者信息與店內(nèi)最新優(yōu)惠政策及套餐相結(jié)合；必定要奉告買主產(chǎn)品特有的賣點，并與顧客環(huán)繞產(chǎn)品自身進行交流。

身為一名合格的客戶服務(wù)人員，首要要對自己的產(chǎn)品十分了解，能知道產(chǎn)品自身的賣點在哪里，然后很好地介紹產(chǎn)品自身，恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻粢]同類和優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三是客戶服務(wù)結(jié)束語和訂單盯梢。

應(yīng)該向顧客灌注收集、點評的好處，并為顧客做好售后預(yù)備(產(chǎn)品賣了，不代表就完事了，要充分做好一切預(yù)備)。

(4)進行未付款寶物的催付時，客戶服務(wù)人員需求每天對前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，產(chǎn)品賣點介紹及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量讓客戶覺得咱們的寶物很搶手，很超值，然后促使訂單成功。

催款能夠添加出售，降低促銷本錢，提高訂單付款率。

★買方常見出售問題：贈送禮品和討價還價。

客戶在與客服人員討價還價時，客服人員盡量不與顧客正面討論價格，把話題引到產(chǎn)品自身，向顧客介紹產(chǎn)品自身的長處，讓顧客來衡量。

或引薦相關(guān)客戶能夠接受的價位范圍的產(chǎn)品，贈品要根據(jù)實際狀況而定。

有關(guān)快件和繼續(xù)的通訊。

顧客拍下寶物后付款，咱們需求第一時刻承認顧客的電話地址(可主動回復(fù))，顧客在溝經(jīng)過程中，客服人員要隨時與顧客堅持交流。

至于交貨時刻。

對寶物交貨時刻的謹(jǐn)慎；在活動期間，請確保與淘寶大規(guī)矩堅持一致的發(fā)貨時刻，請及時更新產(chǎn)品細節(jié)。

出貨速度最能體現(xiàn)商鋪的誠信。

對客戶說的當(dāng)天發(fā)便是當(dāng)天發(fā)，對不能準(zhǔn)時發(fā)的客戶要及時跟客戶闡明。

關(guān)聯(lián)出售。

聯(lián)合出售便是出售。

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