為了更好的規(guī)范快手小店商家日常經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者權(quán)益，快手制定了違背承諾糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，本規(guī)則適用于使用快手賬號(hào)(以下稱“推廣者”賬號(hào))推廣如下商品：

1、發(fā)布及推廣快手電商平臺(tái)的商品信息;

2、發(fā)布及推廣快手平臺(tái)允許的第三方平臺(tái)商品信息。

一、背承諾管理規(guī)范

1、違背承諾：指推廣者未按照約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。包括但不限于以下情形：

1)商品推廣者承諾消費(fèi)者參加互動(dòng)活動(dòng)有贈(zèng)品或獎(jiǎng)勵(lì)，但消費(fèi)者參與后并未收到。

2)消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少贈(zèng)品，少商品等情形。

3)推廣者承諾為消費(fèi)者提供特色保障服務(wù)的，如“24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵”等，未按承諾內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)的。

4)消費(fèi)者投訴推廣者未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票的。

5)在非主觀惡意的情況下，給消費(fèi)者發(fā)送的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品不一致的。

6)雙方無(wú)其它約定，拒絕按照消費(fèi)者拍下的價(jià)格交易或履行發(fā)貨義務(wù)的。

2、推廣者違背承諾的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)提出維權(quán)主張。

二、違背承諾問(wèn)題的舉證

1、如消費(fèi)者表示推廣者未按約定提供承諾的服務(wù)，申請(qǐng)快手小店介入的，消費(fèi)者需提供未履約的證明，包含不限于私信記錄、電話錄音、訂單截圖、商品照片等。

2、推廣者應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題在36小時(shí)內(nèi)舉證。

三、違背承諾問(wèn)題的判責(zé)及處理

1、就違背承諾問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，若推廣者舉證無(wú)效，將支持消費(fèi)者的退款/退貨請(qǐng)求，并按如下原則處理：

1)消費(fèi)者因推廣者違背承諾產(chǎn)生糾紛的，快手小店將依據(jù)消費(fèi)者提交的證據(jù)進(jìn)行判定，如相關(guān)證據(jù)顯示推廣者違背承諾成立，推廣者應(yīng)按承諾內(nèi)容為消費(fèi)者提供服務(wù)。

2)若消費(fèi)者因特色服務(wù)未履約問(wèn)題，例如”24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵“，快手小店介入判定推廣者責(zé)任的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者辦理退貨訂單退款服務(wù)，同時(shí)需向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

3)推廣者開展免單促銷活動(dòng)無(wú)法向快手小店提供活動(dòng)真實(shí)有效證明的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者全額退款。

4)推廣者未按照以上進(jìn)行處理的，快手小店有權(quán)使用保證金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

2、快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

快手小店假一賠九服務(wù)規(guī)則

快手小店帶有“假一賠九”服務(wù)標(biāo)示的商品，確認(rèn)違規(guī)售假，將面臨九倍賠償，以下的新增的快手小店“假一賠九”服務(wù)規(guī)則，希望可以對(duì)各位快手賣家們有所幫助。

第一章概述

1、適用范圍

本規(guī)則適用于在快手小店發(fā)布的帶有“假一賠九”服務(wù)保障的商品。

2、定義

(1)假一賠九：指買家購(gòu)買帶有“假一賠九”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品，如商品經(jīng)過(guò)快手小店認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)，被確認(rèn)為存在“造假”情形，商戶須履行“假一賠九”承諾，即商戶向買家賠支付訂單金額的九倍作為賠付。

(2)鑒定機(jī)構(gòu)：快手小店認(rèn)可的鑒定機(jī)構(gòu)包括中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、中溯檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證中心、其他具有CMA、CNAS資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)及各品牌官方。

第二章買家申請(qǐng)條件

1、買家須同時(shí)滿足以下條件，方可申請(qǐng)“假一賠九”服務(wù)：

(1)買家購(gòu)買的商品帶有“假一賠九”標(biāo)識(shí);

(2)買家于簽收貨物后【7】個(gè)自然日內(nèi)向客服申請(qǐng)，說(shuō)明“假一賠九”訴求;

(3)買家發(fā)起“假一賠九”申請(qǐng)后在【14】個(gè)自然日內(nèi)提供合法有效的憑證證明商品存在存在“造假”情形。

2、買家不存在以下情形時(shí)不可申請(qǐng)“假一賠九”服務(wù)：

(1)買家要求商戶制假、售假或其他因買家原因?qū)е驴梢罁?jù)“假一賠九”服務(wù)獲得賠付的。

(2)非以生活消費(fèi)為目的購(gòu)買商品。

(3)疑似調(diào)換交易商品的。

3、合法有效的憑證包括但不限于：

(1)具有國(guó)家認(rèn)可資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)列表中的鑒定機(jī)構(gòu)出具的材質(zhì)造假鑒定報(bào)告;

(2)鑒定報(bào)告中明確所鑒定商品所在類目存在本規(guī)則中的對(duì)應(yīng)情形。

第三章平臺(tái)審核

1、快手小店有權(quán)以普通非專業(yè)人士的身份對(duì)交易雙方提交的材料進(jìn)行表面審核和認(rèn)定。

2、如快手小店認(rèn)定買家提交的鑒定報(bào)告不足以證明商品存在造假情形的，可直接駁回買家申請(qǐng)。

3、如快手小店認(rèn)定買家提交的鑒定報(bào)告可初步證明商品存在造假情形的，將通知商戶在7個(gè)自然日內(nèi)提供該商品的相關(guān)證明文件?？焓中〉陮⒃谏虘襞e證期限屆滿之日起根據(jù)買家及商戶提供的材料對(duì)商品是否存在“造假”情形進(jìn)行認(rèn)定：

(1)如快手小店認(rèn)定商品存在“造假”情形的，買家須將發(fā)起申請(qǐng)的貨品寄到平臺(tái)指定地址，商戶需向買家履行“假一賠九”承諾，同時(shí)，買家退貨產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)及鑒定報(bào)告對(duì)應(yīng)的鑒定費(fèi)由商戶承擔(dān);

(2)如快手小店無(wú)法認(rèn)定商品存在造假情形的，快手小店有權(quán)駁回買家申請(qǐng)。

第四章商戶服務(wù)要求

1、商戶需向買家履行“假一賠九”承諾的，快手小店有權(quán)從商戶繳納的保證金中扣除相應(yīng)的款項(xiàng)賠付給買家并通知商戶。保證金不足賠付的，快手小店將通知商家補(bǔ)足保證金，并有權(quán)指令第三方支付機(jī)構(gòu)暫停商家貨款結(jié)算直至商家前述“假一賠九”承諾履行完畢之日為止。

2、商戶應(yīng)在收到快手小店通知后【7】日內(nèi)補(bǔ)足相應(yīng)金額的保證金，否則，快手小店有權(quán)根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)商戶采取相應(yīng)管理措施。

3、商戶履行“退一賠九”賠償義務(wù)后，并不免除其依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。如國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于平臺(tái)規(guī)則賠付標(biāo)準(zhǔn)的，買家就賠償不足部分可通過(guò)法律途徑繼續(xù)向商戶追償。

第五章附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本規(guī)則生效之前的行為在本規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。

但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4、本規(guī)則于2022年10月13日首次發(fā)布，于2022年10月21日生效。

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