開網店客服用語技巧吐血總結 【精品推薦】
2023-02-14|19:19|發(fā)布在分類 / 開網店| 閱讀：39
:客服語言技巧吐血總結【精品推薦】，引流是重要的工作，但是潛在客戶進來咨詢后，客服語言才是最重要的。
可以說，客服是成功的，客服是失敗的。
以下是吐血總結:第一，當“丁咚”聲響起的時候，我們可以簡單的敲一聲“親”，以便讓買家知道馬上有人回應，這是對買家的一種尊重；回復的時候，如果內容很長，可以單獨回復，不用敲一長串再回復。
有的買家沒有耐心，等你一長串回答完他的問題，他早就走了。
2.回復買家問題時，請將光標移至非文字輸入區(qū)。
第三，回答買家問題的時候一定要很有耐心。
盡量不要用“嗯”“哦”之類的詞。
對于不會操作流程的新手買家，最好截圖教他們一步一步操作。
當然，你得先知道。
第四，買家付款成功后，你可以花3秒鐘確認收貨地址，這樣會讓買家覺得你很用心。
五
、寶貝賣出，服務開始
。如果啟用了旺旺短信，發(fā)貨后可以通過旺旺短信通知買家“尊敬的客戶，您的訂單已于* * * * * * *由申通(快遞員姓名)發(fā)出，請仔細核對，謝謝
。祝你生活愉快！隨時關注寶寶的行蹤
。如果買家已經簽收，你可以用旺旺短信告訴他寶貝的評價，以及可能的退貨注意事項
。以上是最基本的客服回應
。下面我總結一些常見的客服問題，希望對新手客服有一點幫助
。1.買家說:“我考慮一下
?！澳愕拇鸢?1
?？梢裕阆牒昧嗽俾?lián)系我，到時候你問什么我都回答，好嗎？2.請問，關于寶寶你還需要知道什么？我可以一個一個給你介紹
。3.好的，謝謝你
。今天拍的話，今天就可以送到，可以早點看到自己喜歡的寶寶
。4.親愛的，你咨詢的這個寶貝款式非常好，材質也很好，價格適中
。這是我們最暢銷的商品
。如果拍下來，今天就能送到，說不定明天就沒貨了
。我們的存貨有限
。5.親愛的，我哪里跟你解釋了？你想再看一遍嗎？親愛的，還有什么我能為你做的嗎？2.買家說，“太貴了”或者“能不能減一點？“(這是客服回答最多的問題)你的答案:1
。我知道價格和價值成正比
。雖然你是臨時買的，但是長期來看還是很便宜的
。優(yōu)質材料制成的衣服價格昂貴，但更耐用
。我不希望你買的衣服洗了一兩次就放在衣柜最底層
。親愛的，我們的產品不是最低價，因為價格不是你購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？你考慮的是這個產品能給你帶來的價值吧？親愛的，非常抱歉，價格是公司規(guī)定
。作為一個小客服，我改不了價格
。所以，我想說的是，為了自己真正喜歡的東西，多付出一點是值得的
。4.親愛的，我們能理解你的感受
。哦，每個買家都想用最少的錢找到最好的產品
。這是每個買家的心聲
。作為生產商，首先你可以放心我們的產品質量
。其次，我們的售前售后服務一定會讓您滿意
。當你購買一件產品時，你不僅要看價格，還要看它的綜合價值
。親愛的，當你購買一個產品的時候，價格確實是一個考慮因素，但是產品的質量和售后服務才是考慮產品質量的重要因素！這樣才能買的放心，用的舒心！呵呵
。這個產品可以用多久？按年、月、周計算，實際每天投入多少？每天花錢就能得到這個產品
。很值得！7.哦~你很有眼光，我個人也很喜歡你選的這個
。8.親愛的，我很抱歉
。我們公司規(guī)定不議價
。請理解
。9.親，這已經是特價了，原價是人民幣* * *，公司規(guī)定不允許改價，商場后臺也沒辦法改價
。我們公司本著薄利多銷的原則經營，我們的寶貝7天無理由退貨
。如果您在收到貨物后7天內對我們的產品不滿意，可以無理由退貨，但請注意
。10.非常抱歉，親愛的，本店所有商品概不講價，概不退換
。在保證合理定價的同時，我們的產品仍能保持其較高的性價比
。一分錢一分貨，這是永恒的真理
。Mumuximumuxin(店名)認為明碼標價，誠信經營是一個品牌的基石
。關于砍價的說明:如何才能有效解決這個問題？客戶要求降價的原因主要有四點:一是他認為你的產品價值與價格不符；二是他之前買的產品比現(xiàn)在的便宜；第三，他的經濟承受能力和你的產品價格有差距
。第四，他認為你的同行產品賣的更便宜；所以客戶要求降價
。對于一個產品來說，什么貴，什么不貴，完全取決于客戶的認可
。有人說1000塊買一塊巧克力不貴，有人說10塊買一塊巧克力貴
。因為一個產品的價格和產品本身關系不大，而是和客戶的自我判斷有關
。他覺得值就不貴，不值就貴
。所以，優(yōu)秀的客服是不會急著和客戶討價還價的
。他會問顧客“你為什么覺得貴？”雖然看似簡單的一句話，卻很有學問
。提問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀
。聽聽他的回答，看看以上四個原因，客戶屬于哪一類
。如果他說我之前沒買過這么貴的東西，那就屬于第二類；如果他說別人的產品沒那么貴，那就屬于第四類；如果他說這么貴，我哪里買得起？也許屬于第三類；如果客戶不能給出具體的原因，那么很多屬于第一類
。當客服知道了客戶的抵觸情緒，自然會知道他需要的答案
。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶想要的價格，他們自然會很容易接受
。所以對于價格波動大的產品，客服可以問他:“你覺得不貴嗎？“當然，在問這句話之前，我們必須要塑造產品的價值
。然后，我們就可以詢問客戶可以付出和接受的價格，找到交易點
。產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋
。也可以從以下幾個方面說:一是公司規(guī)定不能降價；第二是單品不能降價；第三是客戶是平等的，不能降價；第四是物有所值不能降低
。五是在不犧牲價格的前提下，提高附加值，滿足客戶需求
。只要客服說得好，客戶就能理解你的心情，自然不會和你討價還價
。所以，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓步，會說“我很理解你的感受
。當然，每個人都想用最低的價格買到最好的產品
?！澳惴判模覀兠刻於假un份這樣好吃的巧克力，價格從來沒有降低過
。而且我們有完善的包裝服務和消費者保護支持，讓您完全沒有后顧之憂
。如果降價，第一，老板不允許，我從工資里貼錢；第二，銷售不公平，我們的產品一直是統(tǒng)一價格銷售；第三是...等等，你得讓客戶有個臺階下，有面子
。讓他開心，讓他放心，讓他覺得物有所值
。顧客自然不會討價還價
。3.買家說:“我有點擔心產品的質量
。“你的答案:1
。親愛的，我們專柜的寶貝都是正品，你放心買
。2.親愛的，請放心購物
。我們銷售的所有商品在出廠前都經過嚴格的質量檢驗，專業(yè)的質量檢驗人員會在發(fā)貨前進行二次檢驗，以確保無質量問題，并對本店銷售的所有商品提供質量保證和7天無理由售后服務
。如有疑問，請聯(lián)系我們
。3.親愛的，我們的產品加入了消費者保護協(xié)議，產品有質量問題
。淘寶會提前付款，請放心購買
。4.親愛的，如果您在收到寶貝后7天內對我們的產品不滿意，您可以申請退款，但郵費將由您承擔
。請理解，謝謝
。(溫馨提示:親愛的，請保存好退貨的標簽，以免影響我們的二次銷售
。)第四，買家說“支付寶沒錢了，能不能少一點？“你的答案:1
。親愛的，您選擇的寶貝是熱賣品，庫存有限
。我擔心你付款的時候，這個寶貝會沒貨
。親愛的，你可以找親戚朋友出錢
。買家付款成功后，你可以說:1
。木木木木穆欣(店名)非常感謝您的惠顧
。我們會盡快為您安排送貨
。請關注一下，別忘了給我們一個評價
。如果你覺得我們的寶寶不錯，親愛的，記得給我們五心美顏的評價
。我們重視你的鼓勵
。有了你的支持，我們可以做得更好
。2.感謝您光顧木木木木穆欣女裝旗艦店
。請收藏此店鋪，以便下次方便聯(lián)系
。感謝您選擇木木木木穆欣
。6.常見對話1
。尺碼問題你好，親愛的，能不能方便的告訴我你的身高，體重，年齡，以便我們推薦適合你的款式和尺碼？您好，親愛的，根據(jù)您提供的信息，我們向您推薦的尺碼是*號，我們也向您推薦了很多信息類似的買家
。他們買后對尺寸問題也很滿意，但是因為每個人的穿衣習慣不一樣，你可以根據(jù)你平時穿的尺寸來對比，也可以具體對比我們的瓷磚尺寸
。不同品牌的衣服采用不同的版本，所以會有差異
。但是我們會比你更熟悉自己的產品，所以我們向你推薦*的尺寸，具體尺寸由你決定
。2.色差
。您好，親愛的，我們的產品都是實物拍攝，但由于光線和顯示器的原因，可能會與實物略有差異，但請放心，我們已經盡力將色差降到最低，還請諒解！3.質量問題您好，親愛的，我們的寶貝七天無理由退貨
。只要您對我們的產品不滿意，您可以聯(lián)系我們的客服申請退貨
。4.褪色問題:我司產品色牢度符合國標四級
。只要把背面洗干凈晾干，就不容易掉色
。請放心購買
。染色需要添加大量的化工產品
。如果色牢度超過4級，會添加大量甲醇，嚴重危害健康，所以我們把色牢度控制在國標的4級
。5.關于缺貨條款，很抱歉，親愛的，只是為了你的查詢，我們暫時缺貨
。你能看看其他款式嗎？* *我們也賣得好！根據(jù)客戶需求推薦相關款式)
。親愛的，對不起，這個現(xiàn)在在工廠很急，具體到貨時間我們還沒能確定
。真的很抱歉，請看看其他型號，我們還有很多適合你的款式！(推薦)6
。支付對話您好，親愛的，價格已經為您修改，共計* * *元
。你可以在方便的時候付款
。感謝您購買我們的產品
。你好，親愛的，我很高興看到你購買我們的商品
。已經為您修改了價格，所以您可以在方便的時候付款！我們將在收到您的付款后盡快為您安排送貨！您好，親愛的，我看到您的支付已經成功
。我們將及時為您發(fā)貨
。感謝您購買我們的產品
。如果你需要什么，請隨時打電話給我
。我是客服* * *
。7.您好，親愛的，我們默認使用申通快遞
。你認為申通快遞能在那里聯(lián)系到你嗎？親愛的，如果你著急的話，我們推薦順豐快遞，但是價格稍微貴一點
。另外，需要支付15元的快遞費用
。您好，親愛的，由于您要去新疆(西藏，廣西)，而且快遞距離較遠，快遞公司在這些地區(qū)收取了快遞費，所以我們需要收取您15元的快遞費
。我們不能承諾具體的交貨時間
。還有快遞和郵局的速度，我們也沒法左右改變
。請理解寬容！快遞一般23天左右到
。節(jié)假日、自然災害、交通事故、偏遠地區(qū)等
。，可能會耽誤到達時間！急客戶請致電當?shù)乜爝f公司咨詢催單事宜！我公司包郵申通一般城市的郵費(10元就能到達)
。如果是江浙滬的申通快遞，只要5塊錢
。感謝您的理解和支持
。您好，一般情況下，申通快遞24天內到，75%需要2天左右，江浙滬基本第二天到
。就是這個快遞公司的效率，我們不好控制
。希望你能理解
。你好，EMS全國收費20元，超重不另收費
。到達時間為25天
。你好，我們控制不了物流公司的配送效率
。謝謝你的理解
。你好，在申通達不到的地區(qū)，我們一般會改成EMS，但是需要你補郵費
。七
。需要注意的方面1
。我們在網上開店經常會遇到一些客戶，他們喜歡打破砂鍋問到底
。這時候就需要有足夠的耐心、熱情和細心的回復，這樣才會讓客戶產生信任感
。千萬不要表現(xiàn)出不耐煩，即使對方不買賬，也要說“歡迎下次光臨”
。如果你的服務足夠好，這次就不行了
。也許還會有下一次
。經常會遇到砍價的顧客
。砍價是買家的天性，無可厚非
?？梢栽陔p方都能接受的范圍內做一些讓步，如果實在不行，就委婉拒絕
。比如“真的很抱歉不能讓你滿意，我會盡力改進”或者引導買家換個角度看這個產品，讓她覺得物有所值，所以不會太在意價格
。也可以建議顧客先貨比三家
?？傊尶蛻舾杏X到你的熱情和真誠
。千萬別說我這里不講價，也沒有傷顧客自尊心的話
。有時候顧客只是隨便逛逛店，我們應該真誠地感謝別人說“謝謝光臨我們店”
。3.在客戶服務的語言表達上，要盡量避免使用負面語言
。這一點非常關鍵
?？头Z言中不應該有負面語言
。什么是消極語言？比如我不能，我不會，我不想，我等不及
。這些都是負面語言
?？头恼Z言里，沒有“但是”:你收到過這樣的夸獎嗎？——“你穿的衣服真好看！但是...“，不管你之前說得多好，如果后面有一個“但是”，就相當于否定了你之前對客戶說的話
。正確的做法:就是不說“但是”，說什么都行！在旺旺上和客戶說話的時候，你要盡量用活潑的語氣，不要讓客戶覺得你又在冷落他
。雖然很多顧客會想“哦，她忙，所以不理我”，但是顧客還是會覺得被忽視了
。如果這時候你真的很忙，不妨禮貌的告訴客戶“對不起，我現(xiàn)在很忙，可能回復的會慢一點，請諒解”，讓客戶理解你，體諒你
。盡量用完整禮貌的句子來表達
。比如你告訴客戶不要講價，你要盡量避免直接說“不要講價”，而是委婉、禮貌地表達這個意思
。如果可能的話，可以稍微說明一下原因
。6.我們可以通過設置快速回復來提前保存常用的句子，以便在著急的時候快速回復客戶
。比如歡迎詞和“稍等”的解釋，可以節(jié)省我們很多時間
。在每天的回復中，你可以發(fā)現(xiàn)哪些問題客戶問的比較多，還可以保存答案，達到事半功倍的效果
。通過旺旺的狀態(tài)設置，可以對店鋪進行宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施，節(jié)假日提醒，商品推薦等等
。7.有的客戶會試探性地問能不能砍價:對待這樣的客戶，不僅要堅定地告訴她不能砍價，還要委婉地告訴她我們的價格是物有所值的
。感謝他的理解和合作
。有些顧客就是想講價，不講價就會不高興:對于這類顧客，除了堅定地重申我們的原則，還要合理地拒絕她的要求，不要被她的威脅和祈求所左右
。建議她適當?shù)臅r候看看其他便宜的商品
。有的客戶很挑剔，交流的時候就能感覺出來
。她會一遍又一遍的問:有什么瑕疵嗎？有色差嗎？有問題怎么辦？怎么找到你？等等
。這個時候要意識到，這是一個非常完美主義的客戶
。除了實事求是的介紹商品，還要實事求是的給她介紹一些可能出現(xiàn)的問題，告訴她沒有什么是完美的
。如果顧客仍然堅持要完美的產品，應該委婉地建議她選擇實體店購買所需的產品
。8.經常向顧客表示感謝
。當客戶及時完成付款，或者進行了愉快的交易，我們都應該向客戶表示衷心的感謝
。感謝她配合我們的工作，節(jié)省我們的時間，給我們一個愉快的交易過程
。9.如果不能滿足客戶的要求，第一句話需要回答“非常抱歉”
。八
。促進交易的技巧
。1.利用“怕買不到”的心理:“這款是我們最暢銷的，經常缺貨
?，F(xiàn)在這一批只剩兩個了
。估計一兩天就不會再沒了
。喜歡就不要錯過
。”或者:“今天是特價的最后期限
。2.利用客戶想快點拿貨的心理:“如果你真的喜歡，就快點拿
。快遞公司10分鐘后到
。如果現(xiàn)在付款成功，會馬上給你送過去
?！?.當客戶一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決時，可以利用“二選一”的技巧來促成交易
。比如你可以對他說:“你需要第14段還是第6段？”或者“您是想用平郵還是快遞寄給您？”這種“另類”的提問技巧，只要準客戶選一個，其實就是你幫他下定決心，下定決心買
。4.幫助潛在客戶選擇和促成交易:很多潛在客戶即使有意向購買，也不喜歡快速簽單
。他們總是東挑西選，在產品顏色、規(guī)格、款式上不停打轉
。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單，熱情地幫對方選擇顏色、規(guī)格、款式
。一旦上述問題得到解決，您的訂單將得到執(zhí)行
。5.巧妙的反問促進訂單:當客戶詢問某個產品，可惜沒有發(fā)生時，他不得不使用反問來促進訂單
。例如，顧客問，“這個有金色的嗎？”這時，你不能回答沒有，而應該問:“對不起我們沒有現(xiàn)貨，我們有黑色、紫色和藍色
。這些顏色你更喜歡哪個？”6.主動推薦促成交易:當客戶拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以推薦盡可能多的符合他要求的款式，并在每個環(huán)節(jié)后附上推薦理由
。而不是找一個推薦一個
。“這是剛到的新款，目前市場上還不多見”，“這是我們最受歡迎的款式之一”，“這是我們最暢銷的，經常缺貨”等等，以此來爭取成交
。九
。售后服務注意事項:1
。好的售后服務會給買家?guī)矸浅：玫馁徫矬w驗，可能會讓這些買家成為你的忠實用戶，以后經常購買你店里的物品
。2.商品售出后，賣家應主動聯(lián)系買家，避免因聯(lián)系不及時而造成已售出買家的損失
。3.信用好會讓買家買的放心，評價差往往會讓買家望而卻步
。4.應在交易結束時進行及時評估
。信用是最重要的
。買賣雙方都非常關心自己的信用
。交易完成后及時評估，會讓其他買家看到自己信用的變化
。5.評價還有一個非常重要的解釋功能
。如果買家對你的商品做出錯誤不公平的評價，你可以在評價下及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解
。6.建立買家數(shù)據(jù)庫，及時記錄每筆交易買家的各類聯(lián)系方式
。7.定期向買家發(fā)送有針對性的電子郵件和旺旺信息
。不要太頻繁，否則可能會被當成垃圾郵件
。此外，廣告中的商品必須絕對吸引人！
十、如何處理客戶投訴要成功處理客戶投訴，首先要找到最合適的與客戶溝通的方
式。很多客服人員都會有這種感
覺?？蛻敉对V時會表現(xiàn)出情緒化、憤怒，甚至罵
你。此時，你應該明白，這其實是一種發(fā)
泄。當你發(fā)泄怨氣的時候，客戶的憂郁或者不開心的情緒就會得到釋放和緩解，從而維持他們的心理平
衡。此時，客戶最想要的是同情、尊重和關注，你應該馬上向他們道歉，并采取相應的措
施。(一)快速反應:客戶認為商品有問題，一般會比較焦慮，怕得不到解決，也會不高
興。這時候就要快速反應，記下他的問題，及時找出問題的原因，及時幫助客戶解決問
題。有些問題不能馬上解決，那就告訴客戶我們馬上給你解決，現(xiàn)在就處理...............................................................................................................................................買家會對他們忽視的那種感到失望，即使東西再好，他們也不會再
來。主動提供幫助“讓我想想怎么幫
你。我愿意為你解決問
題?！比缜八?，當客戶在關注解決問題時，客服人員要體貼周到，樂于助人，這樣自然會讓客戶有安全感，從而進一步消除對立情緒，形成依賴
感。(4)真誠道歉:無論什么原因引起客戶的不滿，都要真誠地向客戶道歉，對給客戶造成的不愉快和損失表示歉
意。如果你已經真誠地認識到了自己的不足，客戶一般都不好意思繼續(xù)不依不
饒。(5)提出補救措施:對于客戶的不滿，你要能及時提出補救措施，并明確告訴客戶，讓客戶感覺到你在為他考慮，在為他彌補，你很重視他的感
受。及時有效的補救措施往往可以將客戶的不滿轉化為感激和滿
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