為了給抖音小店消費者在服務(wù)咨詢后有統(tǒng)一的評價模式：消費者自主評價和平臺系統(tǒng)邀評，從而更好地提升消費者咨詢服務(wù)體驗，【客服邀評】功能將于2022年11月25日起陸續(xù)下線，請各位商家知悉!

一、為什么要下線客服邀評功能?

客服評價作為消費者接受客服服務(wù)后的反饋窗口，目前支持店鋪自助設(shè)置是否開啟邀評和客服主動邀評，會造成部分店鋪不開啟自動邀評功能，部分客服只邀請服務(wù)滿意的會話進(jìn)行評價，滿意率水平參差不齊。

為了改善這一狀況，平臺下線客服邀評功能，不支持店鋪維度設(shè)置是否開啟邀評，也不支持客服人為邀請消費者評價，而是采用平臺系統(tǒng)邀評和用戶主動評價的方式，可以更為公平合理地對比店鋪和客服的服務(wù)滿意率，幫助店鋪進(jìn)行客服績效管理。

二、哪些情況下，系統(tǒng)會自動邀評?

1.在人工客服接待買家的會話結(jié)束后，系統(tǒng)會按照一定比例隨機(jī)給買家發(fā)送滿意度評價;

2.系統(tǒng)邀評有頻控限制，如果買家已經(jīng)主動評價過，或者系統(tǒng)自動邀評過，那么24小時內(nèi)，買家不會再收到該店鋪的系統(tǒng)邀評，以免對買家產(chǎn)生打擾;

3.為保護(hù)商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。

三、用戶如何主動評價?

1.買家咨詢客服時，輸入框的左上方常駐【評價服務(wù)】入口，買家自主點擊后會出現(xiàn)服務(wù)評價的卡片，實現(xiàn)商家對買家咨詢服務(wù)體驗的收集，幫助商家看到買家的服務(wù)反饋，從而改進(jìn)服務(wù)方案。

2.買家評價店鋪客服時有兩個前提，一是買家今日在該店鋪有咨詢;二是買家在24小時內(nèi)只能評價該店鋪一次。

四、常見問題

1.為什么有些消費者咨詢會話結(jié)束后，沒有收到自動邀評卡片?

回答：平臺系統(tǒng)自動邀評是隨機(jī)發(fā)送的，并且有頻控限制，不是每個會話結(jié)束都會觸發(fā)邀評卡片。

2.為什么客服無法點擊【邀請評價】的按鈕了?

回答：為了保證全平臺客服滿意率評價的公平性，平臺下線了客服邀評和店鋪邀評的按鈕，而是采用平臺系統(tǒng)邀評和用戶主動評價的方式。

3.萬一遇到惡意差評的用戶怎么辦?

回答：買家對客服的評價有頻率限制，24小時內(nèi)只能評價一個店鋪一次;并且平臺為保護(hù)商家不被惡意*評價，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價。

抖音飛鴿智能輔助的捷調(diào)優(yōu)知識庫功能分析

抖音飛鴿知識庫內(nèi)容太多，沒時間配置怎么辦?默認(rèn)答案不符合商家需求，想改答案不知道怎么修改怎么辦?抖音推出了智能輔助模式下支持快捷調(diào)優(yōu)知識庫，可以在開啟智能輔助功能下，人工客服一邊回答用戶咨詢，并根據(jù)用戶問題，對知識庫實時進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

一、什么是智能輔助模式---快捷調(diào)優(yōu)知識庫?

店鋪的人工客服在【飛鴿客服】窗口與買家的聊天過程中，右側(cè)面板會新增一個【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】欄，當(dāng)買家發(fā)送的問題命中機(jī)器人知識庫的知識點時，【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】中將展示該問法命中的對應(yīng)知識點的主要問法、當(dāng)前答案，并支持編輯當(dāng)前答案，編輯后，機(jī)器人知識庫內(nèi)容同步更新，實現(xiàn)對知識庫的快捷調(diào)優(yōu)效果，降低機(jī)器人配置成本，提升應(yīng)答效果。

二、使用快捷調(diào)優(yōu)知識庫功能會帶來什么好處?

無需專業(yè)訓(xùn)練師投入大量完整時間對知識庫進(jìn)行優(yōu)化，降低機(jī)器人配置成本;

人工客服可以隨時根據(jù)買家咨詢問題，順手對回復(fù)答案進(jìn)行優(yōu)化或者采納智能學(xué)習(xí)的推薦答案，下次遇到類似問題可以直接采納智能輔助推薦的內(nèi)容，一勞永逸，提升客服回復(fù)效率與效果。

三、如何在智能輔助模式下實現(xiàn)知識庫實時調(diào)優(yōu)?

3.1 保證開啟機(jī)器人&智能輔助

操作路徑：【PC版抖店后臺】-【飛鴿客服】-【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【基礎(chǔ)設(shè)置】-【開通機(jī)器人】(開啟)-【智能輔助接待模式】(開啟)。

3.2 保證開啟機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)功能&客服賬號完成功能授權(quán)

操作路徑：【PC版抖店后臺】-【飛鴿客服】-【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【高級設(shè)置】-【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】(開啟)

3.3 在【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】-【實時應(yīng)答】中編輯答案

在人工客服接待買家咨詢時，可以實時對應(yīng)答答案進(jìn)行編輯。

操作路徑：【PC版抖店后臺】-【飛鴿客服】-【聊天】-【智能助手】-【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】-【實時應(yīng)答】。點擊【編輯回復(fù)】后可以快速修改該知識點的答案;點擊【查看詳情】后會跳轉(zhuǎn)到【機(jī)器人設(shè)置】-【知識庫】- 對應(yīng)知識點答案的編輯窗中。

3.4 在【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】-【回復(fù)優(yōu)化】中采納推薦的答案/編輯答案

在人工客服接待買家咨詢時，可以采納算法挖掘的智能答案。

操作路徑：【PC版抖店后臺】-【飛鴿客服】-【聊天】-【智能助手】-【機(jī)器人實時調(diào)優(yōu)】-【回復(fù)優(yōu)化】。點擊【采納推薦答案】后推薦答案會覆蓋默認(rèn)答案(若默認(rèn)答案存在多輪回復(fù)，默認(rèn)覆蓋第一次回復(fù)內(nèi)容);點擊【編輯答案】后可以快速修改該知識點的答案;點擊【查看詳情】后會跳轉(zhuǎn)到【機(jī)器人設(shè)置】-【知識庫】- 對應(yīng)知識點答案的編輯窗中。

當(dāng)然如果您的店鋪開啟了自動采納功能，系統(tǒng)會為您自動采納學(xué)習(xí)結(jié)果，可以點擊【查看詳情】跳轉(zhuǎn)到【機(jī)器人設(shè)置】-【知識庫】- 對應(yīng)知識點答案的編輯窗中進(jìn)行查看或修改。

如果當(dāng)前會話沒有學(xué)習(xí)到的內(nèi)容時，會展示您的店鋪當(dāng)前學(xué)習(xí)到新答案的知識點內(nèi)容，可以點擊【采納推薦答案】、【編輯答案】和【查看詳情】進(jìn)行查看和操作。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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