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    快手小店商家等級(jí)規(guī)則

    2022-03-23|13:58|發(fā)布在分類(lèi) / 店鋪裝修| 閱讀:578

    為提升快手商戶(hù)服務(wù)水平,保護(hù)交易雙方利益,提供更優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)及用戶(hù)體驗(yàn),現(xiàn)新增《快手小店商家等級(jí)規(guī)則》,原《快手小店等級(jí)規(guī)則說(shuō)明》同步廢止。本規(guī)則于2022年12月1日首次發(fā)布,于2022年12月8日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下:



    第一章 概述

    1.1目的

    為提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)為規(guī)范快手小店經(jīng)營(yíng)行為,根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《快手小店用戶(hù)注冊(cè)協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》等平臺(tái)規(guī)則之規(guī)定,特制訂《快手小店商家等級(jí)規(guī)則》,旨在共同維護(hù)平臺(tái)的秩序和氛圍。

    1.2適用范圍

    本規(guī)則適用于快手小店的全體商戶(hù)/帶貨達(dá)人。

    第二章 定義

    2.1 商家等級(jí)

    商家等級(jí)是根據(jù)商戶(hù)/帶貨達(dá)人在平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為的各項(xiàng)指標(biāo)及狀態(tài),對(duì)商戶(hù)/帶貨達(dá)人做出的綜合評(píng)定。

    2.2 商家等級(jí)評(píng)定

    商家等級(jí)由“賣(mài)貨能力”、“服務(wù)能力”、“特色服務(wù)”、”等級(jí)任務(wù)”四個(gè)維度綜合評(píng)定。

    2.2.1 賣(mài)貨能力

    賣(mài)貨能力維度考核賣(mài)貨分,賣(mài)貨分是根據(jù)商戶(hù)/帶貨達(dá)人近30天的訂單支付總金額計(jì)算得出的分?jǐn)?shù)。近30天通常為上個(gè)月1日到30日或2日到31日,共30天。

    2.2.2 服務(wù)能力

    服務(wù)能力考核購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí),購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)具體參考《快手小店購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)規(guī)則》。

    2.2.3 特色服務(wù)

    特色服務(wù)考核退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)開(kāi)通情況,退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)開(kāi)通達(dá)標(biāo)要求為有退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的自建訂單數(shù)量占退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)覆蓋類(lèi)目的自建訂單的占比大于等于90%。

    2.2.4 等級(jí)任務(wù)

    商戶(hù)/帶貨達(dá)人根據(jù)當(dāng)前商家等級(jí)及自身情況,在考核周期內(nèi)完成相應(yīng)等級(jí)任務(wù)。

    2.3 商家等級(jí)分層

    商家等級(jí)分為金牌、銀牌、銅牌三檔,每檔各有細(xì)分等級(jí),共計(jì)12個(gè)等級(jí)。

    2.4 商家等級(jí)權(quán)益

    商家等級(jí)越高平臺(tái)會(huì)給予更多權(quán)益及政策扶持。

    第三章 商家等級(jí)分層

    3.1 商家等級(jí)分層詳細(xì)說(shuō)明

    3.2 考核周期

    商家等級(jí)按月進(jìn)行考核,每月8日依據(jù)考核情況更新商家等級(jí),更新后至次月7日商家等級(jí)保持不變。

    3.3 商家等級(jí)評(píng)定

    3.3.1 “賣(mài)貨能力”、“服務(wù)能力”、“特色服務(wù)”、”等級(jí)任務(wù)”四項(xiàng)考核均達(dá)到要求則評(píng)定為相應(yīng)等級(jí);

    3.3.2 如未完成”等級(jí)任務(wù)”,則下次考核可評(píng)定的最高等級(jí)為當(dāng)前等級(jí)的次一級(jí)。

    3.4 新手商家

    商戶(hù)/帶貨達(dá)人入駐快手小店后默認(rèn)為“新手商家”,新手商家在入駐30天之后的下一個(gè)考核日進(jìn)行初次商家等級(jí)評(píng)定。

    3.5 如商戶(hù)/帶貨達(dá)通過(guò)違規(guī)方式提高商家等級(jí)、獲取商家等級(jí)權(quán)益的,平臺(tái)有權(quán)限制其商家等級(jí)升級(jí)或進(jìn)行降級(jí)處理,并依據(jù)《快手小店商戶(hù)違規(guī)管理規(guī)則》、《快手小店?duì)I銷(xiāo)違規(guī)管理規(guī)則》、《【虛假交易】實(shí)施細(xì)則》等規(guī)則進(jìn)行處理。

    第四章 商家等級(jí)權(quán)益

    4.1商家等級(jí)權(quán)益詳細(xì)說(shuō)明

    4.2 商家等級(jí)為金牌的商戶(hù)/帶貨達(dá)人進(jìn)行PK賣(mài)貨時(shí)不限制PK對(duì)象的粉絲量;商家等級(jí)為“銀牌”或“銅牌”的商戶(hù)/帶貨達(dá)人進(jìn)行PK賣(mài)貨時(shí)限制PK對(duì)象的粉絲量,具體限制以平臺(tái)發(fā)布的PK賣(mài)貨門(mén)檻公告為準(zhǔn)。

    4.3 商家等級(jí)權(quán)益詳情及使用方法,以產(chǎn)品頁(yè)面實(shí)際展示為準(zhǔn)。



    快手小店店鋪星級(jí)怎么升級(jí)?如何避免糾紛?

    如果開(kāi)通了快手小店的賣(mài)家們想要讓自己店鋪快速升級(jí),并且還想要避免交易糾紛的話(huà),那不妨認(rèn)真來(lái)閱讀下面的內(nèi)容,希望可以幫助各位更好的運(yùn)營(yíng)快手小店。

    一、糾紛產(chǎn)生的影響及對(duì)商家的考核

    1、糾紛產(chǎn)生的原因

    糾紛發(fā)起:售后處理過(guò)程中商戶(hù)與消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)有分歧的,交易雙方均可提交申請(qǐng)平臺(tái)介入。

    2、糾紛對(duì)交易雙方的影響

    對(duì)買(mǎi)家的影響:

    (1)購(gòu)物體驗(yàn)感差

    (2)信任度低

    (3)復(fù)購(gòu)率低

    對(duì)賣(mài)家的影響

    直接影響:

    (1)違約金扣款:平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的,平臺(tái)有權(quán)按照訂單實(shí)付金額3倍(最低50元)作為違約金

    (2)快手小店購(gòu)物星級(jí)

    (3)商家等級(jí)

    間接影響:

    (1)買(mǎi)家信任度降低

    (2)復(fù)購(gòu)率降低

    3、糾紛對(duì)商家的考核

    購(gòu)物星級(jí)(pc端--店鋪管理--購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí))

    商責(zé)糾紛率(星級(jí)門(mén)檻):近30天內(nèi),判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

    商家等級(jí)(移動(dòng)端快手小店后臺(tái)--考核說(shuō)明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛)

    二、如何避免糾紛的發(fā)生

    1、糾紛定則原則

    定責(zé)原則:快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬,因商戶(hù)原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的,將判定為商家責(zé)任。

    商戶(hù)原因:指商家無(wú)效或不合理的拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng)

    無(wú)效拒絕:拒絕原因無(wú)效或拒絕原因與買(mǎi)家退款申請(qǐng)?jiān)虿黄ヅ洹?/p>

    如:買(mǎi)家已商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起退款申請(qǐng),拒絕理由為不支持七天無(wú)理由退貨等。

    不合理拒絕:買(mǎi)家申請(qǐng)的退款場(chǎng)景本該同意,商家拒絕退款申請(qǐng)

    如:買(mǎi)家申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨,商家拒絕。

    2、常見(jiàn)糾紛場(chǎng)景及處理辦法

    Q1:商品已經(jīng)發(fā)出,買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    (1)買(mǎi)家申請(qǐng)全額僅退款時(shí),盡量使用【同意拒收后退款】。

    (2)若無(wú)此按鈕露出,建議拒絕理由:您的貨物已發(fā)出,請(qǐng)您拒收商品,有物流回退信息后,我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出,請(qǐng)您申請(qǐng)退貨退款,上傳物流單號(hào)后,我這邊操作給您退款。

    Q2:買(mǎi)家因物流停滯不更新問(wèn)題發(fā)起退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    (1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞,并同意買(mǎi)家退款申請(qǐng)。

    (2)聯(lián)系買(mǎi)家,進(jìn)行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能,待買(mǎi)家拒收商品后,自動(dòng)退回貨款)切記不可無(wú)理由駁回買(mǎi)家退款申請(qǐng),如果引起糾紛會(huì)被判為商責(zé)。

    (3)若得到買(mǎi)家認(rèn)可,商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn),操作拒絕需附帶與用戶(hù)溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶(hù)認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證)

    Q3:買(mǎi)家以商品問(wèn)題/發(fā)貨物流申請(qǐng)退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    (1)優(yōu)先聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商溝通,若得到買(mǎi)家認(rèn)可,可協(xié)商買(mǎi)家修改正確退款原因,做退款處理。切勿直接不做解釋?zhuān)龑?dǎo)買(mǎi)家修改退款原因。

    (2)若沒(méi)聯(lián)系上買(mǎi)家/未得到買(mǎi)家認(rèn)可,可提供相應(yīng)舉證(如圖片、物流單號(hào)等),并有效拒絕。

    各場(chǎng)景下的舉證責(zé)任

    「發(fā)貨問(wèn)題」:包括但不限于發(fā)貨物流單號(hào)、聊天記錄等有效舉證。

    「描述不符」:包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等,證明商品與描述一致等有效舉證。

    「假貨」:包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測(cè)報(bào)告等證實(shí)商品為正版等有效舉證

    「質(zhì)量問(wèn)題」:包括但不限于打包視頻、圖片等證實(shí)自己發(fā)貨商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題等有效舉證。

    Q4:商品顯示被簽收,買(mǎi)家說(shuō)未收到貨,申請(qǐng)僅退款,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:查看商品是否為本人簽收,如果是代收,優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá),聯(lián)系買(mǎi)家到告知快遞情況。買(mǎi)家認(rèn)可,告知買(mǎi)家取消退款。若不認(rèn)可,快遞丟失,聯(lián)系快遞追償并同意退款

    注:收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品,收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱,均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收,由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。)

    Q5:買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款,我同意了,但是我沒(méi)收到貨,如何避免糾紛產(chǎn)生?

    A:

    快手規(guī)定要求商家的退貨處理時(shí)間是48小時(shí)(簽收后48小時(shí)處理退款單),如果倒計(jì)時(shí)在48小時(shí)內(nèi)還沒(méi)簽收,可以拒絕退款申請(qǐng)。如果倒計(jì)時(shí)超過(guò)48小時(shí)就因?yàn)椤拔词盏截洝本芙^,會(huì)被定為商責(zé)(上傳物流單號(hào)后第五天)

    三、【拒收后退款】功能答疑

    1、買(mǎi)家簽收商品,貨款去向

    當(dāng)賣(mài)家使用【同意拒收后退款】后,在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買(mǎi)家簽收商品,則貨款自動(dòng)結(jié)算給商家,退款單結(jié)束。

    2、使用【拒收后退款】功能后,訂單是否計(jì)入僅退款時(shí)長(zhǎng)考核

    賣(mài)家使用【同意拒收后退款】功能后,自動(dòng)剔除此訂單對(duì)僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的考核。

    3、可不使用【拒收后退款】功能,直接拒絕退款申請(qǐng)的場(chǎng)景

    (1)商品性質(zhì)不適宜拒收的

    生鮮類(lèi)、活體類(lèi)、虛擬類(lèi)商品。

    (2)需要消費(fèi)者承擔(dān)損失的,可拒絕退款要求買(mǎi)家修改退款金額并說(shuō)明承擔(dān)費(fèi)用

    定制類(lèi)、拍賣(mài)類(lèi),需買(mǎi)家承擔(dān)違約金的。

    商品不支持七無(wú)退貨,拒收導(dǎo)致商品價(jià)值貶損的(例如黃金商品)。

    商品不包郵,需買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。

    商品拒收退回運(yùn)費(fèi),需買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的

    4、未有效使用此功能,若引起糾紛是否會(huì)判商責(zé)

    未有效使用【拒收后退款】功能,直接拒絕退款申請(qǐng),導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會(huì)被判處商責(zé)。

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