為提升快手商戶服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方利益，提供更優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及用戶體驗，現(xiàn)新增《快手小店商家等級規(guī)則》，原《快手小店等級規(guī)則說明》同步廢止。本規(guī)則于2022年12月1日首次發(fā)布，于2022年12月8日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下：

第一章 概述

1.1目的

為提升消費者的購物體驗，同時為規(guī)范快手小店經(jīng)營行為，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《快手小店用戶注冊協(xié)議》、《快手小店規(guī)則總則》等平臺規(guī)則之規(guī)定，特制訂《快手小店商家等級規(guī)則》，旨在共同維護(hù)平臺的秩序和氛圍。

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于快手小店的全體商戶/帶貨達(dá)人。

第二章 定義

2.1 商家等級

商家等級是根據(jù)商戶/帶貨達(dá)人在平臺經(jīng)營行為的各項指標(biāo)及狀態(tài)，對商戶/帶貨達(dá)人做出的綜合評定。

2.2 商家等級評定

商家等級由“賣貨能力”、“服務(wù)能力”、“特色服務(wù)”、”等級任務(wù)”四個維度綜合評定。

2.2.1 賣貨能力

賣貨能力維度考核賣貨分，賣貨分是根據(jù)商戶/帶貨達(dá)人近30天的訂單支付總金額計算得出的分?jǐn)?shù)。近30天通常為上個月1日到30日或2日到31日，共30天。

2.2.2 服務(wù)能力

服務(wù)能力考核購物體驗星級，購物體驗星級具體參考《快手小店購物體驗星級規(guī)則》。

2.2.3 特色服務(wù)

特色服務(wù)考核退貨補(bǔ)運費服務(wù)開通情況，退貨補(bǔ)運費服務(wù)開通達(dá)標(biāo)要求為有退貨補(bǔ)運費的自建訂單數(shù)量占退貨補(bǔ)運費覆蓋類目的自建訂單的占比大于等于90%。

2.2.4 等級任務(wù)

商戶/帶貨達(dá)人根據(jù)當(dāng)前商家等級及自身情況，在考核周期內(nèi)完成相應(yīng)等級任務(wù)。

2.3 商家等級分層

商家等級分為金牌、銀牌、銅牌三檔，每檔各有細(xì)分等級，共計12個等級。

2.4 商家等級權(quán)益

商家等級越高平臺會給予更多權(quán)益及政策扶持。

第三章 商家等級分層

3.1 商家等級分層詳細(xì)說明

3.2 考核周期

商家等級按月進(jìn)行考核，每月8日依據(jù)考核情況更新商家等級，更新后至次月7日商家等級保持不變。

3.3 商家等級評定

3.3.1 “賣貨能力”、“服務(wù)能力”、“特色服務(wù)”、”等級任務(wù)”四項考核均達(dá)到要求則評定為相應(yīng)等級;

3.3.2 如未完成”等級任務(wù)”，則下次考核可評定的最高等級為當(dāng)前等級的次一級。

3.4 新手商家

商戶/帶貨達(dá)人入駐快手小店后默認(rèn)為“新手商家”，新手商家在入駐30天之后的下一個考核日進(jìn)行初次商家等級評定。

3.5 如商戶/帶貨達(dá)通過違規(guī)方式提高商家等級、獲取商家等級權(quán)益的，平臺有權(quán)限制其商家等級升級或進(jìn)行降級處理，并依據(jù)《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》、《快手小店營銷違規(guī)管理規(guī)則》、《【虛假交易】實施細(xì)則》等規(guī)則進(jìn)行處理。

第四章 商家等級權(quán)益

4.1商家等級權(quán)益詳細(xì)說明

4.2 商家等級為金牌的商戶/帶貨達(dá)人進(jìn)行PK賣貨時不限制PK對象的粉絲量;商家等級為“銀牌”或“銅牌”的商戶/帶貨達(dá)人進(jìn)行PK賣貨時限制PK對象的粉絲量，具體限制以平臺發(fā)布的PK賣貨門檻公告為準(zhǔn)。

4.3 商家等級權(quán)益詳情及使用方法，以產(chǎn)品頁面實際展示為準(zhǔn)。

快手小店店鋪星級怎么升級？如何避免糾紛？

如果開通了快手小店的賣家們想要讓自己店鋪快速升級，并且還想要避免交易糾紛的話，那不妨認(rèn)真來閱讀下面的內(nèi)容，希望可以幫助各位更好的運營快手小店。

一、糾紛產(chǎn)生的影響及對商家的考核

1、糾紛產(chǎn)生的原因

糾紛發(fā)起：售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

2、糾紛對交易雙方的影響

對買家的影響：

(1)購物體驗感差

(2)信任度低

(3)復(fù)購率低

對賣家的影響

直接影響：

(1)違約金扣款：平臺認(rèn)定為商家責(zé)任的，平臺有權(quán)按照訂單實付金額3倍(最低50元)作為違約金

(2)快手小店購物星級

(3)商家等級

間接影響：

(1)買家信任度降低

(2)復(fù)購率降低

3、糾紛對商家的考核

購物星級(pc端--店鋪管理--購物體驗星級)

商責(zé)糾紛率(星級門檻)：近30天內(nèi)，判定為賣家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

商家等級(移動端快手小店后臺--考核說明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛)

二、如何避免糾紛的發(fā)生

1、糾紛定則原則

定責(zé)原則：快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

商戶原因：指商家無效或不合理的拒絕買家退款申請

無效拒絕：拒絕原因無效或拒絕原因與買家退款申請原因不匹配。

如：買家已商品質(zhì)量問題發(fā)起退款申請，拒絕理由為不支持七天無理由退貨等。

不合理拒絕：買家申請的退款場景本該同意，商家拒絕退款申請

如：買家申請七天無理由退貨，商家拒絕。

2、常見糾紛場景及處理辦法

Q1:商品已經(jīng)發(fā)出，買家申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)買家申請全額僅退款時，盡量使用【同意拒收后退款】。

(2)若無此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出，請您申請退貨退款，上傳物流單號后，我這邊操作給您退款。

Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買家退款申請。

(2)聯(lián)系買家，進(jìn)行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能，待買家拒收商品后，自動退回貨款)切記不可無理由駁回買家退款申請，如果引起糾紛會被判為商責(zé)。

(3)若得到買家認(rèn)可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證)

Q3：買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，若得到買家認(rèn)可，可協(xié)商買家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋，引導(dǎo)買家修改退款原因。

(2)若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認(rèn)可，可提供相應(yīng)舉證(如圖片、物流單號等)，并有效拒絕。

各場景下的舉證責(zé)任

「發(fā)貨問題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

「假貨」：包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測報告等證實商品為正版等有效舉證

「質(zhì)量問題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。

Q4:商品顯示被簽收，買家說未收到貨，申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá)，聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認(rèn)可，告知買家取消退款。若不認(rèn)可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運人未經(jīng)消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費用及貨物風(fēng)險需要由商家承擔(dān)。)

Q5:買家申請退貨退款，我同意了，但是我沒收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

快手規(guī)定要求商家的退貨處理時間是48小時(簽收后48小時處理退款單)，如果倒計時在48小時內(nèi)還沒簽收，可以拒絕退款申請。如果倒計時超過48小時就因為“未收到貨”拒絕，會被定為商責(zé)(上傳物流單號后第五天)

三、【拒收后退款】功能答疑

1、買家簽收商品，貨款去向

當(dāng)賣家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買家簽收商品，則貨款自動結(jié)算給商家，退款單結(jié)束。

2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計入僅退款時長考核

賣家使用【同意拒收后退款】功能后，自動剔除此訂單對僅退款自主完結(jié)時長的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請的場景

(1)商品性質(zhì)不適宜拒收的

生鮮類、活體類、虛擬類商品。

(2)需要消費者承擔(dān)損失的，可拒絕退款要求買家修改退款金額并說明承擔(dān)費用

定制類、拍賣類，需買家承擔(dān)違約金的。

商品不支持七無退貨，拒收導(dǎo)致商品價值貶損的(例如黃金商品)。

商品不包郵，需買家承擔(dān)運費的。

商品拒收退回運費，需買家承擔(dān)運費的

4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會判商責(zé)

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會被判處商責(zé)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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