快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達標或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

二、常見違規(guī)類型

(一)商戶客服好評率不達標

【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商戶客服回復(fù)率不達標

【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達標

【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責(zé)糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責(zé)任的。

包括但不限于：

1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責(zé)任的;

2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;

(六)僅退款完結(jié)時長不達標

【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完結(jié)時長不達標

【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時長未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商責(zé)糾紛率不達標

【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺商戶實施【商戶客服回復(fù)率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強制學(xué)習(xí)、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強制學(xué)習(xí)、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺商戶實施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學(xué)習(xí)、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500元。

(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強制學(xué)習(xí);

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺商戶實施【僅退款完結(jié)時長不達標】、【退貨退款完結(jié)時長不達標】、【商責(zé)糾紛率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制學(xué)習(xí);

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達標;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達標;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達標且嚴重影響買家體驗;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量巨大。

注：商戶多次實施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴重”或“情節(jié)特別嚴重”。

五、其他

本細則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

快手客服滿意度怎么提升？有哪些方法？

快手客服滿意度對于商家服務(wù)考核十分重要，通過服務(wù)用語和客服系統(tǒng)的使用，可以幫助商家老鐵們快速提升客服滿意度，趕緊來了解一下吧!

各位老鐵，快手客服好評率(客服滿意度)旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內(nèi)、外部消費者的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。那么如何提升店鋪客服的好評率呢?主要是以下幾個方面：

1、親切的服務(wù)用語

迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

客戶表達意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

當(dāng)客戶向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

當(dāng)客戶向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

當(dāng)完成客戶服務(wù)時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務(wù)評價，請您對**的服務(wù)進行下點評啊”

會話結(jié)束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、熟練使用客服系統(tǒng)

快速的回復(fù)消費者信息，是消費者滿意度提升的關(guān)鍵，我們要利用好系統(tǒng)提供的產(chǎn)品功能。

1)團隊話術(shù)：團隊話術(shù)的使用可以一人編輯，多人共享，保證快速回復(fù)的同時也讓每個人的回復(fù)內(nèi)容標準統(tǒng)一。

2)快捷話術(shù)：快捷話術(shù)的使用可以通過關(guān)鍵字或快捷編碼快速調(diào)出匹配的話術(shù)內(nèi)容，高效回復(fù)～

3)適時邀評：在服務(wù)完成后，確認客戶沒有其它問題時，積極邀評～

3、熟悉業(yè)務(wù)流程

梳理下常見問題，總結(jié)常規(guī)問題處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

4、掌握產(chǎn)品信息

對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進行相應(yīng)考核。

好的服務(wù)是店鋪口碑的基石，可以提升我們的店鋪轉(zhuǎn)化和復(fù)購，更能吸引更多的新客。希望商家老鐵們和快手小店平臺一起打造好的服務(wù)口碑，共創(chuàng)良好營商環(huán)境。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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