現(xiàn)在有很多規(guī)模較大的淘寶店鋪都會有很多的客服人員，而且店鋪的流量顧客也比較多，咨詢的人也非常多，這時(shí)候就要把這些咨詢的客戶分流到各個(gè)客服的手上去了，如何分流比較好呢?有哪些技巧?

淘寶客服分流技巧有哪些?

淘寶客服分流有這些方式：通常一個(gè)客服的在線時(shí)長越長，分配到的人也就越多;在上下班時(shí)間相同的情況下，客服權(quán)重越高，分配的買家也越多。所以對于權(quán)重差不多的兩個(gè)客服，就要控制好客服的在線時(shí)長，盡量保持一致;權(quán)重較高的客服，就要縮短在線時(shí)長，這樣分流的買家會比較均勻。

對于處于不同分組的兩個(gè)客服來說，分流結(jié)果也是不一樣的。例如客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組，這樣特定狀態(tài)的就會分配給甲組客服，沒有綁定分組的狀態(tài)就會在甲乙兩組隨機(jī)分配，所以A的分配量會比B多。

當(dāng)客服待回復(fù)人數(shù)>4人時(shí)，即處于繁忙狀態(tài)，這是會觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)是會按照當(dāng)下繁忙的狀態(tài)進(jìn)行分流：忙的人少分，不忙的人多分，這樣接待越快的人就會接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期，接待量的區(qū)別也是很大的。

旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)客服，即買家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過客服A，且A在線，那么就會優(yōu)選分配給客服A，最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高。所以說如果A客服在第一、二天都有排班，且一直接待，但是B一直沒有接待，等兩個(gè)在兩人同時(shí)接待的時(shí)候，因?yàn)锳積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)會優(yōu)先分流給A，這時(shí)候的B只能和A一起接待新客。了解了方式后讓我們再來看看具體的設(shè)置：

第一步：我們正常登陸淘寶后臺，進(jìn)入后臺主界面。

第二步：我們在“店鋪管理”——“子賬號管理”，在子賬號管理里面，我們直接點(diǎn)擊進(jìn)入。

第三步：我們找到“旺旺分流”，直接點(diǎn)擊進(jìn)入旺旺分流設(shè)置里面。

第四步：在旺旺分流主界面里，我們可以看到整個(gè)客服的組織結(jié)構(gòu)，找到分流的賬號，然后點(diǎn)擊“啟用”就可以了。這樣就啟用了該賬號的分流。

第五步：啟用后，我們可以根據(jù)客服的接待能力進(jìn)行分配權(quán)重。

淘寶客服分流的技巧就給大家分享完了，店鋪內(nèi)的咨詢客戶很多的話確實(shí)需要合理分流，不然有的客服會非常的忙，有的則很閑，而且咨詢的顧客的體驗(yàn)也會受到影響，最終可能就是潛在的訂單流失了。

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淘寶客服分流問題自查工具如何使用？地址在哪？

由于淘寶客服分流的邏輯確實(shí)比較復(fù)雜，因此淘寶平臺提供了分流的問題的自查工具，幫助商家排查問題。一起來看看淘寶客服分流問題自查工具如何使用吧。

后臺地址：客服分流自查工具：

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam

工具一：了解一個(gè)買家當(dāng)天的接待記錄、分流原因

入口：消費(fèi)者分流記錄、分流原因

排查方式：輸入買家的昵稱+日期

1)頁面左側(cè)展示買家的昵稱以及分配記錄，每個(gè)節(jié)點(diǎn)有1、2、3、4四個(gè)字段(如下截圖)，這個(gè)四個(gè)字段代表的含義為：

字段1，為咨詢來源，主要包括：商品頁亮燈、訂單頁亮燈、未知來源亮燈、轉(zhuǎn)人工(即服務(wù)助手轉(zhuǎn)人工)、轉(zhuǎn)交到人、轉(zhuǎn)交到組、離線消息池重新分配。若來源未知，則展示"-"

字段2，為分流到這個(gè)客服的原因，主要包括：最近聯(lián)系人、全店/分組機(jī)器人優(yōu)先、主賬號兜底、全店離線給助手、代理賬號、專屬客服優(yōu)先接待、專屬客服1V1接待、只有一個(gè)客服在線、接待速率優(yōu)先、轉(zhuǎn)化率優(yōu)先、千牛端發(fā)起聊天(不分流)

字段3，為實(shí)際分流到的客服，可能為人工客服或者服務(wù)助手

字段4，為分流當(dāng)時(shí)該客服所在分組，服務(wù)助手等取不到分組的情況則展示為“-”

2)點(diǎn)擊左側(cè)某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，右側(cè)即展示出詳細(xì)的分流過程，主要為

咨詢來源：會展示具體的商品id、訂單id(包括訂單分流時(shí)查詢到的狀態(tài))、操作轉(zhuǎn)交的具體客服

咨詢意圖：如果是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工且開啟了意圖分流，則展示具體的意圖

分流分組：會展示匹配到具體分組的流程?？赡苡袃煞N情況。

1是無需匹配分組，比如全店只有一個(gè)分組，或者匹配到了最近聯(lián)系人等;

2是正常分組匹配流程。

分流客服：在過濾最終剩余的分組中選擇客服，以及原因。

工具二：為何一個(gè)賬號收不到消息

入口：賬號收不到消息原因排查

排查方式：輸入賬號名稱，即可排查當(dāng)前該賬號為何收不到消息

工具三：為何一個(gè)不應(yīng)該收到消息的賬號反而收到消息了

入口：收到錯誤消息原因排查

排查方式：輸入發(fā)送該條消息的買家昵稱和時(shí)間(精確到秒)

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