快手發(fā)布2024年春節(jié)商家履約服務小貼士

                   為了保護快手正常買賣次序，下降新年假期對商家服務履約的影響，保證顧客在您店肆的購物體會，本篇文章梳理了以下履約小貼士，愿和各位快手商家們一起做好新年期間的履約售后服務才能保證。

一、新年時效調整小貼士快手小店對2024年新年期間的發(fā)貨規(guī)則，售后處理，商家服務查核等會做出相應調整，請商家老鐵們嚴厲遵從規(guī)則;

二、商家客服咨詢響應小貼士新年來臨，商家朋友或許會面對假期無人值守等狀況，為幫忙商家及時招待用戶進線，現(xiàn)為您供給如下產品東西，輔佐處理顧客咨詢。

1、 新年期間客服招待設置新年期間往往因客服同學較少，導致無法同一時刻招待多個用戶?，F(xiàn)在單個人工客服最大招待量是200人(單客服招待超200人后體系無法分配新會話給該客服，易呈現(xiàn)咨詢排隊)。如呈現(xiàn)會話回復后仍顯現(xiàn)回復倒計時，或未超時但顯現(xiàn)超時等狀況，主張您嘗試*新招待頁面并保持3分鐘內回復即可，不會影響店肆招待數(shù)據(jù)。

若新年期間客服壓力過大，排隊等待用戶多，主張敞開機器人分流，自由設置機器人承當份額或讓機器人暫時接收排隊中的用戶。客服作業(yè)臺展示的實時招待數(shù)據(jù)(如回復率等)，受*新頻率等影響，易呈現(xiàn)數(shù)據(jù)波動，此類狀況無需擔心，只需保持正?；貜图纯?，數(shù)據(jù)會逐步恢復，最終數(shù)據(jù)以次日商家客服數(shù)據(jù)看板內容為準。

2、智能客服自定義回復設置為了更好的幫忙商家朋友接受咨詢以及活動、售后處理相關問題，主張翻開快手客服機器人幫忙承當客服咨詢作業(yè)，注冊后將默認運用官方客服機器人通用常識包 ，通用常識包支撐商家自定義回復內容，商家朋友能夠依據(jù)自己店肆的實際狀況自定義專屬自己的智能回復話術。詳細操作方法如下：

1)翻開智能客服機器人

敞開方法一：您能夠直接經過下方鏈接點擊直達敞開。功用直達鏈接：

敞開方法二：快手小店后臺--客服辦理--客服機器人--敞開(藍色即為已敞開)「場景處理方案」：客服機器人能主動識別當時咨詢用戶的訂單狀態(tài)，針對不同的訂單問題給出官方回復，相同支撐自定義回復內容。「關鍵詞組辦理」：關鍵詞適用于在買家問題突發(fā)集中且通用常識包無法有效處理的狀況下，應急用關鍵詞匹配來射中買家問題并回復。

3、批量給買家發(fā)音訊做好主動服務：在店肆放假前，可經過批量發(fā)送客服音訊的形式，對已下單的顧客進行提早的告訴觸達，奉告顧客新年期間相關問題如何處理等

三、物流發(fā)貨小貼士新年期間，商家仍需按照渠道發(fā)貨辦理規(guī)則做好物流發(fā)貨保證，請商家做好發(fā)貨安排。

3.1 承認快遞作業(yè)節(jié)奏提早與協(xié)作快遞核實新年罷工時刻，收費標準、派送時效，調整售賣節(jié)奏，在快遞罷工前把現(xiàn)已發(fā)生的且應宣布訂單悉數(shù)宣布，避免新年積壓，形成客訴。關于快遞暫時調整導致的無法派送問題，請及時和顧客交流，避免顧客投訴和渠道介入。

3.2 按需調整產品許諾發(fā)貨時刻商家依據(jù)實際狀況評價自身發(fā)貨和快遞攬收才能，若需調整產品許諾發(fā)貨時效，應在開播/銷售前及時修改產品許諾發(fā)貨時刻。

3.3 及時調整運費模版提早和協(xié)作快遞交流，承認新年期間的配送范圍和路線。關于協(xié)作快遞不支撐配送區(qū)域，可交流備用快遞;關于因新年停運等原因無法發(fā)貨區(qū)域，及時在【運費模版】中設置不配送區(qū)域，操作指南可檢查。

3.4 不可抗力影響因不可抗力(如自然災害、電力故障、突發(fā)公共事情、政府行為)等原因導致無法及時發(fā)貨或更新物流信息的情形，商家可經過「快手小店」-「快手保證」-「報備中心」進入報備中心報備，供給相關舉證，經渠道評價后予以經過的，按照報備時填寫的“最晚發(fā)貨時刻”查核，操作手冊詳見。

3.5 遇到當時快遞停發(fā)，查詢其他可發(fā)貨快遞，依據(jù)發(fā)貨方法不同自行挑選若經過快手電子面單批量取號發(fā)貨，則經過快手小店后臺-訂單-物流辦理-物流東西(取號失利引薦快遞)查詢，操作步驟如下：

(1)挑選取號時刻段;

(2)點擊“核算可配送快遞”按鈕，彈屏后商家挑選可引薦的快遞公司(支撐多選)，再點擊“核算結果”按鈕。

(3)待第2步核算完結后，最后點擊“查詢”按鈕即可。若經過上傳物流單號發(fā)貨，則經過快手小店后臺-訂單-訂單辦理-訂單查詢，訂單狀態(tài)挑選【待發(fā)貨】，點擊"挑選”，挑選訂單后，點擊“批量導出”-在裝備報表字段中，勾選“可配送物流公司”，然后操作導出。即可在導出的Excel表中檢查引薦可配送的物流公司。

3.6 想要查詢履約數(shù)據(jù)

(1)延遲發(fā)貨查核預警新年期間主張商家們在積極做好服務的一起，多多重視店肆發(fā)貨數(shù)據(jù)的達到，關于數(shù)據(jù)或許未達查核標準的商家，渠道也會給您發(fā)送預警音訊，主張您重視快手小店—保證—“預警中心”內的相關告訴內容;

(2)攬收數(shù)據(jù)檢查途徑：快手小店-訂單-物流辦理-包裹中心-發(fā)貨包裹-物流待操作預警，首要展示已發(fā)貨未攬收、攬收后未宣布的訂單明細。主張商家們每日重視如下數(shù)據(jù)，特別是即將超時或已超時的訂單，及時發(fā)貨或聯(lián)絡對應快遞公司處理。

(3)物流履約數(shù)據(jù)計算&剖析：途徑：快手小店-數(shù)據(jù)-服務數(shù)據(jù)-物流數(shù)據(jù)，首要是對物流履約數(shù)據(jù)進行計算和確診，首要分為3個模塊內容：物流履約概況、履約時效剖析、履約確診剖析。

四、售后服務小貼士新年期間，渠道仍會與商家共同做好對顧客的售后服務。如因新年期間呈現(xiàn)商家售后人力不足狀況，可運用以下東西幫忙供給優(yōu)質方便的售后服務，緩解商家售后壓力。

功用一：售后小幫手 - 主動退款戰(zhàn)略阿童木(ATOM)是一款給各位商友們供給了自定義裝備的主動售后退款戰(zhàn)略的產品，商家可依據(jù)自己的需求去裝備，然后智能化地完結用戶售后訴求的處理。比如您能夠裝備發(fā)貨前主動贊同退款，發(fā)貨后主動僅退款，發(fā)貨后主動退貨退款等戰(zhàn)略。當裝備完畢后，識別到以上戰(zhàn)略后，體系會按照您的設置來主動處理售后，然后進步售后處理功率，下降人工本錢，進步店肆體會分!引薦注冊：極速退款、七天無理由主動退貨退款、小額主動退極速退款：針關于非虛擬產品，當訂單金額 售后作業(yè)臺 -- 售后幫手 -- 搶手戰(zhàn)略 -- 敞開極速退款

方法二：快手小店app端商家后臺 -- 應用中心 -- 買賣服務 -- 極速退款概況請看：

七天無理由主動退貨退款：適用于【支撐七天無理由退貨】訂單，用戶建議退貨請求，裝備后能夠完結主動審閱經過“退貨退款”請求(不會主動退款)。

注冊方法：網頁版快手小店 -- 售后作業(yè)臺 -- 售后幫手 -- 搶手戰(zhàn)略 -- 敞開七天無理由主動退貨退款概況請看：假如需求進行更多自定義設置，可注冊「發(fā)貨后主動退貨退款」戰(zhàn)略。

小額主動退：適用于已發(fā)貨的小金額(20元以下)的僅退款訂單，用戶建議售后請求，商家裝備后能夠完結主動審閱經過請求并退款。

注冊方法：網頁版快手小店 -- 售后作業(yè)臺 -- 售后幫手 -- 搶手戰(zhàn)略 -- 敞開小額主動僅退款概況請看：點擊了解完好細節(jié)：功用二： 物流阻攔功用大促期間，若商家現(xiàn)已發(fā)貨，顧客請求僅退款后，商家需求聯(lián)絡快遞公司阻攔產品，會影響結束時長;若產品不能及時被阻攔，導致錢貨兩失，假如直接回絕，有引發(fā)膠葛的風險，導致膠葛介入指標上漲。

引薦功用:「物流阻攔」功用亮點：下降顧客誤解，縮短退款時效，進步售后服務體會，下降人力本錢;運用場景：產品已宣布，且在物流途中(攬收-派件前)，顧客請求退款;功用運用條件：非跨境商家現(xiàn)在僅支撐中通，圓通，申通，極兔，韻達，順豐，京東商家店肆處于正常經營的狀態(tài)并且完結阻攔物流服務協(xié)議簽約非生鮮&虛擬&整車類產品非一單多包裹訂單退款金額低于500元必須注冊指定快遞公司的快手電子面單服務發(fā)貨后僅退款且訂單未被簽收注冊方法：可經過【小店后臺 】-【 售后 】-【售后東西】-【快遞阻攔服務】 -【訂貨服務辦理】點擊當即注冊。

功用三： 贊同拒收后退款功用商友們在大促中經常會遇到當產品剛剛宣布，顧客就請求退款。如產品在物流途中，買家請求僅退款，商家運用拒收后退款功用，并且主動幫用戶去聯(lián)絡快遞阻攔或許聯(lián)絡用戶如何去拒收，拒收成功后體系就會主動退款，能夠幫忙商家下降膠葛率，一起大大削減在物流運輸和無效交流的售后時刻，然后進步買家滿意度;

引薦功用:「贊同拒收后退款」功用亮點：下降顧客誤解，進步售后服務體會，處理您的困擾;

運用場景：產品已攬收，且在物流正常流轉中，顧客請求退款;【溫馨提示】商家運用拒收后退款功用，若商家5天內超時未處理，體系主動退款給買家處理;商家運用拒收后退款功用，商家5天內可操作贊同退款和回絕(如回絕請供給阻攔或許召回失利憑證，請謹慎操作，若存在不合理回絕，會觸及消極售后的相關處罰)當商家運用贊同拒收后退款功用，請您在3天內盡快聯(lián)絡物流阻攔或許引導買家拒收，能夠幫忙商家縮短僅退款結束時長，然后進步店肆分;若拒收成功或許商家超時未處理，體系將主動贊同退款給買家，請您及時重視并處理。

功用四： “退貨物流已簽收待處理”標簽快速挑選功用商友們在大促后經常會遇到退貨較多，沒有時刻處理顧客退回產品的退款請求，不及時處理退貨退款請求會導致店肆退貨退款結束時刻超長，也會導致店肆分變低。

引薦功用:「退貨物流已簽收待處理”標簽快速挑選功用」功用亮點： 縮短退貨退款自主結束時長，有效進步店肆體會分;

運用場景：顧客退貨物流顯現(xiàn)已簽收，商家承認收貨;敞開進口：【售后】-【售后作業(yè)臺】-【退貨物流】-【挑選已簽收狀態(tài)】

功用五： 支撐幫買家上傳退貨單號商友們在大促期間會經常遇到顧客退貨后，會忘記填寫或許不知道該如何上傳退貨單號?為下降買賣雙方的協(xié)商本錢，商家能夠幫忙顧客上傳物流單號，幫忙顧客完結退款處理。

引薦功用：支撐幫買家上傳退貨單號功用亮點：幫忙顧客盡快完結退款，下降商家售后處理時長，進步店肆分。助力商家快速處理售后，進步用戶體會!下降顧客的操作費力度，節(jié)省用戶，渠道，商家三方的交流本錢，進步顧客的退貨體會。運用場景：待買家上傳退貨單號                 

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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