淘寶流量是受排名影響的，排名有波動(dòng)的流量也會(huì)有變動(dòng)的，而流量是需要賣家自發(fā)地積極地主動(dòng)運(yùn)營(yíng)起來(lái)的，那千牛客服回復(fù)率會(huì)對(duì)流量有影響嗎?

會(huì)影響。

千?？头貜?fù)率是考核的其中一項(xiàng)指標(biāo)，賣家出現(xiàn)達(dá)標(biāo)情形的，淘寶網(wǎng)將對(duì)賣家做出公示警告、扣A類4分等處理。

注意：3分鐘人工響應(yīng)率≥90%(若考核期周內(nèi)累計(jì)輪次<100條，不參與考核。

一、怎么看?

如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以在千牛工作臺(tái)搜索【客戶服務(wù)】，通過(guò)【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)管理】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)(查詢當(dāng)日往前推30天的累計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日店鋪數(shù)據(jù)(搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、每日客服數(shù)據(jù)。

二、常見(jiàn)問(wèn)題

1、是否每句話都要回復(fù)?

答：消費(fèi)者發(fā)送消息的首句到對(duì)應(yīng)商家接待賬號(hào)有效回復(fù)首句算一個(gè)輪次。每個(gè)輪次里買家首問(wèn)和賣家首答的時(shí)間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問(wèn)，計(jì)算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

2、進(jìn)店自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)算人工響應(yīng)嗎?出現(xiàn)歡迎語(yǔ)后，人工客服是否須再次問(wèn)候?

答：進(jìn)店自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)。

3、如果消費(fèi)者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的?

答：如果消費(fèi)者拉黑了導(dǎo)致商家無(wú)法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計(jì)入考核。

4、如果中午上廁所或者休息 ，設(shè)置了離線 ，會(huì)計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率嗎?

答：如無(wú)人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進(jìn)入人工，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

5、店鋪很多子賬號(hào)，子賬號(hào)互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎?

答：店鋪內(nèi)部子賬號(hào)聊天不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機(jī)器人響應(yīng)率?

答：①、純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機(jī)器人(樂(lè)言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

②、未進(jìn)入人工前的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)和全自動(dòng)機(jī)器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計(jì)入3分鐘人工響應(yīng)率。

7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時(shí)間段是?

答：早上9點(diǎn)到晚上23點(diǎn)。

千?？头貜?fù)率考核不達(dá)標(biāo)被扣分會(huì)影響流量的，而有效的會(huì)話輪次路徑：【客戶服務(wù)平臺(tái)】-【服務(wù)考核數(shù)據(jù)】-【每日數(shù)據(jù)】-【店鋪】-【人工會(huì)話輪次】，選好日期即可看到對(duì)應(yīng)的輪次。

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千牛客服分流是均分嗎?客服分流規(guī)則是什么?

千?？头掳嗔嗽趺丛O(shè)置？要退掉賬號(hào)的嗎？

千牛機(jī)器人客服可以一天24小時(shí)都在線，但是店鋪只有一個(gè)人工客服的情況下，不可能時(shí)時(shí)刻刻都在線的，那人工千?？头掳嗔酥?，千牛要如何設(shè)置才能讓買家知曉?

可以設(shè)置離線公告或是設(shè)置離線機(jī)器人接待。

主賬號(hào)或有“設(shè)置客服離線公告”權(quán)限的子賬號(hào)，進(jìn)入【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待工具】-【客服離線公告】。

啟用該功能后，在設(shè)置的人工接待服務(wù)時(shí)段以外，若店鋪沒(méi)有在線不掛起的客服，則消費(fèi)者打開聊天窗時(shí)，會(huì)在店鋪名下展示離線公告「人工客服離線」。但是在人工接待服務(wù)時(shí)段內(nèi)，不論實(shí)際是否有人工客服，均不會(huì)展示該公告。

要退掉賬號(hào)的嗎?

不需要，點(diǎn)擊離線即可。而當(dāng)客服上線時(shí)，查看離線消息時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1、若離線消息池顯示留言數(shù)量是0，可能是之前產(chǎn)生的離線消息已經(jīng)被自動(dòng)分配、手動(dòng)分配或者轉(zhuǎn)交給人工客服跟進(jìn)了，而頁(yè)面默認(rèn)展示未處理的留言，所以離線消息池界面上會(huì)展示空，如果商家想查看「已處理」的留言，可以點(diǎn)擊狀態(tài)篩選【已處理】。

2、部分卡片消息不會(huì)進(jìn)入離線消息池，目前平臺(tái)替消費(fèi)者發(fā)送的卡片不會(huì)進(jìn)入離線留言池中，例如消費(fèi)者點(diǎn)擊【催發(fā)貨】按鈕，觸發(fā)的催發(fā)貨自動(dòng)話術(shù)，若買家沒(méi)有再發(fā)消息，則這個(gè)消息就不會(huì)進(jìn)入離線消息池中，該問(wèn)題已在優(yōu)化中，預(yù)計(jì)4月份修復(fù)。

3、離線消息設(shè)置并不是設(shè)置留言進(jìn)入離線消息池，而且分配到主賬號(hào)或代理賬號(hào)，那買家的消息就不會(huì)進(jìn)入到離線消息池中。

4、打開離線消息池頁(yè)面顯示為空、未處理留言日期顯示的不顯示今日，或者不展示未處理留言那行數(shù)據(jù)。一般問(wèn)題是由于電腦的時(shí)區(qū)設(shè)置并非北京時(shí)間。此時(shí)只需要修改電腦的時(shí)區(qū)，改為北京時(shí)間即可。

客服下班了，賣家可以設(shè)置離線公告，這樣方便讓買家知道是客服下班了，所以才無(wú)法及時(shí)回復(fù)消息，而不是客服對(duì)買家的問(wèn)題不理不睬。

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