淘寶平臺(tái)的商家們應(yīng)該都了解目前淘寶客服分流的邏輯處理是相當(dāng)復(fù)雜的。淘寶平臺(tái)為了簡化客服分流問題，提供了客服分流問題自查工具，幫助商家排查問題。還有很多商家不會(huì)使用自查工具，接下來一起來看看如何使用淘寶客服分流問題自查工具吧。

一，如何使用淘寶客服分流問題自查工具?

后臺(tái)地址：客服分流自查工具：

https://qn.taobao.com/home.htm/app-customer-service/shunt?acKey=selfexam

入口：消費(fèi)者分流記錄、分流原因

排查方式：輸入買家的昵稱+日期

1)頁面左側(cè)展示買家的昵稱以及分配記錄，每個(gè)節(jié)點(diǎn)有1、2、3、4四個(gè)字段字段1，為咨詢來源，主要包括：商品頁亮燈、訂單頁亮燈、未知來源亮燈、轉(zhuǎn)人工(即服務(wù)助手轉(zhuǎn)人工)、轉(zhuǎn)交到人、轉(zhuǎn)交到組、離線消息池重新分配。若來源未知，則展示"-"

字段2，為分流到這個(gè)客服的原因，甩/手網(wǎng)了解到主要包括：最近聯(lián)系人、全店/分組機(jī)器人優(yōu)先、主賬號(hào)兜底、全店離線給助手、代理賬號(hào)、專屬客服優(yōu)先接待、專屬客服1V1接待、只有一個(gè)客服在線、接待速率優(yōu)先、轉(zhuǎn)化率優(yōu)先、千牛端發(fā)起聊天(不分流)

字段3，為實(shí)際分流到的客服，可能為人工客服或者服務(wù)助手

字段4，為分流當(dāng)時(shí)該客服所在分組，服務(wù)助手等取不到分組的情況則展示為“-”

2)點(diǎn)擊左側(cè)某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，右側(cè)即展示出詳細(xì)的分流過程，主要為

咨詢來源：會(huì)展示具體的商品id、訂單id(包括訂單分流時(shí)查詢到的狀態(tài))、操作轉(zhuǎn)交的具體客服

咨詢意圖：如果是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工且開啟了意圖分流，則展示具體的意圖

分流分組：會(huì)展示匹配到具體分組的流程?？赡苡袃煞N情況。

○1是無需匹配分組，比如全店只有一個(gè)分組，或者匹配到了最近聯(lián)系人等;

○2是正常分組匹配流程。

分流客服：在過濾最終剩余的分組中選擇客服，以及原因。

二，為何一個(gè)賬號(hào)收不到消息

入口：賬號(hào)收不到消息原因排查

排查方式：輸入賬號(hào)名稱，即可排查當(dāng)前該賬號(hào)為何收不到消息

三，為何一個(gè)不應(yīng)該收到消息的賬號(hào)反而收到消息了

入口：收到錯(cuò)誤消息原因排查

排查方式：輸入發(fā)送該條消息的買家昵稱和時(shí)間(精確到秒)

以上就是關(guān)于如何使用淘寶客服分流問題自查工具的內(nèi)容介紹。還不會(huì)使用的商家們按照上述方式操作起來吧，問題自查工具可以大大的提高客服工作效率。

淘寶賣家怎么設(shè)置客服分流？淘寶客服分流應(yīng)該如何合理設(shè)置？

對(duì)于新手開店的商家來說，他們不知道應(yīng)該怎么怎么設(shè)置客服分流?畢竟這對(duì)于一個(gè)新手來說還是有難度的，那么下面我們就來給大家詳細(xì)的介紹一下設(shè)置的流程。

(1)首先大家要登錄賣家工作臺(tái)。

(2)點(diǎn)擊店鋪管理。

(3)點(diǎn)擊子賬號(hào)管理。

(4)進(jìn)入子賬號(hào)管理頁面。

(5)點(diǎn)擊客服分流。

(6)點(diǎn)擊分組設(shè)置。

(7)點(diǎn)擊需要設(shè)置分流分組后方齒形標(biāo)識(shí)。

(8)然后點(diǎn)擊管理客服。

(9)點(diǎn)擊增加客服。

(10)勾選增加的客服。

(11)點(diǎn)擊確定。

(12)客服分流設(shè)置完成。這樣就解決了淘寶設(shè)置客服分流的問題了。

淘寶客服分流應(yīng)該如何合理設(shè)置?

1、在線時(shí)長及權(quán)重

通常一個(gè)店鋪客服的在線時(shí)長越長，分配到的人也就越多;在上下班時(shí)間相同的情況下，店鋪客服權(quán)重越高，分配的買家也越多。所以對(duì)于權(quán)重差不多的兩個(gè)店鋪客服，就要控制好店鋪客服的在線時(shí)長，盡量保持一致;權(quán)重較高的店鋪客服，就要縮短在線時(shí)長，這樣分流的買家會(huì)比較均勻。

2、分組設(shè)置

對(duì)于處于不同分組的兩個(gè)店鋪客服來說，分流結(jié)果也是不一樣的。例如店鋪客服A在綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組;B在無綁定狀態(tài)的乙組，這樣特定狀態(tài)的就會(huì)分配給甲組店鋪客服，沒有綁定分組的狀態(tài)就會(huì)在甲乙兩組隨機(jī)分配，所以A的分配量會(huì)比B多。

3、最近72小時(shí)排班

旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)店鋪客服，即買家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過店鋪客服A，且A在線，那么就會(huì)優(yōu)選分配給店鋪客服A，最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高。所以說如果A店鋪客服在第一、二天都有排班，且一直接待，B一直沒有接待，在兩人同時(shí)接待的時(shí)候，因?yàn)锳積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先分流給A，B只能和A一起接待新客。

4、店鋪客服繁忙度

當(dāng)?shù)赇伩头貜?fù)人數(shù)>4人時(shí)，即處于繁忙狀態(tài)，這是會(huì)觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前的繁忙狀態(tài)進(jìn)行分流：忙的人少分，不忙的人多分，這樣接待越快的人就會(huì)接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期，接待量的區(qū)別也是很大的。

現(xiàn)在大家應(yīng)該知道淘寶客服分流應(yīng)該怎么設(shè)置了吧?不會(huì)設(shè)置的商家，只要按照以上分享的步驟去操作就可以了，另外，合理的設(shè)置淘寶客服分流也是重要的事情，畢竟分流不均對(duì)店鋪的影響也是蠻大的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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