作為淘寶客服，最主要的工作就是回復(fù)客戶的問(wèn)題，并促進(jìn)客戶的成交，提高客戶的滿意度。對(duì)于客戶量大的店鋪，客服最好提前設(shè)置好回復(fù)用語(yǔ)，這樣可以大大提高工作效率。

一、客服回復(fù)的常用語(yǔ)

1. 親，歡迎光臨XXX店，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行XXX活動(dòng)，關(guān)注店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦!

2. 親，您好，歡迎光臨XXX店!我是您的小客服XX，非常高興為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?

3. 親，您好!歡迎光臨XXX，請(qǐng)問(wèn)您看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下哦!

4.寶，本店寶貝拍下后會(huì)在72小時(shí)候發(fā)出的哦，如果寶子比較著急，可以提前跟我說(shuō)哦，給您安排提前發(fā)貨哈~

5.親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先把寶貝寄回來(lái)。在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

6.親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片給我們，好吧?

7.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛(ài)的購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛(ài)的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~

8.您好~ 您的申請(qǐng)退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請(qǐng)不要著急的哦~

9.如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、回復(fù)率考核時(shí)間是什么時(shí)候?

“淘寶旺旺滿意度”的指標(biāo)是根據(jù)近30天內(nèi)，店鋪阿里旺旺收到評(píng)價(jià)中滿意和非常滿意評(píng)價(jià)數(shù)/近30天店鋪阿里旺旺收到的評(píng)價(jià)總數(shù)。這個(gè)滿意度必須大于等于70%，但如果收到滿意度評(píng)價(jià)不足30個(gè)的話，就不參與考核。

“3分鐘人工響應(yīng)率”則是考核近30天內(nèi)，9:00-23:00期間，賣家在買家提問(wèn)后3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的對(duì)話輪次/近30天該時(shí)段總對(duì)話輪次。該響應(yīng)率需要≥90%，如果考核周期內(nèi)累計(jì)輪次小于100條的話，也不參與考核。

這里給大家分享了一些客服常用語(yǔ)，大家可以提前做好設(shè)置，這樣就不用自行去打字，可以提高回復(fù)的速度。對(duì)于客服的響應(yīng)率，平臺(tái)是有考核的，如果不達(dá)標(biāo)，對(duì)店鋪影響不好。

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淘寶的客服是機(jī)器人還是真人？是機(jī)器人怎么辦？

在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品前，大多數(shù)買家都會(huì)咨詢客服一些問(wèn)題，解決了自己的顧慮之后，才會(huì)下單購(gòu)買。不過(guò)，店鋪里面的客服是機(jī)器人還是真人呢?很多買家朋友都傻傻分不清。

一、客服是機(jī)器人還是真人?

有的是真人，有的是AI。

淘寶客服每日需查看顧客的消息，其實(shí)在每天下班之后，肯定也還會(huì)有一些客戶會(huì)去逛，當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢，因?yàn)樘詫毜赇伩头⒉皇?4小時(shí)制的，因此在離線時(shí)，客戶咨詢的問(wèn)題會(huì)在第二天給予解答，這也是對(duì)客服人員的基本要求，就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題。

二、客服是機(jī)器人怎么辦?

遇到這種問(wèn)題，可以留言等待一段時(shí)間，一般商家忙完了看到我們的留言就會(huì)回復(fù)所咨詢的問(wèn)題，如果著急咨詢，并且又沒(méi)有購(gòu)買，建議可換一家店鋪進(jìn)行咨詢購(gòu)買。

客服接待人數(shù)太多，或者臨時(shí)有事情不在電腦前。有些店鋪，咨詢量大，客服有限，回復(fù)就慢點(diǎn)。如臨時(shí)有事，恰好又來(lái)咨詢，就不能做到及時(shí)回復(fù)，如果是大的店鋪，這種情況時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，看到信息就會(huì)回復(fù)。也有些小店，掌柜兼職，可能回復(fù)不及時(shí)。遇到不理人，可以先等待，如果還沒(méi)有回復(fù)，建議考慮換家店。

作為客服，要及時(shí)了解促銷動(dòng)態(tài)，因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷活動(dòng)，作為客服人員，應(yīng)該要及時(shí)的了解活動(dòng)的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。

據(jù)了解，淘寶的客服有可能是機(jī)器人，也有可能是真人，我們可以看看對(duì)方的回復(fù)，如果同一個(gè)問(wèn)題，回復(fù)很機(jī)械化，那肯定是機(jī)器人，可以輸入人工客服四個(gè)字來(lái)召喚人工客服。

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