雙十一需要幾個客服？客服工作怎么安排？

說起雙十一最忙的人除開快遞小哥，就是淘寶客服了，基本上，很多客服從早上到凌晨都沒有怎么休息，全體都在戰(zhàn)斗的狀態(tài)，吃飯和上廁所都是擠得的時間，有時間忙的幾乎是一天沒有吃飯，那么對于店鋪來說雙十一這種大型的活動，需要配備幾個客服。

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雙11客服需要的量，其實這個沒有一個具體的標(biāo)準(zhǔn)，大家都可以根據(jù)自己往年的經(jīng)驗來決定增加幾個，同時還可以啟用機器人客服和自動問答，減少客服的工作量，提高效率。

客服工作怎么安排?

1.提前授權(quán)給客服，每年雙11總是會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問題，導(dǎo)致不能正常下單，優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點的時候很多活動過于集中，服務(wù)器承受不住。而此時客服權(quán)限有限，所以針對個別優(yōu)秀的臨時客服可以開通改價權(quán)限，在不能使用優(yōu)惠券的時候，也能成交。

2.使用千牛工具，0點后的客戶非常多，重點客戶，問題客戶，還有已成交客戶等，都需要客服自己能分辨出來，因為人太多了，可以使用千牛的標(biāo)星功能進行區(qū)別，成交的客戶一律關(guān)閉窗口，在關(guān)閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，沒有問題的再關(guān)閉。

3.關(guān)于客服值班的安排，由于雙11是流量的爆發(fā)期，所以大家可以自行安排，或是參考一下別人的值班情況：

10日19時-12日2時，這個時間段必須有人值班。

12日0時-2時最好全員上崗在線接待。

售后客服在這些重要時間段內(nèi)也必須安插，交接班可以選在流量最小的時間段，且要求客服比平時要早到半小時。

最關(guān)鍵的一點，要告知新客戶，不要泄露客戶信息，這個是非常重要的。

客服在這雙11天特別能體現(xiàn)她的工作能力，轉(zhuǎn)化效果與客服前期的準(zhǔn)備有很大的關(guān)系，所以不僅要從店鋪的活動及平臺的規(guī)則上著手，還要從客服的心態(tài)上給予疏導(dǎo)，當(dāng)客戶有任何關(guān)于產(chǎn)品的問題，客服不要覺得太簡單，就敷衍，一定要端正態(tài)度。

雙十一的客服數(shù)量，其實都是根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況來決定的，大店小店的對于客服人員的數(shù)量要求是不一樣的，所以沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，一切以實際經(jīng)驗為準(zhǔn)，大家對于店鋪有一個預(yù)估，所以按預(yù)估的情況上下浮動即可。

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