淘寶客服如何應(yīng)對客戶負(fù)面情緒?2分鐘學(xué)會如何處理!
2022-04-01|14:06|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:518
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不知道各位客服寶寶們有沒有遇到過這樣的困擾,經(jīng)常有用戶來牢騷,各種抱怨。作為客服,對店鋪的轉(zhuǎn)化率以及店鋪口碑起著至關(guān)重要的作用,但客戶的這種憤怒情緒也市場遇到,該如何應(yīng)對呢?
首先,有效傾聽客戶的問題。
客戶帶著負(fù)面情緒進線,此時客服利用同理心傾聽原則回應(yīng)客戶感受,安撫客戶情緒的時候,初步了解客戶需求。
如何做到同理心傾聽呢?就是要在客戶訴說的過程中,客服要做出感同身受的回應(yīng),這個回應(yīng)絕不僅僅是“好的呢,這邊知道了哦”、“親親,這邊需要核實下您的信息呢”等不痛不癢的話術(shù)。
而是“親,xx壞了,您一定很生氣”或者“親,您沒有享受到頁面上的優(yōu)惠價,您一定很生氣”等此類“觀察+描述感受”的話術(shù)。
然后,通過提問的方式判斷客戶的深層需求。
當(dāng)客服通過同理心傾聽跟客戶的步調(diào)保持一致后,通過提問引導(dǎo)客戶跟隨著客服的節(jié)奏,進而挖掘到客戶的深層次需求。
客戶的深層次需求無外乎兩種:情感需求、經(jīng)濟需求。因此,通過客服的不斷提問、重復(fù)和總結(jié),判斷出客戶屬于哪種需求,或者兩種需求都希望滿足。
最后,最重要的一點,給出及時的解決方案。
如果是情感型的需求,那么建議客服該道歉道歉,該安撫安撫;如果是經(jīng)濟型糾紛,那么在客服的能力范圍之內(nèi)給出相應(yīng)的補償。
注意:客戶進線就是要為他解決問題??头龅淖⒁庹勗捴攸c集中在問題解決上,運用溝通技巧了解需求、安撫客戶,讓客戶感受到我們的誠意服務(wù)。
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