老客戶是運營過程中比較重要的一個群體，開發(fā)十個新客戶不如維護一個老客戶。那么抖音商家如何做好老客戶的維護呢?

一、為什么要維護老客戶?

短期來看，維護老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關系存在，二次購買的意愿相對第一次更強烈。開發(fā)十個新客戶不如維護一個老客戶。

1、減少營銷推廣費用支出

首先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。

其次，商家可以通用廉價的短信營銷進行定期的維護，這樣下來，由于對店鋪已經有了一定的信任和認知，重復購買的老客戶會很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費用來說，老客戶的維護非常便宜。

2、減少溝通成本和服務成本

拉新客戶的成本不僅體現在推廣費用，同時也會體現在人力成本上面。

買家勢必會花較多的的時間去咨詢了解，客服就需花時間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因為有過接觸有信任基礎，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會相信，同時會減少很多售后糾紛。

3、相對穩(wěn)定的銷量

老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定，抗風險能力強。雖然商家依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點。

4、老客戶能幫助測款

一定數量的老客戶帶來的流量精準且無惡意流量，雙方建立并維護著的關系能避免圖片和商品詳情對測款的影響，測試結果更為準確。測款測的就是產品本身是否受買家歡迎，測的是轉化率。

一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉化，因為新品沒有評價沒有基礎銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么完全可以用他們來測試產品是否受歡迎，低成本，見效快。

5、好評和拉新

長期來看，有效的老客戶維護技巧能快速復制，把高成本拉來的新客以最快的速度轉化為忠誠度高的老客戶。

除此之外，老客戶對產品認可度高，他們愿意分享，愿意評價，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實的品牌宣傳者。

二、老客戶如何精準營銷?

老客戶營銷的本質是用商家80%的精力去維護這20%能給店鋪貢獻80%收益的老客戶。

1、如何給老客戶分層

按年齡層段，比如：15~20歲左右的學生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價比，25~35左右的用戶更看重品質。

按購買歷史中的消費單價可以劃分為高客單和低客單。

按月均消費筆數和月均消費總額劃分大、中、小客戶。

參考抖音電商八大策略人群的劃分

對應產品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細化運營平臺，為商家提供豐富人群標簽，支持商家自由組合，快速有效圈定目標人群;同時提供多維度人群畫像洞察功能，聯動多渠道進行用戶觸達，提升店鋪經營效能。

功能入口：抖店→用戶→用戶運營→人群管理;

2、怎么分析客戶來策劃針對性營銷

先用一個案例講解如何給客戶經常分層

【案列】以紙巾為例，男女老少都會用紙巾，不同使用的場景需要的紙巾不一樣，廁紙偏向卷紙，旅游偏向面巾紙和濕紙巾，餐飲店和家用偏向抽紙，自己偏向攜帶面巾紙……

紙巾是剛需，購買紙巾是一種習慣性購物，我們應該將老用戶這種習慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復購率低，那么老客戶營銷策略就比較差了。

怎么對分類的客戶進行營銷呢，這里需要商家平時記錄或研究分析用戶的購買特點。

(1)需要重點維護的客戶是D和E，次級客戶是B、C、F，最后是A。

(2)用戶B、E需要關注購買頻率，定期維護關系并在購買時間節(jié)點時提醒并推薦紙巾用品;用戶C是注重性價比，是節(jié)約型買家，在新品促銷和大促時要做好營銷，這批人受價格影響較大，很容易流失;用戶D、F是注重品質的買家，一定要做好產品品質和服務。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會員，作為品牌忠實用戶。

(3)不管是哪種用戶，一定要跟蹤其購買紙巾的規(guī)律，我們需要跟客戶做好日常關系維護，*存在感，大促或者需要購買的時候老客戶才會想到我們。

對應產品功能：用戶分析

基于商家的用戶資產(新/老客)，從人群視角分析影響成交因素，洞察人群畫像，定位店鋪經營核心問題。

系統(tǒng)會給出用戶運營診斷結果，并圍繞用戶運營目標從人群模型、運營場景、投放內容、觸達渠道、數據效果等生成人群運營方案，智能化推薦給商家。

產品入口：抖店→用戶→用戶運營→用戶分析;

3、老客的渠道觸達

針對不同類的老客戶做營銷，常用的方法是權益玩法+有效觸達。這里的權益玩法可以是：優(yōu)惠活動、新品試用，首發(fā)促銷、免單抽獎等等。商家目前有效觸達用戶的渠道是短信、客服營銷、語音外呼。

一條短信從挑選用戶、編輯短信內容、發(fā)送開始，老客戶閱讀了短信內容，短信量就轉化成了閱讀量，老客戶通過短信進入店鋪瀏覽店鋪或者商品，觸達就轉化成了瀏覽，老客戶付款拍下商品，流量量轉化成了訂單。

人群選擇：使用抖店后臺的人群標簽，圈選你想要觸達的老客，建議選擇3個月以內。超過3個月流失的需要加大權益力度。

發(fā)送時間：一般午休、晚上和周末。活動預熱建議提前3~5天

發(fā)送場景：新品上架、促銷活動。建議新品上線時大力推廣。

短信內容：開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點前置，比如分享立得20元。

添加鏈接減少跳失率：短信內容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接，縮減步驟減少跳失。

對應產品功能：用戶觸達-運營計劃

用于用戶觸達召回，按需選擇「手動觸達計劃」或者「自動觸達計劃」，創(chuàng)建發(fā)送計劃，可以選擇短信、飛鴿渠道，高效精準觸達目標用戶，配合權益轉化。

功能入口：抖店→用戶→用戶運營→用戶觸達→運營計劃(右上角選專業(yè)版);點此操作

總之對老客戶進行分類，是為了更清楚區(qū)分他們的需求點和消費特性，做精細化客戶關系維護和精準營銷，同時，也方便商家新品測款。

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不小心充值的抖幣怎么換錢？可以退嗎？

大家在觀看抖音直播的時候，如果覺得主播不錯，可以打賞一些禮物，而這些禮物都是需要通過抖幣去兌換的，如果是想要獲得投幣就需要充值了。不小心充值的抖幣怎么換錢?

不小心充值的抖幣怎么換錢?

不可以還錢。

充值抖音中的抖幣是不可以取現出去的。

抖幣是什么東西?

抖幣是抖音短視頻服務渠道向用戶供給的在該網站進步行相關買賣的虛擬錢銀，用戶可以用抖幣購買虛擬禮物等網絡渠道上的各種產品或服務。抖幣選購到的虛擬產品可以用于贈給網絡主播或是服務渠道創(chuàng)作人，但是抖幣不可以交換為人民幣。抖幣的首要取得辦法是運用人民幣充值，用戶可以根據個人需要挑選線上充值抖幣。

獲取的方法如下：

1、若是直播主播要想要抖幣，需要在直播間過程中發(fā)布正能量內容，觀眾會根據個人喜愛運用抖幣購買禮物進行打賞;

2、若是個人用戶想要抖幣，需要進行網上充值，可以在抖音個人中心中進行網上充值;

3、在觀看直播的過程中，也是有時機搶到少數抖幣的。

不小心充值的抖幣可以退嗎?

充值抖幣后正常情況下是不支持退款，也不能變現的，但如果是未成年人充值，則可以嘗試申請退款，下面是具體操作：

1、打開手機上的“抖音”App，點擊下方導航欄中的“我”，進入個人界面。

2、點擊右上方三條橫杠的圖標，選擇“錢包”點擊進入。

3、點擊“未成年退款”，在彈出的界面中，填入準確的個人信息即可。

抖音用戶們看直播的時候可能會充值一定數量的抖幣，這樣就可以用抖幣去兌換禮物了。若是不小心充值多了，是無法兌換成人民幣的，所以大家操作的時候要謹慎。

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