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    年貨節(jié)話術輔導,如何當好年貨節(jié)客服?

    2022-03-10 | 12:07 | 發(fā)布在分類 / 多多運營 | 閱讀:313

      年貨節(jié)又是一年開頭的大日子,這期間除了店主也是客服最為繁忙的時刻,因為涉及到買年貨,所以,客服也需要有一套完整的話術,那有沒有話術輔導,讓大家能更好的準備年貨節(jié),為買家提供好的服務。

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      如何當好年貨節(jié)客服?

      此部分非常重要,部分客戶為避免咨詢高峰,會選擇節(jié)前進行商品詢單,在確定好所需要的客服之后,必須對商品對應信息做好培訓。

      對接待的培訓:

      1.產(chǎn)品培訓:客服也必須有大體的識別能力,能更快的回答。

      2.插件運用:提高工作效率,簡化操作流程,需熟練操作各功能項。

      3.話術培訓:先制定一份問答、發(fā)貨、快遞的話術,方便更快的回復好客戶,一鍵轉發(fā),提高接單。此期間所有的相關應答話術需統(tǒng)一,切忌承諾發(fā)貨、尺碼等,可以建議買家購買退運保險,減少買家對承諾的事后投訴。

      4.流程培訓:在接待許可的條件下,務必跟客戶確認發(fā)貨地址,快遞及時效,用插件和快捷短語輔助。

      5.客戶識別:識別包括各個等級的會員,洞察客戶喜好和購買意向,通??纯蛻舻年P注焦點和詢單寶貝,做針對性的推薦。

      另外,買家進入可設置自動回復信息,引導沒有問題的客戶自助購,減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預先設定好的話術類別進行對應回復,話術的框架及建議,大家可自行去添加內(nèi)容。

      1)歡迎語(自動):接待詞,引導自助購物。

      2)等候語:需等候致歉,由于目前咨詢?nèi)藬?shù)較多。

      3)結束語:發(fā)貨,懇請耐心等候。

      4)售賣的承諾。

      二、主要處理的后續(xù)有幾類:

      1)詢問發(fā)貨。

      2)由于爆倉無法發(fā)貨。

      3)退換貨。

      4)查件及跟蹤。

      當然話術給了個大概的框架,具體需要各店根據(jù)實際情況去填充內(nèi)容,在這就不展開具體的說明,邏輯上的順序是沒有變的,客服也要服從統(tǒng)一的安排,最好能把可以自動回答的問題設好,這樣能減輕工作量。

      年貨節(jié)話術輔導,之所以沒有展開細講是因為同類的話術很多,大家需要根據(jù)自己的情況去調(diào)整,但是給了個大概的框架,各位可以按照這個內(nèi)容去把自己想說的填寫進去,就是你店本身的話術,也避免了有人照搬你的話術。

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