年貨節(jié)話術輔導，如何當好年貨節(jié)客服？

　　年貨節(jié)又是一年開頭的大日子，這期間除了店主也是客服最為繁忙的時刻，因為涉及到買年貨，所以，客服也需要有一套完整的話術，那有沒有話術輔導，讓大家能更好的準備年貨節(jié)，為買家提供好的服務。

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　　如何當好年貨節(jié)客服?

　　此部分非常重要，部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇節(jié)前進行商品詢單，在確定好所需要的客服之后，必須對商品對應信息做好培訓。

　　對接待的培訓：

　　1.產(chǎn)品培訓：客服也必須有大體的識別能力，能更快的回答。

　　2.插件運用：提高工作效率，簡化操作流程，需熟練操作各功能項。

　　3.話術培訓：先制定一份問答、發(fā)貨、快遞的話術，方便更快的回復好客戶，一鍵轉發(fā)，提高接單。此期間所有的相關應答話術需統(tǒng)一，切忌承諾發(fā)貨、尺碼等，可以建議買家購買退運保險，減少買家對承諾的事后投訴。

　　4.流程培訓：在接待許可的條件下，務必跟客戶確認發(fā)貨地址，快遞及時效，用插件和快捷短語輔助。

　　5.客戶識別：識別包括各個等級的會員，洞察客戶喜好和購買意向，通?？纯蛻舻年P注焦點和詢單寶貝，做針對性的推薦。

　　另外，買家進入可設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購，減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預先設定好的話術類別進行對應回復，話術的框架及建議，大家可自行去添加內容。

　　1)歡迎語(自動)：接待詞，引導自助購物。

　　2)等候語：需等候致歉，由于目前咨詢人數(shù)較多。

　　3)結束語:發(fā)貨，懇請耐心等候。

　　4)售賣的承諾。

　　二、主要處理的后續(xù)有幾類：

　　1)詢問發(fā)貨。

　　2)由于爆倉無法發(fā)貨。

　　3)退換貨。

　　4)查件及跟蹤。

　　當然話術給了個大概的框架，具體需要各店根據(jù)實際情況去填充內容，在這就不展開具體的說明，邏輯上的順序是沒有變的，客服也要服從統(tǒng)一的安排，最好能把可以自動回答的問題設好，這樣能減輕工作量。

　　年貨節(jié)話術輔導，之所以沒有展開細講是因為同類的話術很多，大家需要根據(jù)自己的情況去調整，但是給了個大概的框架，各位可以按照這個內容去把自己想說的填寫進去，就是你店本身的話術，也避免了有人照搬你的話術。

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