關(guān)于快手新增《大件類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》的通知

為提升商家服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)及消費(fèi)者體驗(yàn)，特制定《大件類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。本規(guī)則于2022年9月26日發(fā)布，于2022年10月03日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下：

第一章適用范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在快手小店以下類目的商品糾紛:

注：如因類目新增或類目變更等原因，涉及商品未包含在上述類目，但因商品屬性（如因重量、體積或絕對(duì)長(zhǎng)度過(guò)大等原因，快遞無(wú)法收件）或物流管控導(dǎo)致消費(fèi)者確實(shí)無(wú)法自寄的，同時(shí)適用本標(biāo)準(zhǔn)。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

第二章糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1發(fā)貨前糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1商戶發(fā)貨或消費(fèi)者退貨需要對(duì)方到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)事先征得對(duì)方同意，否則收件人有權(quán)拒簽,拒收及后續(xù)物流費(fèi)用由寄件人承擔(dān)。

2.1.2買家在商品物流攬收前申請(qǐng)退款，商戶應(yīng)在取得買家同意后再發(fā)貨，否則買家要求退貨退款的，商戶應(yīng)向買家全額退款。

2.1.3商戶超時(shí)發(fā)貨（物流信息以快遞官網(wǎng)為準(zhǔn)）的，依據(jù)《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》“延遲發(fā)貨”處理。如商戶通過(guò)尚無(wú)物流節(jié)點(diǎn)信息回傳的物流公司發(fā)貨的，以物流公司底單展示的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。

2.2發(fā)貨后糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)

2.2.1賣家可在大件類商品詳情頁(yè)面或在買家下單后通過(guò)客服私信方式進(jìn)行“驗(yàn)貨簽收”提醒。賣家發(fā)貨后，買家可事先準(zhǔn)備查驗(yàn)或搬運(yùn)商品所需相關(guān)工（載）具便于當(dāng)場(chǎng)檢視商品；

客觀上當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視商品條件有所欠缺的（如物流點(diǎn)自提、送貨至樓下等），應(yīng)當(dāng)在簽收商品后及時(shí)查驗(yàn)，了解到若存在表面不一致的問(wèn)題，可于48小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)售后并提供相關(guān)有效憑證（如圖片、完整的拆包視頻等），依據(jù)情形合理選擇要求賣家提供維修、補(bǔ)寄、換貨、退貨等服務(wù)，若賣家無(wú)正當(dāng)理由怠于或拒絕履行該等服務(wù)的，交易支持退貨退款。雙方另有約定的從其約定。

48小時(shí)的界定：自簽收商品后次日零時(shí)起計(jì)48小時(shí)內(nèi)。

2.2.2如消費(fèi)者因個(gè)人原因拒收,由消費(fèi)者承擔(dān)返件運(yùn)費(fèi),所承擔(dān)返件運(yùn)費(fèi)不得高于發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

2.2.3大件類商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項(xiàng)的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

2.3退貨退款場(chǎng)景

2.3.1非買家原因：

2.3.1.1交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，由賣家聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費(fèi)用，相應(yīng)退貨風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)；賣家無(wú)正當(dāng)理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處理；

2.3.1.2交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務(wù)的，賣家能夠聯(lián)系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第（一）條第1款處置。

賣家無(wú)法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用由賣家承擔(dān)。賣家對(duì)該必要費(fèi)用產(chǎn)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)先行簽收商品，快手小店將結(jié)合實(shí)際情形對(duì)該費(fèi)用的承擔(dān)作出處理。

2.3.2買家原因：由買家辦理退貨事宜并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用。

必要費(fèi)用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬運(yùn)等相關(guān)費(fèi)用以及退貨運(yùn)費(fèi)，該費(fèi)用以承運(yùn)物流出具的相關(guān)票據(jù)上載明的金額為準(zhǔn)。

2.4換貨場(chǎng)景

2.4.1非買家原因：

由商戶聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關(guān)費(fèi)用，并在物流取件完成七日內(nèi),發(fā)出換新商品。商品售后有效期自換貨完成的次日起重新計(jì)算。

2.4.2買家原因：由買家辦理?yè)Q貨寄回事宜并承擔(dān)換貨產(chǎn)生的必要費(fèi)用。商品售后有效期自換貨完成的次日起重新計(jì)算。

2.5維修場(chǎng)景

如消費(fèi)者申請(qǐng)商品維修，商戶應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，若未就維修期進(jìn)行約定，商戶應(yīng)在收到問(wèn)題商品之日起30日（自然日）內(nèi)為消費(fèi)者維修完成并寄回。

商戶逾期未履約維修完成并寄回，且經(jīng)過(guò)雙方舉證確認(rèn)商戶未與消費(fèi)者達(dá)成一致，快手小店支持消費(fèi)者退貨退款；

如商戶無(wú)故拒絕提供維修服務(wù)，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)。

如商品需要上門維修，商戶應(yīng)在收到消費(fèi)者維修申請(qǐng)之日起的3日（自然日）內(nèi)與消費(fèi)者就維修時(shí)間達(dá)成一致，并在約定時(shí)間內(nèi)上門維修，如商戶逾期未履約上門維修的，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)，商戶需自行聯(lián)系取回商品；

若商戶與消費(fèi)者未能在3日（自然日）內(nèi)就維修時(shí)間達(dá)成一致，自3日協(xié)商期過(guò)后，商戶需在15日（自然日）內(nèi)上門維修并在首次上門維修的30日（自然日）內(nèi)完成維修，否則快手小店將支持消費(fèi)者退款申請(qǐng)，商戶需自行聯(lián)系取回商品。如雙方協(xié)商由消費(fèi)者自行維修的，商戶承擔(dān)對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)用，具體金額以消費(fèi)者提供的維修發(fā)票或雙方協(xié)商為準(zhǔn)。

第三章附則

本規(guī)則于2022年9月26日發(fā)布，于2022年10月03日生效。

快手大件類商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)如上所述，商家要了解清楚。

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