“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升店鋪星級(jí)?一起來(lái)學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間―消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間(單位:小時(shí))

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，包含退換貨物流時(shí)間

1、轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時(shí)間，將累計(jì)計(jì)算，不剔除客戶反饋時(shí)間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);

3、線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng);

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算;

5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);

二、商品評(píng)價(jià)滿意度考核剔除范圍

以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除，不予計(jì)算:

1、消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng)，即剔除商家審核通過(guò)售后服務(wù)單起，到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門(mén)取件的取件完成時(shí)間;

2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過(guò)之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào)，而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場(chǎng)景;

5、商家審核為待客戶反饋，消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈(zèng)品類(lèi)補(bǔ)差類(lèi)等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計(jì)引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對(duì)板，色差，價(jià)差等賣(mài)家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開(kāi)通服務(wù)(開(kāi)通SA自動(dòng)化，極速審核，閃電退款、上門(mén)取件)等服務(wù)，縮短審核時(shí)長(zhǎng)。

4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問(wèn)題延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。5、及時(shí)關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時(shí)間最快，可大大縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

7、對(duì)換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動(dòng)聯(lián)系快遞上門(mén)取貨，縮短逆向物流時(shí)長(zhǎng)。

四、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)么?

Al:售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時(shí)長(zhǎng)么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，如商家未審核用戶直接取消,則不計(jì)算。

Q3:客服申請(qǐng)維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個(gè)也會(huì)正常計(jì)算時(shí)長(zhǎng)么?A3:維修原返不計(jì)算，補(bǔ)發(fā)商品計(jì)算。

Q4:如果客戶不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶自寄，用戶只要上傳了有效單號(hào)，都是剔除審核到攬件時(shí)間的;京東物流超過(guò)7天不攬件，可在商家后臺(tái)進(jìn)行延遲售后報(bào)備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會(huì)計(jì)算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請(qǐng)及時(shí)在商家后臺(tái)-京營(yíng)保-演出服務(wù)報(bào)備-延遲服務(wù)報(bào)備管理處進(jìn)行報(bào)備，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入考核范圍。

京東店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分在哪兒看？怎么提升？

對(duì)于京東店鋪來(lái)說(shuō)，店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分非常的重要的。京東商家們需要想辦法提升自己的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，畢竟這個(gè)評(píng)分越高，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更愿意去消費(fèi)，大家知道這個(gè)評(píng)分在哪兒看嗎?

京東店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分在哪兒看?

在我們店鋪內(nèi)或產(chǎn)品詳情頁(yè)內(nèi)就可以看到店鋪內(nèi)的評(píng)分?jǐn)?shù)是多少了。

它是由買(mǎi)家在京東上交易成功后，僅限使用買(mǎi)家身份對(duì)本次交易的情況進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。

京東動(dòng)態(tài)評(píng)分如何提升?

1、標(biāo)題和封面要做好

對(duì)于店鋪的動(dòng)態(tài)，標(biāo)題是一定要研究好的，尤其是對(duì)于副標(biāo)題的撰寫(xiě)，一定不要敷衍了事，因?yàn)闃?biāo)題對(duì)于動(dòng)態(tài)瀏覽量的影響是十分大的。

2、控制店鋪每天發(fā)布動(dòng)態(tài)的時(shí)間

店鋪動(dòng)態(tài)發(fā)布的最佳時(shí)間是在15：00~20:00，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段，閱讀的人數(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較多的，不過(guò)，這個(gè)最佳時(shí)間段，只適合絕大多數(shù)店鋪。

3、遵循店鋪的動(dòng)態(tài)發(fā)布條數(shù)限制的法則

商家在發(fā)布動(dòng)態(tài)時(shí)，每天可以發(fā)3條，如果有重發(fā)的也可以刪除，但是要注意，建議還是不要經(jīng)常刪除重發(fā)，因?yàn)榫〇|抓取店鋪動(dòng)態(tài)到品牌頭條展示的次數(shù)是有限的，這個(gè)次數(shù)一般是一天一次。

4、店鋪動(dòng)態(tài)發(fā)送要選擇標(biāo)簽

商家在發(fā)布店鋪動(dòng)態(tài)時(shí)，一定要選擇標(biāo)簽，有了標(biāo)簽，就可以更精準(zhǔn)地篩選目標(biāo)人群，也就更有機(jī)會(huì)把有用的東西，呈現(xiàn)到需要的目標(biāo)人群的手機(jī)上。

5、宣傳店鋪活動(dòng)

如果店鋪有活動(dòng)，那么一定要把這次活動(dòng)帶來(lái)，發(fā)到店鋪動(dòng)態(tài)上面，甚至于活動(dòng)每天都可以發(fā)一條動(dòng)態(tài)，以便起到宣傳的作用，而對(duì)價(jià)格比較敏感的用戶，也會(huì)被其吸引過(guò)來(lái)并購(gòu)買(mǎi)的。

在京東店鋪的首頁(yè)就能夠看到店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，其實(shí)影響店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的因素挺多的。京東商家知道影響因素以后就知道具體如何做才能夠提升京東店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分了。

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