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如何做一個(gè)高績效的客服?

2023-01-18|09:34|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：95

第一部分:如何實(shí)現(xiàn)高效率一個(gè)客服想要實(shí)現(xiàn)高效率。

首先，它需要具備一個(gè)客服應(yīng)該具備的基本技能。

以下是高效客服需要的一些基本技能。

(1)客服打字速度要快:因?yàn)楫?dāng)客戶來提問時(shí)，作為客服打字速度慢會(huì)嚴(yán)重影響客戶的體驗(yàn)。

如果客戶的體驗(yàn)不好，那么轉(zhuǎn)化率就低，所以打字速度一定要快，我們相應(yīng)的速度也要提高。

但要做到這一點(diǎn)，沒有捷徑，只能是練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)。

(2)需要在牛倩設(shè)置歡迎詞自動(dòng)回復(fù):當(dāng)我們的客人第一次來咨詢時(shí)，可以自動(dòng)回復(fù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

(3)在牛倩設(shè)置快捷短語:快捷短語是指你可以提前設(shè)置好答案供我們選擇，這樣你就可以快速發(fā)出設(shè)置好的答案，而不需要臨時(shí)想到答案來回答，可以提高回復(fù)的專業(yè)性和響應(yīng)速度。

(4)客服群接待:通常我們的客服分為售前客服和售后客服。

為什么要做這樣的區(qū)分？

因?yàn)槭矍翱头饕窃诳蛻粝胭I的時(shí)候回答一些咨詢問題，主要是轉(zhuǎn)化客戶下單購買；但是售后客服是針對已經(jīng)購買了我們產(chǎn)品的客戶，可能會(huì)遇到一些使用、維修、質(zhì)量等方面的問題。

，售后客服會(huì)收到。

這樣的分組會(huì)更專業(yè)，更有針對性。

(5)按照客人咨詢的順序回復(fù):按照一定的順序回復(fù)，防止遺漏信息。

(6)設(shè)置牛倩機(jī)器人半自動(dòng)回復(fù):設(shè)置這些答案，當(dāng)客戶提出類似問題時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)他的答案。

如果有匹配的，客服可以查一下，可以提高客服的效率。

第二部分:如何實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化率。

一個(gè)客服想要達(dá)到高轉(zhuǎn)化率，還需要具備一定的高轉(zhuǎn)化率客服基本功。

以下是高效客服所需的一些基本技能。

(1)掌握品類的專業(yè)知識(shí):你要了解關(guān)于你店鋪的產(chǎn)品的方方面面、各個(gè)層次的細(xì)節(jié)，這樣可以加快相應(yīng)的速度。

當(dāng)客人提問時(shí)，你可以立即回答客人的問題。

這不僅讓你看起來很專業(yè)，也是和客戶溝通對話的重要橋梁。

如果你對自己的產(chǎn)品不熟悉，你就不能把它推薦給別人，幫他們解答問題。

(2)熟悉活動(dòng)機(jī)型的主題和主推機(jī)型:也就是說，今天你的店里有哪些活動(dòng)機(jī)型？

主題是什么？

是促銷還是秒殺，或者拿多少或者減多少，包括主推機(jī)型？

賣什么款式最好？

一定要搞清楚。

這會(huì)促成一筆交易。

為什么？

你的客人一問能不能打折什么的，就可以推出活動(dòng)資金，有助于成交。

(3)替換商品要提前熟悉:是為了防止主推庫存不足或客戶不喜歡，從而快速推薦與客戶理想商品相似的商品，防止客戶流失，提高轉(zhuǎn)化率。

(4)準(zhǔn)備幾套搭配套餐:也就是說要針對不同的款式做搭配套餐，有助于提高客單價(jià)。

第三部分:如何做到售后服務(wù)低。

然后牛倩設(shè)置聊天窗口不自動(dòng)關(guān)閉，以防客人錯(cuò)過招待會(huì)。

(2)熟悉淘寶規(guī)則:防止差評師、發(fā)票員、敲詐者等老師突然來給你設(shè)陷阱，給你挖坑。

所以，要熟悉淘寶規(guī)則，不要讓這些人有機(jī)會(huì)混進(jìn)去。

重點(diǎn)是掌握會(huì)扣分的規(guī)則，這樣才會(huì)在意，不會(huì)套路。

(3)熟悉品類專業(yè)知識(shí):這與之前高轉(zhuǎn)換涉及的專業(yè)知識(shí)不同。

有一些特點(diǎn)，材料等。

相關(guān)產(chǎn)品的，但是這里我們需要掌握主要會(huì)引起客戶不滿的內(nèi)容。

(4)售后快遞用語提前設(shè)置:和前面說的售前設(shè)置一樣，都是為了提高響應(yīng)速度，減少誤會(huì)，安撫客戶情緒而做的準(zhǔn)備。

(5)售后問題處理流程:即需要熟悉不同問題的對接窗口，提高處理速度。

售后問題標(biāo)準(zhǔn)化:對售后問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定解決方案并實(shí)施。

文章主要寫在這里。

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