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二次營銷,如何才能讓老顧客買賬

2023-01-20|20:28|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：41

二次營銷是留住老客戶的好方法。

或許“二次營銷”應(yīng)該叫“管理客戶”或者“回頭客”，更通俗一點，其實就是對同一客戶在不同時期、不同地點的不同需求的管理。

那么，我們應(yīng)該如何做電子商務(wù)呢？

目標(biāo)是帶來更多新客戶，品牌營銷，留住更多老客戶。

二次營銷是留住老客戶的好方法。

或許“二次營銷”應(yīng)該叫“經(jīng)營客戶”。

其實就是對同一客戶在不同時期、不同地點的不同需求的管理。

大部分賣家，追求透視效果，不惜通過各種手段改變照片的真實效果，變成虛假圖片，無形中變成了虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效，在人的感官和形象上做文章。

可以說這樣可以提高用戶的成交率，但是往往會導(dǎo)致用戶的心理落差，很難對你的產(chǎn)品和你的店鋪有一個好的形象，讓用戶很難再選擇你。

因為他不再信任你了！所以，要做好二次營銷，就要有二次營銷的原則。

二次營銷的原則。

顧客忠誠的基礎(chǔ)必須建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上。

沒有顧客滿意，就不會有顧客忠誠。

這是二次營銷必須確立的原則。

2.每個店都有不同的顧客群，比如女裝，化妝品，母嬰。

每個店都有每個店客戶群的特點，要根據(jù)自己客戶群的特點做營銷，避免吃遍天下。

要求門店建立詳細(xì)的客戶檔案:地域特征、行為特征、心理特征等。

在條件允許的情況下，了解客戶需求的變化。

最后購物體驗使用產(chǎn)品感官等一系列條件。

過程分析1。

通過客服聊天記錄和客戶評價來分析客戶興趣點營銷效果的關(guān)鍵點是抓住客戶的需求，也就是客戶的興趣點。

解決客戶興趣的最好辦法就是看評價和聊天記錄，不要依賴簡單的文本挖掘軟件。

建議運營團隊有人完成這項任務(wù)，并將客戶提出的問題記錄在評價和聊天記錄中。

和有針對性的解決方案。

這里以母嬰品類、女裝品類、化妝品品類、3C品類為例說明如何操作。

分別代表垂直品類、時尚品類、快消品類、耐用品類。

母嬰品類是一個垂直品類，既包括食品等快速消費品，也包括童裝等時尚消費品，還有嬰兒床等長期耐用品。

因此，在這個復(fù)雜的商品構(gòu)成周期中，我們不能簡單地用商品消費周期和顧客購買周期來制定營銷策略。

而是要先搞清楚每個細(xì)分品類下的客戶關(guān)注的是什么，不同的客戶群體(新老客戶)關(guān)注的是什么。

只有解決了各種顧慮，才能根據(jù)客戶的利益來做營銷。

比如母嬰是品類，客戶更關(guān)注安全問題；對于孕婦裝，顧客更關(guān)注質(zhì)量問題。

女裝類是時尚類。

顧客更關(guān)心的是尺寸，圖片是否與描述相符，以及服裝的質(zhì)量。

這些問題可以從客服聊天記錄和評價中找到。

我們可以有針對性地解決客戶的問題。

化妝品類，客戶更關(guān)心的是是否正品，是否有效，皮膚適合度等等。

類別3C，客戶往往關(guān)心售后和質(zhì)量保證問題。

只有優(yōu)化這些客戶的關(guān)注點，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。

2.通過客戶興趣點對不同買家進行分層營銷(1)首先，根據(jù)購買頻率對客戶進行切割，將12.12來的新客戶和12.12來的回頭客區(qū)分開；(2)其次，對于新客戶和回頭客，分別考慮一體化和多頻段綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案。

a .感謝短信:感謝新客戶，發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠券，鼓勵他們有好的體驗時再來購買；對于回頭客，感謝他們的一貫支持。

b .釋疑:感謝之后，隨之而來的行動是關(guān)愛。

針對1中分析的買家問題，針對不同類別客戶普遍關(guān)心的問題，制定了幾種解答和關(guān)懷方案。

比如買奶粉和食品的買家，往往最關(guān)心的是寶寶一天吃幾次，怎么吃，吃的好不好；童裝買家會關(guān)心衣服是否耐臟；對這些方案進行分類區(qū)分，通過EDM、WAP、旺旺等形式關(guān)心客戶，其次是之前的短信；c .跟蹤、數(shù)據(jù)分析與評估:分析與評估的主要內(nèi)容包括:刺激反應(yīng)率、刺激反應(yīng)率與自然復(fù)購率的比較、各種手段下刺激反應(yīng)率的平行比較、不同周期刺激反應(yīng)率與自然復(fù)購率的比較、不同周期復(fù)購人群的訂單分析(他們買了什么、相關(guān)銷售是什么)、特征分析(各種指標(biāo)分布)、流量分析(通過哪個入口？

瀏覽路徑是什么，每個點的轉(zhuǎn)化率)3。

調(diào)整商品價格。

a .將商品分為引流商品、利潤商品、邊際商品和潛力商品，其中引流商品是針對全網(wǎng)所有品類和客戶設(shè)計的；利潤是你要固化的產(chǎn)品，用來細(xì)分客戶群。

邊緣貨是銷量差、關(guān)聯(lián)度差、老客戶粘性差的商品；潛在商品是有可能成長為盈利商品和引流商品的商品。

需要注意的是，時尚短周期消費品，如服裝，從單品角度很難劃分引流貨和盈利貨，更多的是通過匹配應(yīng)用場景形成多套，做成盈利貨矩陣；b .引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(店鋪、品類、淘寶)，優(yōu)先告知流失客戶，挽救其中對價格敏感的人群；尤其是只買過一次的；c .對有利可圖的商品少打折，用于建立穩(wěn)定的回頭客體系，防止購買過兩次及以上的回頭客流失；d .針對不同的細(xì)分人群，結(jié)合商品采取不同的策略，挽回可能流失的客戶；【女裝品類刺激案例】對于11月11日購買滿299的新客戶，每隔一個月發(fā)送感謝短信和優(yōu)惠券。

對于不回來的客戶，每隔一個月再刺激一次的過程，重復(fù)五次。

每張優(yōu)惠券發(fā)放10天后，我們會進行評估。

【母嬰品類分層營銷案例】一個新的客戶群，根據(jù)不同的購買品類和關(guān)注點，劃分為食品、童裝、日用品、耐用品等不同的子客戶群。

然后對每個客戶群連續(xù)做感謝、優(yōu)惠券、關(guān)懷三個動作。

一段時間后(比如2天)，進行評估。

同時再做一次整體評價(統(tǒng)一為發(fā)送感謝短信后30天)。

我們需要注意的是，數(shù)據(jù)分析和評估，自然購買和刺激購買的比較，只是太基礎(chǔ)的內(nèi)容。

良好的數(shù)據(jù)分析和評估必須是多波段的。

在不同的時間段看到不同的評價結(jié)果，通過評價結(jié)果的對比，掌握客戶回來購買的規(guī)律，這一點非常重要。

發(fā)送用戶短信時，由于用戶數(shù)量過多，最好用賣家的軟件批量發(fā)送，這樣可以提高效率。

淘寶只是一個平臺。

淘寶在提供各種服務(wù)和應(yīng)用，但是作為賣家，一定要清醒的認(rèn)識到，淘寶不是萬能的，不要把解決所有問題的希望都寄托在淘寶上。

我們深入挖掘自身潛力，開發(fā)現(xiàn)有客戶資源。

其實每個顧客都是店鋪的黃金屋、搖錢樹、聚寶盆。

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