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二次營(yíng)銷(xiāo),如何才能讓老顧客買(mǎi)賬

2023-01-20|20:28|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀：41

二次營(yíng)銷(xiāo)是留住老客戶的好方法。

或許“二次營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)該叫“管理客戶”或者“回頭客”，更通俗一點(diǎn)，其實(shí)就是對(duì)同一客戶在不同時(shí)期、不同地點(diǎn)的不同需求的管理。

那么，我們應(yīng)該如何做電子商務(wù)呢？

目標(biāo)是帶來(lái)更多新客戶，品牌營(yíng)銷(xiāo)，留住更多老客戶。

二次營(yíng)銷(xiāo)是留住老客戶的好方法。

或許“二次營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)該叫“經(jīng)營(yíng)客戶”。

其實(shí)就是對(duì)同一客戶在不同時(shí)期、不同地點(diǎn)的不同需求的管理。

大部分賣(mài)家，追求透視效果，不惜通過(guò)各種手段改變照片的真實(shí)效果，變成虛假圖片，無(wú)形中變成了虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效，在人的感官和形象上做文章。

可以說(shuō)這樣可以提高用戶的成交率，但是往往會(huì)導(dǎo)致用戶的心理落差，很難對(duì)你的產(chǎn)品和你的店鋪有一個(gè)好的形象，讓用戶很難再選擇你。

因?yàn)樗辉傩湃文懔?！所以，要做好二次營(yíng)銷(xiāo)，就要有二次營(yíng)銷(xiāo)的原則。

二次營(yíng)銷(xiāo)的原則。

顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)必須建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上。

沒(méi)有顧客滿意，就不會(huì)有顧客忠誠(chéng)。

這是二次營(yíng)銷(xiāo)必須確立的原則。

2.每個(gè)店都有不同的顧客群，比如女裝，化妝品，母嬰。

每個(gè)店都有每個(gè)店客戶群的特點(diǎn)，要根據(jù)自己客戶群的特點(diǎn)做營(yíng)銷(xiāo)，避免吃遍天下。

要求門(mén)店建立詳細(xì)的客戶檔案:地域特征、行為特征、心理特征等。

在條件允許的情況下，了解客戶需求的變化。

最后購(gòu)物體驗(yàn)使用產(chǎn)品感官等一系列條件。

過(guò)程分析1。

通過(guò)客服聊天記錄和客戶評(píng)價(jià)來(lái)分析客戶興趣點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效果的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求，也就是客戶的興趣點(diǎn)。

解決客戶興趣的最好辦法就是看評(píng)價(jià)和聊天記錄，不要依賴簡(jiǎn)單的文本挖掘軟件。

建議運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有人完成這項(xiàng)任務(wù)，并將客戶提出的問(wèn)題記錄在評(píng)價(jià)和聊天記錄中。

和有針對(duì)性的解決方案。

這里以母嬰品類(lèi)、女裝品類(lèi)、化妝品品類(lèi)、3C品類(lèi)為例說(shuō)明如何操作。

分別代表垂直品類(lèi)、時(shí)尚品類(lèi)、快消品類(lèi)、耐用品類(lèi)。

母嬰品類(lèi)是一個(gè)垂直品類(lèi)，既包括食品等快速消費(fèi)品，也包括童裝等時(shí)尚消費(fèi)品，還有嬰兒床等長(zhǎng)期耐用品。

因此，在這個(gè)復(fù)雜的商品構(gòu)成周期中，我們不能簡(jiǎn)單地用商品消費(fèi)周期和顧客購(gòu)買(mǎi)周期來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)策略。

而是要先搞清楚每個(gè)細(xì)分品類(lèi)下的客戶關(guān)注的是什么，不同的客戶群體(新老客戶)關(guān)注的是什么。

只有解決了各種顧慮，才能根據(jù)客戶的利益來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)。

比如母嬰是品類(lèi)，客戶更關(guān)注安全問(wèn)題；對(duì)于孕婦裝，顧客更關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。

女裝類(lèi)是時(shí)尚類(lèi)。

顧客更關(guān)心的是尺寸，圖片是否與描述相符，以及服裝的質(zhì)量。

這些問(wèn)題可以從客服聊天記錄和評(píng)價(jià)中找到。

我們可以有針對(duì)性地解決客戶的問(wèn)題。

化妝品類(lèi)，客戶更關(guān)心的是是否正品，是否有效，皮膚適合度等等。

類(lèi)別3C，客戶往往關(guān)心售后和質(zhì)量保證問(wèn)題。

只有優(yōu)化這些客戶的關(guān)注點(diǎn)，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營(yíng)銷(xiāo)。

2.通過(guò)客戶興趣點(diǎn)對(duì)不同買(mǎi)家進(jìn)行分層營(yíng)銷(xiāo)(1)首先，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)頻率對(duì)客戶進(jìn)行切割，將12.12來(lái)的新客戶和12.12來(lái)的回頭客區(qū)分開(kāi)；(2)其次，對(duì)于新客戶和回頭客，分別考慮一體化和多頻段綜合二次數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)方案。

a .感謝短信:感謝新客戶，發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠券，鼓勵(lì)他們有好的體驗(yàn)時(shí)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于回頭客，感謝他們的一貫支持。

b .釋疑:感謝之后，隨之而來(lái)的行動(dòng)是關(guān)愛(ài)。

針對(duì)1中分析的買(mǎi)家問(wèn)題，針對(duì)不同類(lèi)別客戶普遍關(guān)心的問(wèn)題，制定了幾種解答和關(guān)懷方案。

比如買(mǎi)奶粉和食品的買(mǎi)家，往往最關(guān)心的是寶寶一天吃幾次，怎么吃，吃的好不好；童裝買(mǎi)家會(huì)關(guān)心衣服是否耐臟；對(duì)這些方案進(jìn)行分類(lèi)區(qū)分，通過(guò)EDM、WAP、旺旺等形式關(guān)心客戶，其次是之前的短信；c .跟蹤、數(shù)據(jù)分析與評(píng)估:分析與評(píng)估的主要內(nèi)容包括:刺激反應(yīng)率、刺激反應(yīng)率與自然復(fù)購(gòu)率的比較、各種手段下刺激反應(yīng)率的平行比較、不同周期刺激反應(yīng)率與自然復(fù)購(gòu)率的比較、不同周期復(fù)購(gòu)人群的訂單分析(他們買(mǎi)了什么、相關(guān)銷(xiāo)售是什么)、特征分析(各種指標(biāo)分布)、流量分析(通過(guò)哪個(gè)入口？

瀏覽路徑是什么，每個(gè)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率)3。

調(diào)整商品價(jià)格。

a .將商品分為引流商品、利潤(rùn)商品、邊際商品和潛力商品，其中引流商品是針對(duì)全網(wǎng)所有品類(lèi)和客戶設(shè)計(jì)的；利潤(rùn)是你要固化的產(chǎn)品，用來(lái)細(xì)分客戶群。

邊緣貨是銷(xiāo)量差、關(guān)聯(lián)度差、老客戶粘性差的商品；潛在商品是有可能成長(zhǎng)為盈利商品和引流商品的商品。

需要注意的是，時(shí)尚短周期消費(fèi)品，如服裝，從單品角度很難劃分引流貨和盈利貨，更多的是通過(guò)匹配應(yīng)用場(chǎng)景形成多套，做成盈利貨矩陣；b .引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷(xiāo)活動(dòng)(店鋪、品類(lèi)、淘寶)，優(yōu)先告知流失客戶，挽救其中對(duì)價(jià)格敏感的人群；尤其是只買(mǎi)過(guò)一次的；c .對(duì)有利可圖的商品少打折，用于建立穩(wěn)定的回頭客體系，防止購(gòu)買(mǎi)過(guò)兩次及以上的回頭客流失；d .針對(duì)不同的細(xì)分人群，結(jié)合商品采取不同的策略，挽回可能流失的客戶；【女裝品類(lèi)刺激案例】對(duì)于11月11日購(gòu)買(mǎi)滿299的新客戶，每隔一個(gè)月發(fā)送感謝短信和優(yōu)惠券。

對(duì)于不回來(lái)的客戶，每隔一個(gè)月再刺激一次的過(guò)程，重復(fù)五次。

每張優(yōu)惠券發(fā)放10天后，我們會(huì)進(jìn)行評(píng)估。

【母嬰品類(lèi)分層營(yíng)銷(xiāo)案例】一個(gè)新的客戶群，根據(jù)不同的購(gòu)買(mǎi)品類(lèi)和關(guān)注點(diǎn)，劃分為食品、童裝、日用品、耐用品等不同的子客戶群。

然后對(duì)每個(gè)客戶群連續(xù)做感謝、優(yōu)惠券、關(guān)懷三個(gè)動(dòng)作。

一段時(shí)間后(比如2天)，進(jìn)行評(píng)估。

同時(shí)再做一次整體評(píng)價(jià)(統(tǒng)一為發(fā)送感謝短信后30天)。

我們需要注意的是，數(shù)據(jù)分析和評(píng)估，自然購(gòu)買(mǎi)和刺激購(gòu)買(mǎi)的比較，只是太基礎(chǔ)的內(nèi)容。

良好的數(shù)據(jù)分析和評(píng)估必須是多波段的。

在不同的時(shí)間段看到不同的評(píng)價(jià)結(jié)果，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)比，掌握客戶回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的規(guī)律，這一點(diǎn)非常重要。

發(fā)送用戶短信時(shí)，由于用戶數(shù)量過(guò)多，最好用賣(mài)家的軟件批量發(fā)送，這樣可以提高效率。

淘寶只是一個(gè)平臺(tái)。

淘寶在提供各種服務(wù)和應(yīng)用，但是作為賣(mài)家，一定要清醒的認(rèn)識(shí)到，淘寶不是萬(wàn)能的，不要把解決所有問(wèn)題的希望都寄托在淘寶上。

我們深入挖掘自身潛力，開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶資源。

其實(shí)每個(gè)顧客都是店鋪的黃金屋、搖錢(qián)樹(shù)、聚寶盆。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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