京東客服客服會(huì)話(huà)可以自動(dòng)邀評(píng)嗎?怎么使用?

咨詢(xún)作為JD.COM商人交易過(guò)程中不可或缺的環(huán)節(jié)，對(duì)店鋪的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。

為保證客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)的一致性，減少客服主觀邀評(píng)行為對(duì)體驗(yàn)結(jié)果的影響，JD.COM平臺(tái)增加了“系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)”的評(píng)價(jià)模式。

截至目前，JD.COM商家在客戶(hù)咨詢(xún)后的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)源主要有客戶(hù)主動(dòng)評(píng)價(jià)、客服邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)和系統(tǒng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)。

同時(shí)，評(píng)估卡中“已解決”和“未解決”選項(xiàng)調(diào)整為必填項(xiàng)，可作為客服在咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中解決問(wèn)題能力的參考。

這種調(diào)整也可以更加公平合理地反映客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，幫助商家加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理。

【系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)測(cè)邀請(qǐng)】1。

觸發(fā)時(shí)間:系統(tǒng)會(huì)根據(jù)商家的整體咨詢(xún)水平和會(huì)話(huà)的接待時(shí)長(zhǎng)觸發(fā)自動(dòng)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡，主要采用隨機(jī)抽樣的方式。

2.評(píng)估模式優(yōu)先級(jí):如果咨詢(xún)環(huán)節(jié)客戶(hù)已經(jīng)主動(dòng)評(píng)估或者客服已經(jīng)手動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u估，系統(tǒng)將不再觸發(fā)自動(dòng)評(píng)估。

系統(tǒng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)時(shí)，客服工作臺(tái)上會(huì)顯示“邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)”，客服邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)能力自動(dòng)失效。

3.抗打擾:每位客戶(hù)每天最多能接受兩次自動(dòng)評(píng)價(jià)，不會(huì)對(duì)客戶(hù)造成頻繁打擾。

4.查看路徑:客服管家打鼓查詢(xún)>客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)來(lái)源(篩選)【評(píng)價(jià)卡優(yōu)化】1。

將評(píng)估卡中的“已解決”和“未解決”調(diào)整為必填項(xiàng)，增加客服問(wèn)題解決能力的談話(huà)樣本量，請(qǐng)業(yè)務(wù)朋友重點(diǎn)關(guān)注客服問(wèn)題解決能力的提升。

2.該功能尚未完全發(fā)布，僅在部分會(huì)話(huà)中生效。

目前，上述調(diào)整仍為灰度，僅覆蓋部分會(huì)話(huà)。

FAQ:問(wèn):為什么要做【自動(dòng)客服會(huì)話(huà)評(píng)估】？

答:此前客服評(píng)價(jià)來(lái)源主要是客戶(hù)主動(dòng)評(píng)價(jià)和客服人工邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果具有隨機(jī)性，導(dǎo)致商家評(píng)價(jià)數(shù)量差異較大，滿(mǎn)意度水平參差不齊，無(wú)法真實(shí)反映商家的服務(wù)能力。

因此，系統(tǒng)增加了自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)模式，減少主觀評(píng)價(jià)行為對(duì)咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響。

問(wèn):自動(dòng)評(píng)論邀請(qǐng)功能在對(duì)話(huà)過(guò)程中多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u論？

客戶(hù)是否在咨詢(xún)結(jié)束前自動(dòng)發(fā)送了評(píng)論邀請(qǐng)？

答:客服對(duì)話(huà)自動(dòng)邀請(qǐng)和評(píng)價(jià)是根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)量、客服接待時(shí)長(zhǎng)等綜合因素自動(dòng)進(jìn)行的。

可能會(huì)在對(duì)話(huà)未結(jié)束時(shí)自動(dòng)觸發(fā)，具體評(píng)估時(shí)間不確定。

如果您有任何意見(jiàn)和建議，請(qǐng)反饋給我們。

問(wèn):可以關(guān)閉自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u論的功能嗎？

后續(xù)會(huì)增加商家個(gè)性化自動(dòng)評(píng)價(jià)功能嗎？

答:為保證客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)的一致性，減少客服主觀評(píng)價(jià)邀請(qǐng)行為對(duì)體驗(yàn)結(jié)果的影響，不支持關(guān)閉系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)模式。

請(qǐng)理解。

如果對(duì)自動(dòng)評(píng)價(jià)有個(gè)性化要求，歡迎隨時(shí)反饋。

問(wèn):系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)邀請(qǐng)所有會(huì)話(huà)的評(píng)論嗎？

答:不會(huì)，系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)邀請(qǐng)所有對(duì)話(huà)，只會(huì)隨機(jī)自動(dòng)邀請(qǐng)部分對(duì)話(huà)。

問(wèn):什么條件會(huì)觸發(fā)自動(dòng)評(píng)估？

還是客戶(hù)一入行就要邀請(qǐng)？

答:系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)量、客服接待時(shí)長(zhǎng)等綜合因素自動(dòng)進(jìn)行邀請(qǐng)和評(píng)價(jià)。

它是隨機(jī)的，沒(méi)有特定的條件。

另外，同一個(gè)客戶(hù)一天最多接受兩次自動(dòng)評(píng)價(jià)，盡量減少對(duì)客戶(hù)的打擾。

問(wèn):目前全網(wǎng)系統(tǒng)是否自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u論？

答:為避免促銷(xiāo)期間對(duì)商家造成影響，目前功能僅覆蓋部分場(chǎng)次，但尚未完全釋放；推廣后，該系統(tǒng)將逐步覆蓋更多的會(huì)話(huà)。

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