商家客服考核核心指標是什么?怎么完成?

為了更好的完成核心考核，淘寶客戶會想盡辦法，但是大家需要提前了解客服考核的核心指標，然后不斷完善。

1.商家需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)？

答案:旺旺滿意度和3分鐘人工回復(fù)率。

2.你從哪里看數(shù)據(jù)？

有數(shù)據(jù)板嗎？

答:①業(yè)務(wù)登錄(注意:登錄前需要先登錄牛倩工作臺。

②淘寶店鋪觀:【千牛工作臺】【客服】【接待資料】；天貓查看:【天貓工作臺】【客服】【接待數(shù)據(jù)】。

③查看日常店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)詳情，可以在牛倩工作臺上搜索“客服”，通過客服平臺查看上月考核結(jié)果、日?？己藬?shù)據(jù)(查詢?nèi)胀巴?0天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果)、日常店鋪數(shù)據(jù)(搜索日的數(shù)據(jù)結(jié)果)、日?？头?shù)據(jù)。

3.客服考核核心指標的數(shù)據(jù)邏輯是怎樣的？

答案:【旺旺滿意度】計算邏輯:旺旺最近30天收到的“滿意”和“非常滿意”評價數(shù)/旺旺最近30天收到的評價總數(shù)。

①考核期內(nèi)累計評價次數(shù)不足30次的，不予考核。

②滿意度統(tǒng)計渠道:平臺系統(tǒng)邀請評價和消費者主動評價。

③消費者評價可以在原卡中修改。

④總評價數(shù)為人工+機器人的評價數(shù)。

【3分鐘人工響應(yīng)率】計算邏輯:最近30天響應(yīng)時間為3分鐘的輪次數(shù)/最近30天人工響應(yīng)輪次總數(shù)。

①考核期內(nèi)累計輪次不足100輪的，不予考核。

②考核期:過去30天的上午9: 00和下午23: 00為考核期，其余時段不考核。

③回合定義:“買方咨詢賣方人工客服回復(fù)”為對話回合。

溫馨提醒:①旺旺滿意度和3分鐘人工應(yīng)答率的考核周期為每月，計算周期為每月1日往前推30天的數(shù)據(jù)結(jié)果。

②相關(guān)作弊數(shù)據(jù)不計入計算。

如果平臺認定商家存在嚴重作弊行為，將對商家進行B類違規(guī)處罰。

4.3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機器人響應(yīng)率？

答案:①純?nèi)斯せ貜?fù)，智能輔助模式下三個機器人(樂言、肖偉、小朵、赤兔、廣云)和小米官方店的回復(fù)均為有效回復(fù)，全部計入3分鐘人工回復(fù)率。

②機器人自動回復(fù)和進入人工工作前的全自動機器人回復(fù)不視為有效回復(fù)，不計入3分鐘人工回復(fù)率。

5、3分鐘人工應(yīng)答率考核時間段是？

答:上午9點到晚上23點。

6.達到目標對企業(yè)有什么好處？

回答:在旺旺的滿意度指數(shù)中表現(xiàn)優(yōu)異者，將有機會獲得“金牌客服”認證。

關(guān)于金牌客服的介紹，請參考鏈接:點擊此處查看。

7.指標異常怎么反饋？

答:指標每天都在更新。

如果發(fā)現(xiàn)當天的數(shù)據(jù)不達標，也不用擔心。

可以繼續(xù)完善當月的數(shù)據(jù)，做好客服接待管理。

最終評估將基于每月總結(jié)數(shù)據(jù)。

8.發(fā)現(xiàn)消費者有異常情況，如何向消費者投訴？

答:可以通過【商務(wù)及商務(wù)安全工作臺】【賬號標記】【我要標記】來標記消費者。

平臺結(jié)合商家的標記數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)的風(fēng)控能力進行判斷和處理。

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