商家客服考核核心指標是什么?怎么完成?

為了更好的完成核心考核，淘寶客戶會想盡辦法，但是大家需要提前了解客服考核的核心指標，然后不斷完善。

1.商家需要關注哪些數(shù)據(jù)？

答案:旺旺滿意度和3分鐘人工回復率。

2.你從哪里看數(shù)據(jù)？

有數(shù)據(jù)板嗎？

答:①業(yè)務登錄(注意:登錄前需要先登錄牛倩工作臺。

②淘寶店鋪觀:【千牛工作臺】【客服】【接待資料】；天貓查看:【天貓工作臺】【客服】【接待數(shù)據(jù)】。

③查看日常店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)詳情，可以在牛倩工作臺上搜索“客服”，通過客服平臺查看上月考核結果、日?？己藬?shù)據(jù)(查詢日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結果)、日常店鋪數(shù)據(jù)(搜索日的數(shù)據(jù)結果)、日?？头?shù)據(jù)。

3.客服考核核心指標的數(shù)據(jù)邏輯是怎樣的？

答案:【旺旺滿意度】計算邏輯:旺旺最近30天收到的“滿意”和“非常滿意”評價數(shù)/旺旺最近30天收到的評價總數(shù)。

①考核期內累計評價次數(shù)不足30次的，不予考核。

②滿意度統(tǒng)計渠道:平臺系統(tǒng)邀請評價和消費者主動評價。

③消費者評價可以在原卡中修改。

④總評價數(shù)為人工+機器人的評價數(shù)。

【3分鐘人工響應率】計算邏輯:最近30天響應時間為3分鐘的輪次數(shù)/最近30天人工響應輪次總數(shù)。

①考核期內累計輪次不足100輪的，不予考核。

②考核期:過去30天的上午9: 00和下午23: 00為考核期，其余時段不考核。

③回合定義:“買方咨詢賣方人工客服回復”為對話回合。

溫馨提醒:①旺旺滿意度和3分鐘人工應答率的考核周期為每月，計算周期為每月1日往前推30天的數(shù)據(jù)結果。

②相關作弊數(shù)據(jù)不計入計算。

如果平臺認定商家存在嚴重作弊行為，將對商家進行B類違規(guī)處罰。

4.3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率？

答案:①純人工回復，智能輔助模式下三個機器人(樂言、肖偉、小朵、赤兔、廣云)和小米官方店的回復均為有效回復，全部計入3分鐘人工回復率。

②機器人自動回復和進入人工工作前的全自動機器人回復不視為有效回復，不計入3分鐘人工回復率。

5、3分鐘人工應答率考核時間段是？

答:上午9點到晚上23點。

6.達到目標對企業(yè)有什么好處？

回答:在旺旺的滿意度指數(shù)中表現(xiàn)優(yōu)異者，將有機會獲得“金牌客服”認證。

關于金牌客服的介紹，請參考鏈接:點擊此處查看。

7.指標異常怎么反饋？

答:指標每天都在更新。

如果發(fā)現(xiàn)當天的數(shù)據(jù)不達標，也不用擔心。

可以繼續(xù)完善當月的數(shù)據(jù)，做好客服接待管理。

最終評估將基于每月總結數(shù)據(jù)。

8.發(fā)現(xiàn)消費者有異常情況，如何向消費者投訴？

答:可以通過【商務及商務安全工作臺】【賬號標記】【我要標記】來標記消費者。

平臺結合商家的標記數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)的風控能力進行判斷和處理。

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