如何做好評價管理呢?這個是賣家必須知道的

如果有一天訪客或者轉(zhuǎn)化突然下降，他們會去看自己的評價管理嗎？

如果這個時候，店里的暢銷款出現(xiàn)了幾個差評，你覺得有一部分原因是差評造成的嗎？

(當然，在你看評價管理之前，你得看看業(yè)務(wù)人員的后臺數(shù)據(jù)，了解哪種流量/哪種產(chǎn)品訪客在下降，有針對性的分析。

只是商家有一種慣性，認為評價是其中之一。

)圖1(圖片來自淘寶，僅供參考)你覺得這個評價不會影響轉(zhuǎn)化率嗎？

很多情況下，評價對于產(chǎn)品乃至門店都是非常重要的(日銷量上萬種，一天有幾個差評，可以忽略，因為不會造成太大影響，但如果一天有幾百個甚至幾十個訂單，這個就比較嚴重了)。

那為什么評價這么重要？

仔細聽我說:首先我們都知道買家確認收貨后沒有主動提交評價，系統(tǒng)會默認在一定時間內(nèi)進行評價。

那個默認評價除了積累賣家的等級信譽，并不能提高店鋪的DSR，買家給了你一個評價，但是在服務(wù)或者物流方面并沒有給你五星，會對店鋪的DSR產(chǎn)生影響。

這就多了一兩顆星。

久而久之，你的DSR低于行業(yè)平均水平，淘寶/天貓上的很多活動都無法申報(硬性指標不達標)，所以這也是評價(管理)重要的原因之一。

圖2(圖片來自淘寶。

com，僅供參考)你覺得哪個對淘寶更有利？

看到這里，其實大家應(yīng)該差不多知道今天要分享什么了，評價一下如何管理。

內(nèi)容主要分為以下幾塊:一、買家如何給出好評？

(為什么買家不給好評)二、有差評怎么辦？

第三，如何維護自己的評價。

先來看看今天的第一條內(nèi)容:買家為什么不給你好評？

在思考這個問題之前，我們不妨設(shè)身處地(正常來說，我們不僅是賣家，也是買家，會在網(wǎng)上花錢)。

什么情況下你會給賣家差評？

收到的實物與描述不符？

產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，賣家卻不積極解決？

還有哪些原因可能導(dǎo)致差評？

所以我們設(shè)身處地站在買家的角度就能理解了。

總結(jié)一下，買家不給你好評的一些原因分為以下三種:產(chǎn)品本身(頁面制作和實物相差太大，這個也包含在內(nèi))；另一個是服務(wù)態(tài)度問題(這個先算上快遞問題)；最后一個是個人主觀問題。

前兩個可以通過一系列措施來解決。

最后一個是主觀的。

其實我覺得只要溝通到位，產(chǎn)生共鳴，是可以解決的。

產(chǎn)品問題:1。

解決質(zhì)量問題，提供退貨服務(wù)；2.頁面和實物的區(qū)別太多了:在淘寶上，為了看起來漂亮，吸引買家，難免會把頁面做得很精致，但是這里一定要掌握一個度，讓買家收到實物后感覺不到這是兩個產(chǎn)品，輕微的色差可以存在，并在頁面上注明；3.大小的問題也可以通過畫圖加字來說明。

不過從個人角度來說，真心建議你一定要找一個好的產(chǎn)品來做，頁面不夸張。

服務(wù):我一直記得一句話:最好的銷售來自售后。

這顯示了一個商店的模式或質(zhì)量。

如果只是賣，不考慮賣了之后的效果，那我覺得這個店是活不了多久的。

好吧，讓我們回到商店。

服務(wù)其實主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上。

在這一點上，主要看你自己的店內(nèi)客服培訓(xùn)做的怎么樣；至于快遞，其實很難控制，因為畢竟是第三方送的，速度和效率控制不了。

但是我們能做的，就是在客戶來找我們的時候，盡可能的給他們一個答復(fù)。

不要說“親親，我們已經(jīng)幫你聯(lián)系快遞了。

”請耐心等待，之后就不會再有信息了。

至少可以告訴客戶目前的進度，以及需要多長時間才能到達目的地。

到了我們會盡快聯(lián)系快遞或者直接不回復(fù)。

把這幾種情況放在一起比較，我相信服務(wù)好的客戶的反饋肯定會不一樣。

個人因素造成的差評，這個可以在客戶付款后主動發(fā)結(jié)束語，告訴客戶:如果不滿意可以聯(lián)系退換貨，購買運費有保險，不用擔心花錢的問題。

而且現(xiàn)在有快遞上門取件服務(wù)，不用怕麻煩。

如果加上這句話，你得到的差評肯定會減少。

當然，人是奇怪的生物。

如果非要給差評，溝通失敗，可以在頁面回復(fù)，至少讓其他買家知道不是店鋪，不是產(chǎn)品。

二、真的給了差評怎么辦？

因為常年跑來跑去，朋友圈加了很多人，包括手頭有機構(gòu)或者資源的。

然后，我經(jīng)常可以看到他們可以幫忙刪除差評之類的。

當然，我沒有試過，所以不知道是否真的有效，但即使有效，對你店的DSR一點幫助都沒有。

所以這個時候，我們需要的就是去查是什么原因造成了這個差評，從而聯(lián)系買家，提供解決方案，讓買家主動刪除或者添加評論。

(雖然同樣改變不了店鋪的DSR，但至少要正面面對問題，而不是遮遮掩掩，然后遇到類似情況就知道如何避免了。

)圖三(圖片來自淘寶，僅供參考)PS:注意回復(fù)差評的方法，不要正面頂撞客戶。

第三，最后也是最重要的內(nèi)容，就是如何維護自己的評價。

很簡單，只要你做到了以上幾點，我相信只要你不刻意勒索差評，不跟同行過不去，你的差評基本好不了多少。

主要是看你一開始是否愿意從做產(chǎn)品入手，而不是賺快錢。

今天的內(nèi)容到此結(jié)束。

希望對你有幫助。

下次見！作者:我是一名老師，擅長運營推廣，SEO，有很多小類目的經(jīng)驗。

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