小紅書新服務(wù)分規(guī)則

小紅書商戶服務(wù)分會自8月1日起取代原門店分會，對商戶的服務(wù)質(zhì)量進行衡量。

為了更好地幫助商家學(xué)習(xí)和理解新版規(guī)則的重點內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容進行了一系列更新。

1.什么是商業(yè)服務(wù)得分？

為什么是重要指標？

小紅書商家服務(wù)評分是小紅書用來衡量商家綜合服務(wù)能力的指標。

通過繪制商家的綜合表現(xiàn)，幫助商家知道自己在各個維度上可以改進的方向，從而更好地服務(wù)消費者。

服務(wù)積分的考核維度涵蓋了交易的主要方面:物流體驗、咨詢體驗、商品體驗、售后體驗、投訴和糾紛。

服務(wù)分為5分制，最低3分。

總分是根據(jù)商家過去180天的【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】、【投訴糾紛】等評價維度的分值和權(quán)重，結(jié)合相關(guān)評價因素綜合計算得出。

商家可以在后臺看到自己的服務(wù)點，會以賣家口碑的形式展示在消費者端。

同時，服務(wù)評分還將應(yīng)用于流量傾斜、平臺營銷活動、終止合作等場景。

比如服務(wù)分越高，流量權(quán)重越大。

當服務(wù)評分達到一定門檻，就可以報名參加平臺特定的營銷活動。

但當服務(wù)評分低于一定水平時，平臺有權(quán)終止與商家的合作。

二、為什么要用服務(wù)點而不是店鋪點？

—變化在哪里？

小紅書平臺希望通過服務(wù)點升級店鋪評價體系，幫助商家診斷店鋪服務(wù)問題并指明改進方向，提升用戶體驗，促進更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。

因此，服務(wù)評分較高的商家可以獲得更多的平臺支持。

服務(wù)變革點:1。

各維度及權(quán)重(新)服務(wù)得分基于商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗、投訴糾紛等維度綜合計算。

計算公式為:服務(wù)評分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20% /(20%+20%+20%+20%)(老)店評分是根據(jù)商品體驗、物流體驗、售后退款、服務(wù)咨詢、交易糾紛等維度綜合計算得出的分數(shù)。

公式為:店鋪分數(shù)=物流體驗分數(shù)*25%+服務(wù)咨詢分數(shù)*20%+商品體驗分數(shù)*25%+售后退款分數(shù)*20%+交易糾紛分數(shù)* 10%。

2.商品體驗維度中的維度細分指數(shù)(新)服務(wù)評分被因商品質(zhì)量和商品評價而產(chǎn)生的退款率所替代。

希望商家能在小紅書賣精品(新)服務(wù)。

在物流體驗維度上，希望商家用發(fā)貨及時率代替收發(fā)貨及時率。

變更原因:平臺的收發(fā)貨及時率將取代原來的收發(fā)貨及時率。

4.考核周期(新)服務(wù)分為各個維度，考核周期改為商家近180天的訂單/數(shù)據(jù)。

日期越近，對分數(shù)的影響越大。

每天12點會更新各維度的服務(wù)點和分數(shù)。

3.我能在哪里看見服務(wù)點？

-視圖路徑在哪里？

商家可以通過打開方舟后臺-查看左側(cè)菜單欄-選擇店鋪-選擇店鋪成長-點擊店鋪服務(wù)評分，查看店鋪維度評分及相應(yīng)的改進建議。

四。

各種維度的服務(wù)點解讀——如何提高服務(wù)點？

【產(chǎn)品體驗】產(chǎn)品體驗得分來自近180天的產(chǎn)品評價得分和質(zhì)量問題導(dǎo)致的退款率，結(jié)合商家所在行業(yè)單項指標排名綜合計算得出。

日期越近，對分數(shù)的影響越大。

計算公式:商品評價平均分=店鋪獲得的商品總分/商品評價總數(shù)(注:有近180天的核對和簽收時間的訂單)。

質(zhì)量問題退款率=商品質(zhì)量相關(guān)原因?qū)е碌牡赇伿酆笥唵?店鋪所有訂單(注:有近180天驗貨簽收時間的訂單)。

提高商品評價分數(shù)的建議第一步:增加商品的好評總數(shù)(1)要提高這一項，很重要的第一步就是要有一定數(shù)量的評論。

如果評論太少，你的評價分數(shù)可能會波動很大，從而影響你的整體服務(wù)分數(shù)；而且消費者對于購物參考也沒有太多評價。

(有禮點評:https://school .小紅書. com/lesson/rich text/c 74579354 f 340 f 939 df 6811 f2d 6569)(2)通過客服邀請消費者評論，小紅書客服工作臺(僅限三方獨立客服):邀請和評價功能。

建議售前咨詢和售后咨詢根據(jù)實際情況慎重發(fā)送。

。

客服模式為“平臺化運營”的商家:平臺會根據(jù)情況主動邀請進來咨詢的用戶。

第二步:及時關(guān)注店鋪產(chǎn)品的評價，尤其是對負面評價的回應(yīng)。

請及時關(guān)注店鋪產(chǎn)品評價，回復(fù)消費者，尤其是負面評價。

負面評價回復(fù)的意義:(1)評價是消費者購物體驗最直觀的體現(xiàn)；(2)優(yōu)秀的負面反饋會讓消費者感到被重視，再次影響其購買；(3)其他消費者可以看到商家積極解決問題的態(tài)度；(4)澄清誤解，增加消費者對產(chǎn)品和商家的了解。

提高質(zhì)量退款率，建議嚴把店內(nèi)商品質(zhì)量關(guān)，減少因商品質(zhì)量導(dǎo)致的退款問題。

(1)店內(nèi)宣傳商品，保證商品的真實性，避免過度美化商品。

對于有特殊注意事項的商品，請?zhí)崆案嬷M者或在商品介紹頁面醒目位置標注注意事項。

(2)針對不同的貨物制定不同的物流包裝方案和物流模式。

避免物流包裝材料、物流模式等影響商品質(zhì)量的問題。

(3)加強對門店商品質(zhì)量的檢查，及時更換不合格商品，并為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，積極解決消費者的商品質(zhì)量問題。

如果消費者因商品質(zhì)量問題需要退款，請有效指導(dǎo)退貨退款【物流體驗】。

物流體驗:評分來自于近180天的平均簽收時間和及時送達率。

結(jié)合行業(yè)內(nèi)商家個別指標排名等因素，日期越近，對分數(shù)的影響越大。

計算公式:及時交貨率=最晚交貨時間前交貨的訂單數(shù)量/最晚交貨時間前應(yīng)交貨的訂單數(shù)量(注:訂單最晚交貨時間近180天)。

要注意區(qū)分:正規(guī)訂單及時發(fā)貨的標準:內(nèi)貿(mào)(48小時)、保稅(72小時)、直郵(120小時)。

五、預(yù)售訂單且在相對發(fā)貨時間模式下(即付款后N天內(nèi)發(fā)貨)，最晚發(fā)貨時間按付款時間+24*N小時計算；簽收時間=從付款(貨到付款訂單的下單時間)到簽收的總時間/已付款已簽收訂單數(shù)(注:核對簽收時間近180天)。

要注意區(qū)分:國內(nèi)貿(mào)易、保稅和直郵訂單的計算要區(qū)分。

提升物流評分的建議第一步:提升訂單及時送達率。

及時送達率:請注意，新服務(wù)評分中的物流體驗評分考核的是及時送達率，而不是及時收款率。

從發(fā)貨流程來看，消費者下單付款后，商家需要在后臺上傳訂單號，點擊發(fā)貨。

(提示:請上傳完整正確的物流單號，以免上傳錯誤單號對物流體驗評分的影響，或者逾期發(fā)貨的處罰。

如遇疫情等不可抗力，請及時補報。

)查看路徑:打開方舟后臺-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇異常訂單查看店鋪異常訂單并報告逾期(1)在異常訂單數(shù)據(jù)看板中，可以看到普通(非活)和活訂單的發(fā)貨預(yù)警:發(fā)貨預(yù)警數(shù)量→需要上傳并在24小時內(nèi)發(fā)貨運單號→需要盡快上傳訂單號。

可以點擊查看詳情，盡快完成發(fā)貨。

(2)為提升店鋪物流體驗，如因不可抗力導(dǎo)致訂單/物流無法發(fā)送/丟失，請店鋪客服及時與消費者協(xié)商，溝通協(xié)商解決方案，確保店鋪物流體驗。

第二步:及時關(guān)注包裹物流狀態(tài)，縮短簽收時間。

簽約時間和以前不一樣了。

服務(wù)點計算從消費者付款到簽收的時間，從消費者付款開始到快遞簽收時間。

因此，商家需要時刻關(guān)注物流進度。

您可以在這里查看有加班中轉(zhuǎn)、加班派件、通關(guān)異常的包裹，及時聯(lián)系快遞解決。

查看包裹狀態(tài)路徑:打開方舟后臺-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇異常訂單-點擊異常包裹查看店鋪異常包裹狀態(tài)。

(1)提升店鋪物流體驗，請及時關(guān)注對應(yīng)訂單的物流狀態(tài)，縮短店鋪訂單的簽收時間，提升店鋪物流體驗。

(2)請根據(jù)店鋪商品屬性選擇合理優(yōu)質(zhì)的物流方式。

制定店內(nèi)商品的包裝材料和物流計劃，高效合理安排當日訂單發(fā)貨訂單，及時發(fā)出相應(yīng)商品，縮短店鋪簽收時間。

(3)為提升門店物流體驗，如因不可抗力導(dǎo)致訂單/物流無法發(fā)出/丟失，請門店客服及時與消費者協(xié)商，溝通協(xié)商解決方案。

保證店鋪的商品物流體驗【售后體驗】售后體驗評分來源于最近180天的只退不退結(jié)束時間和退貨退款結(jié)束時間，并結(jié)合其所在行業(yè)的單項業(yè)務(wù)指標排名等因素綜合計算得出。

日期越近，對分數(shù)的影響越大。

計算公式:僅退款完成時間=從用戶申請到售后結(jié)束的總時間(售后關(guān)閉/售后完成)/訂單數(shù)(售后關(guān)閉時間近180天)。

退貨退款完成時間=從用戶申請到售后結(jié)束(售后關(guān)閉/售后完成)的總時間減去用戶待處理時間/ 訂單數(shù)量(售后關(guān)閉近180天)售后體驗評分提升建議第一步:及時關(guān)注訂單狀態(tài)，縮短僅退款訂單結(jié)束時間，查看售后訂單狀態(tài)。

路徑:打開方舟后臺-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇售后管理-點擊售后工作臺查看店內(nèi)售后訂單狀態(tài)，及時關(guān)注退單/退貨退款訂單，快速回復(fù)消費者咨詢/問題。

如果消費者需要退款，請及時處理，并及時聯(lián)系消費者填寫運單號，改善客戶的售后體驗。

第二步:開通售后助手等服務(wù)，優(yōu)化用戶售后體驗。

打開方舟后臺-查看左側(cè)菜單欄-選擇交易-選擇售后管理-點擊售后助手查看店鋪售后訂單狀態(tài)。

(1)縮短本店唯一退款/退貨退款時間，如因不可抗力導(dǎo)致商品發(fā)貨/運輸，訂單/物流無法送達，請本店客服及時與消費者協(xié)商退款/退貨退款事宜。

(2)為了縮短店內(nèi)只退/退貨退款的時間，請店內(nèi)商家自行決定是否開通運費、售后助理、快速退款等服務(wù)。

根據(jù)自身的運營情況，有效提升用戶的售后體驗。

【咨詢體驗】咨詢體驗評分來自近180天的3分鐘回復(fù)率。

結(jié)合個別指標在行業(yè)中的排名等因素綜合計算，日期越近，對分數(shù)的影響越大。

計算公式:3分鐘響應(yīng)率(考核時間:09:00:00—22:59:59)=門店3分鐘響應(yīng)量(排隊、首響、最大響應(yīng)間隔均在3分鐘以下)/ 總咨詢量(對用戶發(fā)起的近180天咨詢的評估)關(guān)于如何改善咨詢體驗的建議。

第一步:根據(jù)店鋪的咨詢量合理調(diào)配客服人力，進一步提高店鋪的咨詢/問題響應(yīng)速度。

具體方式(包括但不限于)(1)增加客服，比如:日咨詢量穩(wěn)定，只有12個人可以支撐。

但是，那天主播帶貨了，相應(yīng)的咨詢就起來了。

我們要提前預(yù)估流量，提供人力支持。

(2)迎接考核期，做好倒班和換班，保證考核期(09:00:00—22:59:59)三分鐘響應(yīng)率，避免考核期出現(xiàn)空客服的情況。

(3)提高客服效率，做好數(shù)據(jù)復(fù)核工作，針對問題及時與客服溝通。

(4)做最后答辯人。

還要及時發(fā)出“稍等，確認后立即回復(fù)您”等回復(fù)響應(yīng)，避免用戶認為客服長時間不回復(fù)，即最后回復(fù)的是客服第二步:做正確的系統(tǒng)操作，使用快速回復(fù)效率工具，提高店內(nèi)客服問題/咨詢的回復(fù)效率。

具體方式(包括但不限于)(1)通話處理完畢后需要結(jié)束通話，如果不結(jié)束，會影響服務(wù)評分、客服數(shù)據(jù)、其他用戶正常呼入。

(2)請下班后線下操作，線下系統(tǒng)會繼續(xù)向客服發(fā)放新的咨詢。

(3)改善店鋪咨詢體驗，店鋪客服可以通過善用快速回復(fù)工具，提高店鋪客服問題/咨詢回復(fù)的效率。

【投訴糾紛】投訴糾紛得分來自近180天的糾紛發(fā)起率，結(jié)合行業(yè)內(nèi)個別業(yè)務(wù)指標排名等因素綜合計算得出。

日期越多越好。

計算公式:糾紛發(fā)起率=店鋪收到的投訴數(shù)量/支付的訂單總數(shù)(簽收時間近180天)。

第一步:耐心回復(fù)消費者售前咨詢/問題，提高店內(nèi)客服咨詢回復(fù)率，規(guī)范店內(nèi)客服言語。

(1)用戶與客服聊天時，避免無客服接待/無客服回應(yīng)。

(2)用戶與客服聊天時，避免在客服接待時提問。

態(tài)度差(3)用戶與客服聊天時，避免客服過于死板、沒有感情的回應(yīng)。

第二步:及時跟進商品售后問題，優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，積極解決相關(guān)問題。

如果買家同意，你可以協(xié)商取消投訴。

(1)商家需要拒絕商品售后問題時，請?zhí)崆奥?lián)系用戶，提前溝通，拒絕時記下拒絕原因。

(2)用戶申請退換貨。

請加快復(fù)習(xí)速度。

第三步:請積極安撫因商家原因?qū)е麦w驗受損的消費者，并提供合理的賠償方案。

(1)對于用戶發(fā)起的投訴，請及時準確回復(fù)，避免重復(fù)溝通。

回復(fù)的效果會在24小時內(nèi)。

(2)商家為用戶提供的處理方案內(nèi)容清晰明確，商家的聯(lián)系電話和售后地址準確無誤，避免無效跟進。

(3)商家承諾的方案要及時跟進，避免重復(fù)催促。

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