讓您的客服工作做得更好客服用語規(guī)范

流量來了，客服做不好也沒用。

客服標準對于商家的重要性不言而喻，對我們店鋪的發(fā)展有著直接的影響。

客服的轉(zhuǎn)化率會很大程度上影響店鋪營業(yè)額的提升。

流量來了，客服轉(zhuǎn)化太低，這也是白花花的眼睛的損失。

我一直希望客服做的更好，天天培訓。

每天，我都摸不著。

今天，我將為您帶來客戶服務條款的規(guī)范。

直接受益者是客戶服務經(jīng)理和客戶服務專員，為企業(yè)建立更好的客戶服務團隊。

1.店主(老板，親愛的)在嗎？

你好，親愛的，是的，我能為你做什么？

2.問:這種產(chǎn)品有現(xiàn)貨嗎？

(或者只是發(fā)個鏈接)？

親愛的，這種產(chǎn)品我們有現(xiàn)貨。

如果您需要，可以直接拍下付款，我們會盡快給您發(fā)貨！是的，親愛的。

XXX數(shù)碼專營店客服，很高興為您服務。

能為你做什么？

【注意】不能和第一次自動回復一樣~親愛的，貨架上能拍的都有現(xiàn)貨。

1.問:親愛的，我能問一下這個產(chǎn)品有折扣嗎？

答:親愛的，天貓官方規(guī)定所有天貓店鋪都不能修改價格，所以我們都以最優(yōu)惠的價格定價，讓親們享受物美價廉的感覺！答:親愛的，天貓商城價格不能修改。

我們的標價是最實惠的價格，今天我們有特別的促銷活動。

過兩天就沒了，所以請抓緊時間！2.問:如果我買這個，再加一個，可以打折嗎？

a:親愛的，如果你想買兩件產(chǎn)品，你可以享受我們的套餐價格。

親愛的，請稍等，我?guī)陀H愛的查一下套餐價格；3.問:這個套餐的價格可以更優(yōu)惠嗎？

親愛的，我真的不能給你任何折扣，因為這是我的最高權限。

希望你能原諒我！4.問:掌柜，便宜點吧。

答:親愛的，價格真的不能動了。

嗯，我去看看還有什么禮物可以送。

我會向我們的店長申請，給我親愛的一些。

親愛的，請稍等！第一次砍價，親愛的，這是特價。

我們的品牌專營正品，質(zhì)量保證。

目前主要靠品牌推廣賺口碑，所以利潤比較薄。

產(chǎn)品很多，我們還缺直通車的成本。

親愛的，請原諒我~第二次討價還價親愛的，對不起。

是價格公司的規(guī)定，對所有買家都是公平的；假設你得到了你所付出的。

XXX的一切都走品質(zhì)路線。

小二只是個兼職，實在沒辦法。

親親理解！親愛的，這個怎么樣。

請稍等片刻。

請向商店經(jīng)理申請。

又討價還價了，親愛的，真的很抱歉。

建議你不要因為價格而浪費自己的寶貴時間。

我們的價格是最優(yōu)惠的。

請立即安排包裝和發(fā)貨。

問:這個XXX飲水機質(zhì)量怎么樣？

a:親愛的，我們產(chǎn)品的質(zhì)量是市場認可的，很多消費者買了都說好。

此外，我們的產(chǎn)品有非常有保證的售后服務。

除了天貓七天無理由退貨，我們還提供半年更換(質(zhì)量問題)和一年保修。

親愛的，你可以放心買！2.問:這種串行電纜的質(zhì)量如何？

答:親愛的，關于串口有以下幾點:(1)至于串口，市面上既有方便的，也有貴的。

如果你選的是能用的，質(zhì)量不確定的，對不起，我們沒有。

我們的串口都是工業(yè)級的線，做工是一個檔次的；(2)另外，串口的穩(wěn)定性也很重要。

想想吧。

百萬機器人突然用劣質(zhì)串口，工作突然死亡。

那不是很慘嗎？

我們的電線可以確定像這樣穩(wěn)定、安全、高效；(3)，而且我們每個串口都是精工制作，肯定用途廣泛，特別適合復雜環(huán)境下的電磁干擾，屏蔽性好，抗干擾一流。

親愛的，我想知道你想要什么類型的串口？

告訴我功能需求，我給你推薦一個？

3.問:這個集線器的質(zhì)量如何？

親愛的，我們品牌的輪轂質(zhì)量得到了市場的認可。

很多消費者都成了我們的回頭客，他們經(jīng)常會介紹自己的親戚或者朋友來購買。

另外我們也是很多國外品牌的代工廠！每個客戶都可以享受:一年質(zhì)量問題包換，三年保修服務。

好的服務來源于對產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心！所以，請放心購買！這里省略了很多產(chǎn)品常見問題。

.......................................在這里做一個特別的解釋。

做一個產(chǎn)品FAQ數(shù)據(jù)庫，記住每個產(chǎn)品購買者經(jīng)常遇到的問題，整理成問題數(shù)據(jù)庫，提交給店長或運營，更改頁面或提供產(chǎn)品改進建議。

1.問:為什么淘寶的價格比你的便宜？

答:親愛的，除了天貓，我們從未授權任何淘寶C店銷售我們的產(chǎn)品，也就是說，我們從未向淘寶C店供貨。

所以這些店鋪都是故意亂價，沒有真正的銷售來源！2.問:為什么其他天貓店比你們數(shù)碼專營店便宜？

回答:親愛的，我們品牌商品的所有零售價格都是統(tǒng)一定價的。

有些客戶可能會有一定的折扣促銷來搶排名，但實際上這種行為是不可取的，因為降低他們的毛利也意味著他們在人員管理和售后服務上做得不夠好，影響了客戶體驗。

我們不鼓勵他們做這種行為！3.問:為什么這種產(chǎn)品在JD.COM的價格比你們的低？

a:親愛的，我們的品牌對所有渠道采取統(tǒng)一定價，但由于JD.COM本身不承擔售后服務，所以它將售后服務交給了我們的制造商。

而且他們的平臺還在發(fā)展階段，難免會賠錢，所以他們定價的時候，會把價格降下來賣。

親愛的，買電子產(chǎn)品不像買衣服。

我們希望您可以放心購買和使用它們！我們是生產(chǎn)廠家，產(chǎn)品從工廠倉庫發(fā)貨給買家，保證新貨和包裝運輸安全。

我們的品牌是直營的，品牌在這里。

如果我們的產(chǎn)品有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系，我們將為您提供滿意的服務。

而且天貓給你提供了很多貼心服務，還有7天不滿意退貨！事實上，我們已經(jīng)提供了折扣，絕對物有所值。

淘寶商品的價格波動是不可避免的，所有市場都存在這種現(xiàn)象。

給父母帶來的不便請見諒~親愛的，會有這樣的情況。

JD.COM蘇寧現(xiàn)在是我們的B2C平臺供應商，他們有時會以低于購買價格的價格吸引流量。

但是XXX店的寶貝定價都是基于產(chǎn)品的成本。

價格物有所值，寶貝質(zhì)量更有保障。

不會讓你失望的~1。

問:我看到許多評論說你們的產(chǎn)品質(zhì)量不太好。

答:親愛的，有一些質(zhì)量問題是正常的，因為生產(chǎn)的時候會有一些批次問題，但是這個比例很低，甚至低于中獎的概率。

如果你在我們這里購買產(chǎn)品遇到這樣的情況，你也不用擔心，因為除了天貓規(guī)定的七天退換貨，我們還為客戶提供了一個特別的(一年保修)。

因為質(zhì)量問題需要退換貨，運費由我們承擔，您放心。

2.問:我在你們這里買了一個產(chǎn)品，有質(zhì)量問題。

我該怎么辦？

答:親愛的，如果有質(zhì)量問題，我們會提供良好的售后服務。

除了天貓規(guī)定的七天無條件退換貨，我們還會提供(一年保修)。

既然是質(zhì)量問題需要退貨，我們都會承擔運費，所以親愛的可以放心。

3.問:我在你們這里買了一個產(chǎn)品，有質(zhì)量問題。

我該怎么辦？

(優(yōu)化后)回答:保修時間和運費自您收到之日起計算:7天內(nèi)無理由退貨。

如果是質(zhì)量問題，我們會承擔，但不是質(zhì)量問題。

顧客自行承擔【1】15天內(nèi)如有質(zhì)量問題，可退貨【退貨:郵費由本店承擔】【2】15天到1年內(nèi)可保修，保修郵費減半(誰出錢)怎么還沒收到貨？

)親愛的，請稍等，我?guī)湍悴橐幌隆?/p>

(然后查看咨詢已經(jīng)到地方的快遞公司什么時候發(fā)貨)；親愛的，很抱歉讓你久等了。

剛剛發(fā)現(xiàn)你的包裹，已經(jīng)送到XXX了；。

我剛剛打電話給當?shù)氐腦X快遞公司，他們說明天(后天等)就給你發(fā)貨。

).請耐心等待。

給您帶來的不便，望見諒！XXXXXX這是當?shù)豖X快遞公司的聯(lián)系電話。

親愛的，如果你想了解更多的商品，你可以打這個電話。

親愛的，等一下，我去后臺看看！親愛的，孩子就要出生了。

如果真的著急，可以去官網(wǎng)，快遞公司，輸入單號查詢，或者親自撥打快遞公司的客服電話。

平時小淘寶店都是這樣的，放心放心叫自己。

1.問:有沒有實體店可以看看？

我們所有的產(chǎn)品都是實物拍攝的，網(wǎng)上的圖片和實物相差很小，可以忽略不計。

況且網(wǎng)上購買價格更優(yōu)惠，減少了租賃實體店的成本；？

2.問:我可以自己提嗎？

親愛的，你是哪里人？

目前我們只有廣州提一下。

不過由于我們公司這邊不接受現(xiàn)金，還是需要先在我們店里拍下付款的照片。

建議在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。

是品牌直營店，質(zhì)量有保證，可以放心購買~要不要下單買一兩個？

可以馬上幫你打包~您好，親愛的，歡迎光臨XXX數(shù)碼專營店！XXX店中午12點開始打包，下午5點送貨上門。

為了盡快拿到心儀的寶貝，可以在下午4點前成功下單，當天發(fā)貨。

想盡快把寶寶帶回家，就趕緊完成交易吧~ ~祝生活工作愉快！更多優(yōu)惠請點擊://ditesm.tmall.com/ ——XXX數(shù)碼專營店。

我們只做高質(zhì)量的產(chǎn)品。

謝謝你的支持。

我們的產(chǎn)品支持7天，所以沒有理由退貨。

如有需要，請及時聯(lián)系我們。

我們商店每個月都有不同的促銷活動。

我們店鋪可以返現(xiàn)，隨時關注。

購物更方便！如果你覺得產(chǎn)品好用，可以分享給你的朋友。

祝你生活工作愉快！謝謝你的支持。

滿意請打5分。

如果收到產(chǎn)品后覺得不錯，可以去小店收藏或者推薦身邊的朋友購買。

在30天內(nèi)(11.11等特殊日期除外)，您的朋友可以享受與您相同或更低的折扣，因為您只需報出您的身份證號碼。

我期待你的再次光臨！親愛的，你有什么要求嗎？

什么目的，什么代價；好的，我會根據(jù)你的要求推薦合適的款式~親愛的，XXX的產(chǎn)品都是大眾偏愛的顏色款式。

親愛的，你只需要根據(jù)個人喜好選擇就可以了~我們默認的申通快遞，如果找不到或者換了其他快遞公司，請告知我們。

1.23運費對于東三省、西藏、新疆、寧夏、甘肅、青海、內(nèi)蒙古等偏遠地區(qū)的包郵產(chǎn)品(顯示器除外)，需增加5元/件的運費。

如果您需要發(fā)順豐快遞，EMS，所有的運費都會到付或加收，請聯(lián)系我們修改價格。

【注意】查看客服上的產(chǎn)品頁面配送可以看到最準確的運費率。

另外，每個快遞公司都收運費表哥，快遞公司給的郵費就這么多。

各地收費標準不一樣，請諒解。

親愛的，這個產(chǎn)品已經(jīng)是很低的價格了。

小店的郵費也要交給快遞公司，郵費就沒了。

這樣，小二怎么樣，可以幫你跟店長爭取一份小禮物，做個?？?，下次再來打理店鋪？

周一周六下午4: 30前支付成功的訂單，基本可以當天發(fā)貨，第二天再發(fā)貨。

周日不送貨，親愛的！因為周六晚上4點以后和周日24點以前的訂單都是安排在周一發(fā)貨的。

目前小店規(guī)模不足，人手不夠，店主不得不考慮給倉庫經(jīng)理和客服一點休息時間，所以特意安排在周一給親們發(fā)貨。

送到親周一！因為周末倉庫和發(fā)票，部分機型缺貨，沒有發(fā)票只能挪到周一。

我會在星期一立即把它送給我的父母。

親親理解！XXX家里的東西一般都是從廣州寄的，所以廣東省內(nèi)大概2天就到了，廣東省外大概35天。

店家承諾最快發(fā)貨，你可以去官網(wǎng)，快遞公司，或者打電話查詢。

親愛的，你可以的。

我們有正規(guī)發(fā)票(發(fā)票通常隨貨物一起寄給你)。

你只需要提供發(fā)票抬頭給我們，小二會給你一個備注~【備注】備注格式:發(fā)票，收款人:××年×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×月×日×日×月×日×月×日×日×月×日×日×月×日×日×月×日如果你對分期付款有疑問，親親我，給你個鏈接！按照流程說明就行了！//help .支付寶. com/lab/helpdetail.htm？

Helpid=249183，請隨意挑選自己喜歡的寶貝。

親愛的，我們店支持送貨上門，暫時不支持貨到付款。

線上支付更有保障~保修時間和運費支付，從您簽收之日算起:7天內(nèi)無理由退貨。

如果是質(zhì)量問題，我們承擔。

如果不是質(zhì)量問題，客戶自行承擔【1】15天內(nèi)如有質(zhì)量問題，可以退貨【退貨:郵費由本店承擔】【2】15天到1年。

一個月之內(nèi)，由雙方共享。

一個月后，由你來承擔！親愛的，根據(jù)XXX的售后，你的產(chǎn)品保修是由你支付的。

請按以下鏈接拍下一張運費差價券。

收到您的退貨后，我們會根據(jù)您的ID和您拍下運費差價優(yōu)惠券訂單的地址將產(chǎn)品發(fā)送給您。

XXX運費差價憑證://item.taobao.com/item.htm？

ID = xxxxxxxx【注意】地點客服會根據(jù)運費填寫。

一般8塊錢省內(nèi)不超重，省外10，12，15。

親愛的，請放心，我們公司會給你一個滿意的解決方案，但是你需要配合的是:①把損壞的產(chǎn)品設計照片發(fā)給我們；②描述一下你的情況，我們看看怎么處理。

請接受我對這件事給你帶來的麻煩的道歉。

請妥善保管產(chǎn)品及配件，并在XXX售后服務卡上填寫客戶信息(如有遺失，用備注代替):問題，您的旺旺ID，姓名，聯(lián)系方式，地址，以便我們及時確認操作完成。

謝謝您的合作！仔細打包后寄到以下地址:XXXXXXXXXXXX快遞不支持順豐快遞。

因為涉及財務流程，店家拒絕接受所有快遞。

請理解，親愛的，財務處理時間是工作日下午4: 30。

我會給財務部留言讓你退款，財務部處理小額的時候會通知你。

親愛的，耐心等待。

親愛的，我們已經(jīng)根據(jù)你的情況進行了處理。

對問題表示抱歉，希望您能收到滿意的結(jié)果，店鋪也會繼續(xù)改進工作。

還請店家多多支持~親愛的，請稍等，我給您轉(zhuǎn)售后客服，她會主動聯(lián)系您，為您解決問題。

會出現(xiàn)這樣的情況是因為分銷價格的差異，因為我們現(xiàn)在正在發(fā)展分銷商，在分銷的前期會給予很大的支持。

對于單個產(chǎn)品，他們需要一些早期的支持來吸引更多的流量。

這是給經(jīng)銷商信心的策略。

對于比我們便宜的產(chǎn)品，親愛的，我也建議你買。

哦，哈，沒關系，你放心吧。

每個人都喜歡我們公司的售后服務。

...............................................................是這里的分界線。

....................................................................操作說明........................:登錄旺旺→打開聊天窗口→看到右下角的“快捷短語”→下拉菜單選擇“主賬號”。

完成準備好的快捷短語，................................................................這里是分割線。

......................................................................歡迎來到......................+最新優(yōu)惠活動信息(代碼C) xxxxxxxxxxxx您好，親愛的，歡迎光臨xxx數(shù)碼專營店！目前咨詢的人比較多，反應有點慢。

請親自幫忙購物。

如需提問，請留言，XXX一定會回復您！感謝大家對XXX的支持！/:F (Rose)(注:第一句為微軟優(yōu)雅黑，字體14藍，第二句為微軟優(yōu)雅黑，字體10紅，第二句為微軟優(yōu)雅黑，字體10藍，均為粗體)。

你好，親愛的，請稍等，能拍的都有現(xiàn)貨。

親愛的，請先給他們拍照并付款，然后給我們留言，等你回來后馬上回復你~謝謝你的支持XXX！(注:微軟優(yōu)雅黑和12號字體藍在開頭和結(jié)尾；您好，親愛的，歡迎來到XXX數(shù)碼專營店！目前咨詢的人比較多，反應有點慢。

請親自幫忙購物。

如需提問，請留言，XXX一定會回復您！感謝大家對XXX的支持！/:F (Rose)操作說明登錄旺旺賬號→左下角打開更多→點擊系統(tǒng)設置→在彈出窗口中點擊客服設置→自動回復設置，自動回復短語并添加(如下圖所示)→進入:A:您好，親愛的，歡迎光臨XXX數(shù)碼店！目前咨詢的人比較多，反應有點慢。

請親自幫忙購物。

如需提問，請留言，XXX一定會回復您！感謝大家對XXX的支持！/:F (Rose)(注:第一句是微軟優(yōu)雅黑，字體14藍，第二句是微軟優(yōu)雅黑，字體10紅，第二句是微軟優(yōu)雅黑，字體10藍，均為粗體)B:您好，親愛的，請稍等，能拍的產(chǎn)品均有現(xiàn)貨。

親愛的，請先拍下并付款，然后給我們留言，稍后我會立即回復你~謝謝你的支持。

(注:微軟優(yōu)雅黑和12號字體藍在開頭和結(jié)尾；中間為微軟雅黑，字體10紅)C:每個月的促銷指南(找店主)編輯完畢，記得點擊保存→點擊“設置自動回復”然后點擊“修改”或“添加”............................................................這里是分割線。

...........................在...之后...........................................................做到了這些，客服設置也就基本完成了。

下面我們來操作一下。

活動量過大時，如果通過配置機器人減少客服活動，請點擊旺旺聊天窗口右上角的機器人配置回復1.2，通過配置機器人回復問題。

自動回復功能配置好回答問題后，可以去我的客服中心，登錄旺旺賬號→打開左下角更多→點擊系統(tǒng)設置→點擊客服設置→自動回復設置，自動回復短語，添加(如下圖所示)。

買家問了就自己回復，選擇了對應的號碼就出現(xiàn)了自己想要的問題回復，減少了客服。

大大提高工作率。

機器人還有另一個功能。

當開啟自動調(diào)車設置時，機器人無法回答的問題會自動轉(zhuǎn)給相應的客服，進一步提高工作效率。

人機合作大大提高了工作效率。

總結(jié):通過以上操作，完成了客服培訓工作(產(chǎn)品FAQ問題庫的建立)，優(yōu)化了客服工作流程，大大提高了客服工作的響應率，提高了轉(zhuǎn)化率。

為店鋪創(chuàng)造更多的財富，減少不必要的流量損失，如果你覺得這是一篇好文章，那你就得自己去實踐。

只有當你用過了，你才能知道一個東西是好是壞。

這是艱苦的工作，也是必須做的。

希望各商家客服做好，賺大錢。

最后說一句話:看完之后，你會做的是1。

規(guī)范客戶服務用語。

"

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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