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如何管理好網(wǎng)店的那些老客戶(hù)

2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀：94

相比老客戶(hù)和新客戶(hù)，更有利于網(wǎng)店的精準(zhǔn)推廣，更容易對(duì)你產(chǎn)生信任。

所以作為淘寶賣(mài)家，一定不能忽視老客戶(hù)的作用。

管理好老客戶(hù)是一家健康店的標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)老客戶(hù)的賣(mài)家導(dǎo)圖營(yíng)銷(xiāo)可以給企業(yè)帶來(lái)很多收益，首要作用可以為其他營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)；進(jìn)一步發(fā)展到更高層次，可以帶動(dòng)多重消費(fèi)；最重要的作用是培養(yǎng)情感專(zhuān)一的顧客。

會(huì)員制旨在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

忠誠(chéng)度高的客戶(hù)在所有客戶(hù)中價(jià)值最高，客戶(hù)忠誠(chéng)度也是衡量品牌價(jià)值的一個(gè)指標(biāo)。

那么如何分層管理客戶(hù)呢？

這是每個(gè)店鋪都會(huì)遇到的問(wèn)題。

在客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的分析模型中，RFM模型被廣泛提及。

RFM模型是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)盈利能力的重要工具和手段。

RFM非常適合提供各種商品的商店。

這些商品單價(jià)相對(duì)較低，或者是相互促進(jìn)的，需要反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

這些企業(yè)可能提供以下商品:日用消費(fèi)品、服裝、小家電等。

RFM也適合既提供高價(jià)值耐用品又提供配套零件或維修服務(wù)的商店。

RFM模型圖通過(guò)數(shù)據(jù)將消費(fèi)者分層。

第一個(gè)原則是獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù)，可以在店鋪后臺(tái)獲取。

第一，建議拉店鋪近30天的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

提取的海量信息按照消費(fèi)者交易的購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間距離進(jìn)行重新排列。

根據(jù)消費(fèi)頻次和客單價(jià)的維度將消費(fèi)者分為重要價(jià)值、重要開(kāi)發(fā)、重要維護(hù)、重要留存、一般重要、一般客戶(hù)、一般留存和無(wú)價(jià)值八類(lèi)。

其中，前四類(lèi)是最需要關(guān)注的消費(fèi)者，賣(mài)家要根據(jù)這四類(lèi)消費(fèi)者在門(mén)店的不同消費(fèi)表現(xiàn)提供不同的服務(wù)。

一些價(jià)值低甚至沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)可以選擇放棄。

RFM用戶(hù)分為# # # # # (R:購(gòu)買(mǎi)時(shí)限F:購(gòu)買(mǎi)頻率M:購(gòu)買(mǎi)金額)提供針對(duì)性服務(wù)R=短F=高M(jìn)=高。

對(duì)于這種轉(zhuǎn)移，可以采用“重要維護(hù)”措施。

這類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)頻率和客單價(jià)都高于平均水平。

留住這類(lèi)消費(fèi)者的有效方法是給予一定的長(zhǎng)期優(yōu)惠，比如給予店鋪VIP資格。

R=短F=低M=高。

這些消費(fèi)者是商店銷(xiāo)售的主要貢獻(xiàn)者。

最近他們消費(fèi)了。

消費(fèi)頻率低于平均值，但客單價(jià)高于平均值。

這些消費(fèi)者價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)在于，他們可以通過(guò)增加消費(fèi)頻率來(lái)增加對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)。

建議采用“重要值”來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)。

建議賣(mài)家對(duì)這部分客戶(hù)的近期消費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析，交叉定向發(fā)送不同的產(chǎn)品和促銷(xiāo)信息，促進(jìn)重新購(gòu)買(mǎi)。

如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)吹風(fēng)機(jī)，他們應(yīng)該發(fā)送與浴室相關(guān)的家居用品。

R=長(zhǎng)F=高M(jìn)=高。

這種消費(fèi)者需要很長(zhǎng)時(shí)間去思考。

雖然購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額都很高，但很容易“溜走”，需要賣(mài)家給出“重要挽留”措施才能留住。

要有針對(duì)性的喚醒措施，賣(mài)家可以發(fā)送針對(duì)性的優(yōu)惠，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)了就可以享受優(yōu)惠。

R=短F=低M=低這些用戶(hù)最近消費(fèi)了，但是頻率和客單價(jià)都低于平均水平。

對(duì)這個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)重要的是“重要發(fā)展”:推薦免費(fèi)送貨和配套套餐的推廣組合。

如果買(mǎi)熱水袋，可以推薦美臀墊、睡衣、卷發(fā)等相關(guān)產(chǎn)品的組合推廣。

來(lái)提高他們的消費(fèi)頻率，而關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售可以提高客單價(jià)。

根據(jù)產(chǎn)品周期進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)不同消費(fèi)特點(diǎn)的消費(fèi)者使用不同的維護(hù)方式，但無(wú)論是哪種維護(hù)方式，賣(mài)家都需要先了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。

按照產(chǎn)品周期維護(hù)客戶(hù)是最省心省力效果最好的方式。

購(gòu)買(mǎi)周期分為商品購(gòu)買(mǎi)周期和店鋪購(gòu)買(mǎi)周期。

流失客戶(hù)分為短期流失和長(zhǎng)期流失:前者是指在一個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期內(nèi)不產(chǎn)生消費(fèi)的客戶(hù)；后者是指超過(guò)3個(gè)周期沒(méi)有進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)。

沙鷗的主要消費(fèi)群體是剛參加工作不久的小白領(lǐng)。

產(chǎn)品為時(shí)尚女裝，不具備重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的屬性。

而商鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)屬性較強(qiáng)，可以通過(guò)商鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期來(lái)計(jì)算。

計(jì)算時(shí)，要屏蔽掉新購(gòu)物、大促銷(xiāo)等店鋪活動(dòng)的一些噪音。

小米寶普統(tǒng)計(jì)了一下店鋪的購(gòu)買(mǎi)周期。

通過(guò)對(duì)老顧客的數(shù)據(jù)分析，老顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率是2~3個(gè)月，所以店家將3個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客定義為潛在流失顧客。

向消費(fèi)者推送信息的方式有很多。

這里附上不同推送渠道的成本核算，供賣(mài)家參考。

推送渠道成本分析實(shí)施案例:多多云，“80片寶寶吻濕巾升級(jí)充”的促銷(xiāo)激勵(lì)方案，價(jià)格10.6元，升級(jí)充80片。

通過(guò)對(duì)商品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期的分析，可以計(jì)算出一般支持20天(平均每天4件)。

執(zhí)行:在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后15~18天左右，向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)信息，提醒再次購(gòu)買(mǎi):“親愛(ài)的* *，作為本店VIP會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品可享受8.8折優(yōu)惠。

”計(jì)算:看到所謂的獨(dú)家優(yōu)惠后，剛性需求肯定會(huì)來(lái)店里買(mǎi)，價(jià)格也不貴。

客戶(hù)很少承擔(dān)10.6產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)，所以通過(guò)推薦相關(guān)產(chǎn)品來(lái)提高客單價(jià)也就順理成章了。

效果:店鋪瀏覽退貨率20%左右，購(gòu)買(mǎi)退貨率50%以上，交易轉(zhuǎn)化率5%以上，客單價(jià)180元左右。

老客戶(hù)是取之不盡的資源，所以當(dāng)老客戶(hù)積累到一定規(guī)模的時(shí)候，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)管理，這樣更有利于精準(zhǔn)推廣。

營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該如何搭配包裝？

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