幕思城>電商行情>客服>客服知識(shí)>如何管理好網(wǎng)店的那些老客戶(hù)

    如何管理好網(wǎng)店的那些老客戶(hù)

    2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀:94

    相比老客戶(hù)和新客戶(hù),更有利于網(wǎng)店的精準(zhǔn)推廣,更容易對(duì)你產(chǎn)生信任。



    所以作為淘寶賣(mài)家,一定不能忽視老客戶(hù)的作用。

    管理好老客戶(hù)是一家健康店的標(biāo)準(zhǔn)。

    針對(duì)老客戶(hù)的賣(mài)家導(dǎo)圖營(yíng)銷(xiāo)可以給企業(yè)帶來(lái)很多收益,首要作用可以為其他營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù);進(jìn)一步發(fā)展到更高層次,可以帶動(dòng)多重消費(fèi);最重要的作用是培養(yǎng)情感專(zhuān)一的顧客。

    會(huì)員制旨在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

    忠誠(chéng)度高的客戶(hù)在所有客戶(hù)中價(jià)值最高,客戶(hù)忠誠(chéng)度也是衡量品牌價(jià)值的一個(gè)指標(biāo)。

    那么如何分層管理客戶(hù)呢?

    這是每個(gè)店鋪都會(huì)遇到的問(wèn)題。

    在客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的分析模型中,RFM模型被廣泛提及。

    RFM模型是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)盈利能力的重要工具和手段。

    RFM非常適合提供各種商品的商店。

    這些商品單價(jià)相對(duì)較低,或者是相互促進(jìn)的,需要反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

    這些企業(yè)可能提供以下商品:日用消費(fèi)品、服裝、小家電等。

    RFM也適合既提供高價(jià)值耐用品又提供配套零件或維修服務(wù)的商店。

    RFM模型圖通過(guò)數(shù)據(jù)將消費(fèi)者分層。

    第一個(gè)原則是獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù),可以在店鋪后臺(tái)獲取。

    第一,建議拉店鋪近30天的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

    提取的海量信息按照消費(fèi)者交易的購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間距離進(jìn)行重新排列。

    根據(jù)消費(fèi)頻次和客單價(jià)的維度將消費(fèi)者分為重要價(jià)值、重要開(kāi)發(fā)、重要維護(hù)、重要留存、一般重要、一般客戶(hù)、一般留存和無(wú)價(jià)值八類(lèi)。

    其中,前四類(lèi)是最需要關(guān)注的消費(fèi)者,賣(mài)家要根據(jù)這四類(lèi)消費(fèi)者在門(mén)店的不同消費(fèi)表現(xiàn)提供不同的服務(wù)。

    一些價(jià)值低甚至沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)可以選擇放棄。

    RFM用戶(hù)分為# # # # # (R:購(gòu)買(mǎi)時(shí)限F:購(gòu)買(mǎi)頻率M:購(gòu)買(mǎi)金額)提供針對(duì)性服務(wù)R=短F=高M(jìn)=高。

    對(duì)于這種轉(zhuǎn)移,可以采用“重要維護(hù)”措施。

    這類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)頻率和客單價(jià)都高于平均水平。

    留住這類(lèi)消費(fèi)者的有效方法是給予一定的長(zhǎng)期優(yōu)惠,比如給予店鋪VIP資格。

    R=短F=低M=高。

    這些消費(fèi)者是商店銷(xiāo)售的主要貢獻(xiàn)者。

    最近他們消費(fèi)了。

    消費(fèi)頻率低于平均值,但客單價(jià)高于平均值。

    這些消費(fèi)者價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)在于,他們可以通過(guò)增加消費(fèi)頻率來(lái)增加對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)。

    建議采用“重要值”來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)。

    建議賣(mài)家對(duì)這部分客戶(hù)的近期消費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析,交叉定向發(fā)送不同的產(chǎn)品和促銷(xiāo)信息,促進(jìn)重新購(gòu)買(mǎi)。

    如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)吹風(fēng)機(jī),他們應(yīng)該發(fā)送與浴室相關(guān)的家居用品。

    R=長(zhǎng)F=高M(jìn)=高。

    這種消費(fèi)者需要很長(zhǎng)時(shí)間去思考。

    雖然購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額都很高,但很容易“溜走”,需要賣(mài)家給出“重要挽留”措施才能留住。

    要有針對(duì)性的喚醒措施,賣(mài)家可以發(fā)送針對(duì)性的優(yōu)惠,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)了就可以享受優(yōu)惠。

    R=短F=低M=低這些用戶(hù)最近消費(fèi)了,但是頻率和客單價(jià)都低于平均水平。

    對(duì)這個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)重要的是“重要發(fā)展”:推薦免費(fèi)送貨和配套套餐的推廣組合。

    如果買(mǎi)熱水袋,可以推薦美臀墊、睡衣、卷發(fā)等相關(guān)產(chǎn)品的組合推廣。

    來(lái)提高他們的消費(fèi)頻率,而關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售可以提高客單價(jià)。

    根據(jù)產(chǎn)品周期進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)不同消費(fèi)特點(diǎn)的消費(fèi)者使用不同的維護(hù)方式,但無(wú)論是哪種維護(hù)方式,賣(mài)家都需要先了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。

    按照產(chǎn)品周期維護(hù)客戶(hù)是最省心省力效果最好的方式。

    購(gòu)買(mǎi)周期分為商品購(gòu)買(mǎi)周期和店鋪購(gòu)買(mǎi)周期。

    流失客戶(hù)分為短期流失和長(zhǎng)期流失:前者是指在一個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期內(nèi)不產(chǎn)生消費(fèi)的客戶(hù);后者是指超過(guò)3個(gè)周期沒(méi)有進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)。

    沙鷗的主要消費(fèi)群體是剛參加工作不久的小白領(lǐng)。

    產(chǎn)品為時(shí)尚女裝,不具備重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的屬性。

    而商鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)屬性較強(qiáng),可以通過(guò)商鋪的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期來(lái)計(jì)算。

    計(jì)算時(shí),要屏蔽掉新購(gòu)物、大促銷(xiāo)等店鋪活動(dòng)的一些噪音。

    小米寶普統(tǒng)計(jì)了一下店鋪的購(gòu)買(mǎi)周期。

    通過(guò)對(duì)老顧客的數(shù)據(jù)分析,老顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率是2~3個(gè)月,所以店家將3個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客定義為潛在流失顧客。

    向消費(fèi)者推送信息的方式有很多。

    這里附上不同推送渠道的成本核算,供賣(mài)家參考。

    推送渠道成本分析實(shí)施案例:多多云,“80片寶寶吻濕巾升級(jí)充”的促銷(xiāo)激勵(lì)方案,價(jià)格10.6元,升級(jí)充80片。

    通過(guò)對(duì)商品重復(fù)購(gòu)買(mǎi)周期的分析,可以計(jì)算出一般支持20天(平均每天4件)。

    執(zhí)行:在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后15~18天左右,向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)信息,提醒再次購(gòu)買(mǎi):“親愛(ài)的* *,作為本店VIP會(huì)員,購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品可享受8.8折優(yōu)惠。

    ”計(jì)算:看到所謂的獨(dú)家優(yōu)惠后,剛性需求肯定會(huì)來(lái)店里買(mǎi),價(jià)格也不貴。

    客戶(hù)很少承擔(dān)10.6產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi),所以通過(guò)推薦相關(guān)產(chǎn)品來(lái)提高客單價(jià)也就順理成章了。

    效果:店鋪瀏覽退貨率20%左右,購(gòu)買(mǎi)退貨率50%以上,交易轉(zhuǎn)化率5%以上,客單價(jià)180元左右。

    老客戶(hù)是取之不盡的資源,所以當(dāng)老客戶(hù)積累到一定規(guī)模的時(shí)候,應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)管理,這樣更有利于精準(zhǔn)推廣。

    營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該如何搭配包裝?

    這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà),可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒(méi)解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣(mài)家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣(mài)家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    淘寶刷訪客會(huì)影響精準(zhǔn)流量嗎-淘寶問(wèn)答電商問(wèn)答

    拼多多客服需謹(jǐn)記的三大違規(guī)情節(jié)-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

    2021雙12拼多多規(guī)則調(diào)整-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

    更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評(píng)論

    別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666