淘寶售前客服人員怎么培訓(xùn)?妙招大揭密

淘寶的客服門檻不高，需求量大，所以很多店鋪都會招一些新手，這就涉及到培訓(xùn)和預(yù)約的問題。

售前售后有不同的培訓(xùn)技巧。

今天，陶凱邊肖將為您介紹售前客服的培訓(xùn)技巧，讓我們一起學(xué)習(xí)吧！第一階段:掌握客服基礎(chǔ)知識，主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料。

收集的資料包括淘寶買家購物流程、淘寶天貓規(guī)則、淘寶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、淘寶后臺操作方法、淘寶客服注意事項、產(chǎn)品知識、店鋪活動等。

收集完資料后，我們開始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段。

培訓(xùn)師主要是監(jiān)督學(xué)習(xí)情況。

最后可以出一些測試題，評估新客服的學(xué)習(xí)能力和掌握程度。

① 淘寶購物流程:熟悉每個買家不同的購物流程。

一般流程是拍下寶貝(直接購買或加入購物車)、更改價格(僅在必要時)、付款(網(wǎng)上支付、代理支付、貨到付款)、確認(rèn)收貨或申請退款、評價或修改買家評價。

②淘寶天貓規(guī)則:在這個網(wǎng)站上可以找到很多相關(guān)的信息，可以整理出來，然后發(fā)一份試卷，評估客服的學(xué)習(xí)能力。

③淘寶基本業(yè)務(wù):熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，如優(yōu)惠券、紅包的領(lǐng)取和使用。

④淘寶后臺的操作方法:讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法和規(guī)則，然后定期進(jìn)行練習(xí)和測試。

⑤淘寶客服注意事項:主要分為服務(wù)制度、日常行為規(guī)范、客服必須學(xué)習(xí)的技能。

⑥產(chǎn)品知識和店鋪活動:產(chǎn)品可以按照標(biāo)題、屬性、價格、快遞方式、參與活動等進(jìn)行分類。

，可以一目了然，讓客服學(xué)習(xí)起來更加方便快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

二。

第二階段:學(xué)習(xí)重要的演講技巧。

主要包括售前演講技巧、售中演講技巧、售后演講技巧和主動營銷演講技巧。

這幾個字涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的工作，所以一定要嚴(yán)格監(jiān)督，在學(xué)習(xí)過程中注意小細(xì)節(jié)。

①售前話術(shù):a .首次咨詢時客服自動回復(fù)；b .客戶咨詢是否有折扣或郵費；c .是否有商品供客戶咨詢。

②銷售中的說話:a .發(fā)票問題b .質(zhì)量問題c .價格問題d .尺寸問題e .色差問題f .快遞問題g .發(fā)貨問題。

③售后話術(shù):a .老客戶關(guān)系維護(hù)(包括旺旺群發(fā)、會員和非會員短信營銷)b .退貨c .投訴或差評。

④主動營銷演講:a .缺貨時主動營銷b .客戶咨詢時主動營銷c .客戶猶豫時主動營銷。

三。

第三階段:提高轉(zhuǎn)化率和解決貿(mào)易糾紛的技巧:先將技巧分類，然后讓每個客戶學(xué)習(xí)一些案例。

最后，培訓(xùn)師可以作為采購員定期對新客服進(jìn)行測試，最后讓新客服總結(jié)不足和解決方案。

①提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的小技巧:根據(jù)不同情況，可以分為以下幾點進(jìn)行優(yōu)化。

a .熱情樂觀的面對客戶，給客戶留下深刻的印象。

b .靈活運用旺旺表達(dá)，營造良好的溝通氛圍。

c .熟悉產(chǎn)品知識和咨詢響應(yīng)，樹立專業(yè)服務(wù)形象。

d .熟悉推廣和優(yōu)惠技巧，學(xué)會使用聯(lián)盟營銷。

e .注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)買家需求引導(dǎo)產(chǎn)品。

f .換位思考，分析買家疑惑，突破買家壁壘。

g .掌握議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題。

h .把握追單時機，堅定買家信心，引導(dǎo)買家下單。

一、根據(jù)不同買家分組管理，不管成交與否，方便接下來的營銷。

②解決交易糾紛的技巧:售后銷售的關(guān)鍵以及如何做好，請聽我說。

1.原因分析:交易糾紛一般分為投訴或差評。

它們的來源不外乎以下幾種:商品問題、客服問題、物流問題、客戶問題。

2.解決技巧:a .分析產(chǎn)品問題，商家是否道歉原因，提供退換貨服務(wù)，然后引導(dǎo)買家修改評價b . 理由:查看客服聊天記錄道歉，并在做出相應(yīng)的促銷補償處理后，引導(dǎo)買家修改評價。

c .核實物流原因，追究物流責(zé)任并道歉并給予一定的促銷補償處理，然后引導(dǎo)買家修改評價或解決問題。

d .對客戶的問題給出合理的解釋，然后引導(dǎo)買家修改評價或解決問題。

3.處理方法:以樂觀熱情的態(tài)度對待客戶，不僅站在客戶的角度思考問題，還要積極引導(dǎo)客戶，最后及時跟進(jìn)客戶解決問題。

四。

第四階段:完善客服管理體系和績效考核體系也很重要，關(guān)系到客服的工作效率和積極性，間接關(guān)系到店鋪的經(jīng)營質(zhì)量。

① 客服管理體系的形成和完善:主要分為客服注意事項和交接班制度。

為了更好的安排每次客服的日程，提高服務(wù)質(zhì)量，我們可以將客服分為售前客服、售后客服、日客服、夜客服。

②制定績效考核體系:主要分為售前客服和售后客服考核，你可以根據(jù)自己團(tuán)隊的情況做相應(yīng)的調(diào)整。

a .售前客服:主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客單價、月銷售額、滿意度。

b .售后客服:主要包括催款轉(zhuǎn)化率、交易糾紛解決率、平均響應(yīng)時間、滿意度。

怎么找？

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淘寶客服需要什么條件？

淘寶客服如何選課？

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