如何才能成為金牌客服?

客服要怎么做才算是金牌客服？

JA，來分享一下黃金客服的發(fā)展情況吧。

第一章客服日常工作制度。

工作時(shí)間:(白班和夜班)白班08:0017:00兩人，夜班17:0001:00兩人，常規(guī)班09: 018: 00兩人。

休息時(shí)間按當(dāng)月排班表執(zhí)行。

夜班客服下班時(shí)間原則上應(yīng)為01: 00(值班除外)。

如果還有客戶咨詢。

每個(gè)客服兩三個(gè)筆記本。

1.問題登記簿:在工作過程中，遇到的每一個(gè)問題或想法都會(huì)立即記錄下來，每周都會(huì)把筆記本交給負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本:你要在工作中學(xué)會(huì)記錄，記錄你服務(wù)的客戶數(shù)量，用你成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，這樣你才能進(jìn)步。

3.交接記錄本:白班和夜班交接時(shí)，登記交接客戶的情況，需要快速處理哪些事項(xiàng)，需要聯(lián)系哪些潛在客戶。

3.新產(chǎn)品上線前，客服組長負(fù)責(zé)給客服上一課，介紹新產(chǎn)品。

新品上架前客服必須掌握產(chǎn)品屬性。

新客服有權(quán)利要求客服組長介紹他想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)了解所有的產(chǎn)品。

四。

接待好每一位前來咨詢的客戶，使用文明語言，禮貌待客，不得影響公司形象。

如果一個(gè)月內(nèi)收到因服務(wù)原因的買家投訴，將根據(jù)具體情況進(jìn)行處理和分析，并給予相應(yīng)的措施和處罰。

5.每賣出一單后，必須在交易單上備注自己的工號(hào)，插上小紅旗，通過搶單計(jì)算傭金。

如果沒有票據(jù)，少付的傭金就要承擔(dān)損失。

6.你不能上班遲到。

如果離開崗位，需要向主管請(qǐng)示，請(qǐng)假條需要主管簽字。

如需請(qǐng)假，提前聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七。

工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。

嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

第一次罰款10元，第二次罰款30元，第三次辭退。

8.保持桌面整潔，保持辦公室干凈，每天上班前把辦公桌收拾干凈。

嚴(yán)禁放一些雜物。

9.公司新員工上任后，部門主管會(huì)安排新員工進(jìn)行電腦操作培訓(xùn)。

一人帶一個(gè)，最快上手的可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格遵守公司秘密，不得泄露同事的聯(lián)系方式、客戶信息等。

隨意給別人。

違者將按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將移交國家行政部處理。

XI。

沒有顧客上門的時(shí)候，去網(wǎng)店后臺(tái)看看，看看自己的店鋪有沒有問題或者漏洞，寶寶描述的數(shù)據(jù)有沒有錯(cuò)誤。

你也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解他們的客服是如何運(yùn)作的。

你也可以去一些時(shí)尚網(wǎng)站了解一些目前的主流趨勢(shì)，這樣你就可以做出自己的推薦了。

并將所學(xué)內(nèi)容記錄在筆記本上。

寶貝資料類每發(fā)現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每采納一個(gè)好的建議獎(jiǎng)勵(lì)X元。

十二、所有罰款作為部門活動(dòng)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收繳并公布。

十三。

其他未盡事宜由部門經(jīng)理決定。

附:客服電腦使用規(guī)則:1。

未經(jīng)允許，不要在計(jì)算機(jī)上安裝任何程序或插件。

2.未經(jīng)允許，請(qǐng)勿在電腦上使用任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)，如u盤和MP3。

3.使用期間不要訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶網(wǎng)站以外的任何網(wǎng)站。

如果需要工作，先問負(fù)責(zé)人。

4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章日常工作流程進(jìn)店前，熟悉自己產(chǎn)品的知識(shí)，快速打字，掌握客服的標(biāo)準(zhǔn)條款。

咨詢太極法:接-卸-接。

不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真聽。

利用自己的優(yōu)勢(shì)，借用客人自己的觀點(diǎn)來證明自己的觀點(diǎn)。

采取主動(dòng)后，誘導(dǎo)客戶走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情境標(biāo)準(zhǔn)回答。

遇到突發(fā)情況，處理不了，馬上報(bào)告。

拍照后，未付款的客戶會(huì)跟進(jìn)要求催促，注意方式方法。

自動(dòng)拍照的顧客，當(dāng)天值班客服會(huì)跟進(jìn)。

付款成功后，會(huì)第一時(shí)間制作訂單確認(rèn)單，讓客戶確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)，盡量避免退貨。

客戶確認(rèn)無誤后，負(fù)責(zé)下單的客服會(huì)立即打印快遞單，填寫快遞單號(hào)。

客戶信息確認(rèn)表項(xiàng)目編號(hào):聯(lián)系人:尺寸:聯(lián)系電話:顏色:物流方式:數(shù)量:收貨地址:備注:已完成交易離開時(shí)請(qǐng)記住備注。

紅色:標(biāo)準(zhǔn)單黃色:快遞有特殊要求。

綠色:要求延遲交貨。

藍(lán)色:免費(fèi)贈(zèng)品和退款信息。

紫色:其他備注。

標(biāo)注順序:1號(hào)客服，發(fā)順豐快遞，尺寸沒確認(rèn)好再發(fā)貨(需要先填單號(hào))，送小禮物，返5元錢。

交易完成后或者崩盤后，記得告別，期待客人的收藏和關(guān)注。

附件:1。

移交流程1。

接班人員應(yīng)提前10-15分鐘到崗，做好交接準(zhǔn)備。

2.交接班人員必須認(rèn)真，交接要詳細(xì)、清楚，當(dāng)面履行交接手續(xù)。

3.值班過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)積極解決，并向本班有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

交接過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)由交接人員在交接前處理。

接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理。

4.值班人員的換班必須事先征得相關(guān)人員的同意。

如果換班造成脫班，雙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨流程，服裝鞋帽包包等退換貨要求有完整的外包裝、配件、吊牌等。

收到貨物時(shí)；如果所購商品已被洗滌、磨損、破壞或標(biāo)志被移除，則不提供退貨；所有預(yù)訂的特殊尺寸和購買的商品概不退款。

換貨流程:退貨流程:第三章客服總則標(biāo)準(zhǔn)條款:進(jìn)來咨詢的客戶不能這么輕易放過他！歡迎詞:1。

客人進(jìn)店顧客:你在嗎？

/你好！/直接震屏！回復(fù):歡迎來到明美服飾XX店。

我是客服XX。

我很高興能幫助你！2.客人的詢問a .庫存問題。

有XX嗎？

有XX色的嗎？

是的→你好，這款我們有現(xiàn)貨，現(xiàn)在打折XX →你真有眼光。

這種面料很舒服，款式是目前最流行的。

我也很喜歡這個(gè)。

(基于事實(shí)表揚(yáng)客服的選擇)沒有→你眼光不錯(cuò)。

這是我們的爆款，暫時(shí)缺貨。

b，尺寸問題。

寶貝描述里的尺碼表:我穿什么型號(hào)，身高，體重，XX？

收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購買過的顧客進(jìn)行大小回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的顧客贈(zèng)送5元優(yōu)惠券，撬動(dòng)二次消費(fèi)。

我腰圍和臀圍穿幾號(hào)？

根據(jù)尺碼表對(duì)比，客戶實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)為+5。

我通常穿28號(hào)。

你想在家里穿多大的？

親愛的，因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼號(hào)可能略有不同，我們家28對(duì)應(yīng)的是L碼。

建議你看看我們家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，看看適不適合。

c、物流問題親愛的，我們默認(rèn)是發(fā)申通快遞。

如果申通找不到你，請(qǐng)告訴我們用哪個(gè)快遞。

并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)足運(yùn)費(fèi)差額。

d、實(shí)拍色差問題，親愛的，我們的產(chǎn)品都是100%實(shí)拍，后期經(jīng)過技術(shù)配色，色差比較小。

但由于每個(gè)人使用的顯示器不同，色差永遠(yuǎn)無法避免。

e .退換貨，親愛的，在非質(zhì)量問題不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝完整，無破損，不臟不洗)，我店七天無理由退換貨，來回郵費(fèi)由買家承擔(dān)。

當(dāng)然，你也可以花幾分錢買退貨險(xiǎn)。

如果發(fā)生退貨，運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

(如有必要，可以將詳細(xì)的退貨流程發(fā)給客戶)3。

討價(jià)還價(jià)a .承諾:顧客:太貴了。

你第一次給我的價(jià)格比較便宜，以后我還會(huì)再買。

以后會(huì)介紹朋友去買。

回復(fù):親愛的，非常感謝你的支持。

完成本次交易后，您將成為本店VIP會(huì)員，您旺旺今后在本店購物可享受相應(yīng)優(yōu)惠。

b .比較型:客戶:誰的XXX才XX，你的太貴了。

回復(fù):第一段:親愛的，外觀一樣的東西也有不同的檔次。

一輛車的最低配置和最高配置相差可達(dá)數(shù)萬元。

結(jié)合我們家使用的原材料，我們的做工，售后服務(wù)，這條褲子的價(jià)格還是很劃算的。

第二段:你說的價(jià)格我不否認(rèn)，但畢竟可以多對(duì)比。

其實(shí)我覺得我們?cè)谫I東西的時(shí)候更注重價(jià)格，但是在使用的時(shí)候更注重這個(gè)東西的質(zhì)量。

如果您能選擇我們的家，我們將在力所能及的范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最好的售前售后服務(wù)。

c .任意簡(jiǎn)單型:顧客:我會(huì)少付錢。

/我會(huì)用郵資支付。

回復(fù):→建議價(jià)格合理:第一步:引導(dǎo)客戶往多買多優(yōu)惠的方向走，提高客單價(jià)。

親愛的，恐怕我們很難支付單價(jià)產(chǎn)品的價(jià)格。

可以考慮買XX元的配套套餐，不僅給你這么多優(yōu)惠。

第二步:如果做不到，就答應(yīng)，引導(dǎo)客戶收藏寶物和店鋪。

好吧，親愛的，我將冒昧地為你付郵費(fèi)。

記得幫我們家收集寶藏和店鋪。

→提出的價(jià)格不合理:親愛的，這個(gè)價(jià)格我們真的很抱歉。

你可以多想想。

我相信價(jià)格不是你考慮的唯一因素。

你考慮一下，隨時(shí)打電話給我。

d .借口類型:客戶:我支付寶里錢不夠了。

/我支付寶里剛好有XX塊錢。

回復(fù):→價(jià)格差不多:好的，親愛的~那你就按照你支付寶的余額來支付吧。

我們可以少賺點(diǎn)錢，讓你早日穿上我們的褲子，這是我們?cè)敢饪吹降摹?/p>

→差價(jià):沒關(guān)系，親愛的，你什么時(shí)候方便充值？

我們會(huì)盡力為您保留這筆錢，您一付款，我們就為您安排送貨。

當(dāng)然，不要讓我們等太久~4。

其他需要客戶稍等片刻的禮貌用語:親愛的，請(qǐng)稍等，我馬上幫你查一下。

可以先看看店里的其他產(chǎn)品。

忙:親愛的，對(duì)不起，商店現(xiàn)在很忙，讓你久等了。

購買后:親愛的，非常感謝您的信任。

完成本次交易后，您將成為我店VIP會(huì)員，以后購物可享受最低9.8折優(yōu)惠。

你可以下次來的時(shí)候來取我們的商店。

未購買咨詢:親愛的，感謝您的光臨。

很抱歉，我不能和你完成這筆交易。

希望你能收藏我們的店。

以后每半個(gè)月會(huì)有陸續(xù)上架，也會(huì)有一些相應(yīng)的促銷活動(dòng)。

再次感謝光臨~發(fā)貨物流:親愛的，我們會(huì)在13個(gè)工作日內(nèi)給你發(fā)貨，37個(gè)工作日左右你就可以收到貨了。

具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流和當(dāng)?shù)匕l(fā)貨來確定。

正品:親愛的，xx服裝網(wǎng)上唯一旗艦店。

旗艦店需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等手續(xù)才能開業(yè)。

所以，這個(gè)問題你可以放心。

我們是廠家直營，既保證了正品，又保證了收益。

“怎樣才能成為金牌客服？

”賣家信息編輯，請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家信息http://tool.musicheng.com/news/article/267701)

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