活動促銷過后的“內(nèi)傷”如何修復(fù)

去年下半年，淘寶上一家名為“爆款城”的店鋪非常紅火。

店里有43件寶貝，一個月奪冠，半年賣出10萬件女裝。

一流的款式，二流的質(zhì)量，三流的價格，嫻熟的直通車推廣，即使造成了大量的差評，但只要銷量強勁，店主們還是很熱衷于炮制爆款店鋪的游戲。

然而現(xiàn)在，我們的編輯發(fā)現(xiàn)這家商店已經(jīng)停業(yè)了。

靠活動靠口碑提振銷量的案例很多。

比如去年年底，一家靠當(dāng)季大賺一筆的保暖內(nèi)衣金冠店，店里的寶貝不到30件。

上個月收到45萬條顧客評論，主推單品近30天的銷售記錄達到15萬件。

單品月銷量堪比三個皇冠店的月銷量，簡直是一個月金冠的火箭速度。

但繁榮的背后，卻有貓膩。

仔細看店，會發(fā)現(xiàn)50個以上的顧客很少，評價也是黃澄澄差評的一朵小花。

店鋪動態(tài)評分降至98%以下，買家投訴率居高不下。

這個“看起來很美”的店鋪會是下一個“爆款城市”嗎？銷量上去了，分數(shù)下來了。

店主王在一家服裝廠工作了十多年。

早在2005年，他就在淘寶上開店，積累淘寶運營經(jīng)驗，獲得某內(nèi)衣品牌省級代理資格。

于是去年，他只招了一個店長，帶領(lǐng)40個客服人員開始經(jīng)營一家內(nèi)衣品牌淘寶店。

為了進一步擴大年底的銷量，他策劃了一系列的促銷活動，不僅報名了多場抄底和每日特價，店內(nèi)的打折促銷也在持續(xù)，平均每十天就有一場促銷。

因為折扣大，又有省級代理資格，日常特價、聚劃算等官方活動很快通過審核，被安排上線。

頻繁的低價促銷吸引了大量顧客，但暴露出的問題也是數(shù)不勝數(shù)。

首先，差評比例直接影響店鋪的自然搜索排名。

評價中的差評大多涉及對寶貝質(zhì)量的質(zhì)疑。

買家陳靜描述:“我給我婆婆買的，感覺面料一般，和專柜賣的不一樣。

包裝一打開，掉出來很多小碎屑，好像是百分百正品的問號。

”兩位鉆石買手城市螞蟻坦言:“我?guī)啄昵霸诠倬W(wǎng)買過一件紫色L碼內(nèi)衣，面料和這件不一樣。

相比之前買的，頭發(fā)更松更細，第一次洗后顏色也褪了，但是價格確實比之前便宜了20塊錢，但是質(zhì)量也下降了。

衣服真的很臟，斷了線，飄著毛，還有很多灰塵。

”不少消費者反映，活動中收到的衣服“太薄”、“偷工減料”、“看起來不像品牌”；對客服的態(tài)度也一致反映“咨詢客服沒有回應(yīng)，售后旺旺從來不亮，退貨沒人處理”；很多人對發(fā)貨速度也有很多不滿。

很快店鋪收到大量差評，退貨率高達8%，低于同行。

差評“吸金”店鋪動態(tài)評分中描述的評分僅為4.6，比同類店鋪低1.1%；服務(wù)評分4.6，低于同類的3.23%；發(fā)貨速度評分4.4分，比同類低高達6.67%。

類似“原價179元，現(xiàn)價79元，省90元”的簡單加減法等低級錯誤頻繁出現(xiàn)在店家的寶貝價格描述中。

店長解釋說，這一切都是因為促銷頻率太高“來不及顧及太多”。

因為賽事報名價格太低，只能相應(yīng)降低制造成本。

生產(chǎn)中，廠家選擇比線下付款質(zhì)量更低的服裝材料進行“網(wǎng)絡(luò)專項付款”。

材質(zhì)變薄，次品標(biāo)準比線下更寬松，活動期間質(zhì)檢環(huán)節(jié)顯得形同虛設(shè)。

質(zhì)量問題一個個爆發(fā)，店家采取的方法之一就是用庫存的過季品和殘次品來處理大量的購買需求。

看來這家靠打折促銷養(yǎng)肥的金冠店質(zhì)量不盡如人意。

團隊成員的管理問題也在大促中反復(fù)爆發(fā)。

以客服人員為例。

平時有40個左右穩(wěn)定的客服人員。

推廣期間再次招聘50多名兼職客服人員，但只是簡單的打字回復(fù)培訓(xùn)后立即上崗，兼職客服占總數(shù)的70%以上。

士兵很難應(yīng)對淘寶官方的推廣，應(yīng)對詢價的方法不專業(yè)是普遍問題。

促銷最熱的一天，店鋪UV達到300萬左右，轉(zhuǎn)化率超過20%。

這就意味著每個客服的查詢數(shù)量突然從一比一變成了一比一萬多，客服根本來不及回復(fù)，用戶體驗自然很差。

商業(yè)圈里常說，營銷運營負責(zé)招攬客戶，客服負責(zé)接待客戶。

店鋪頻繁促銷造成的現(xiàn)實是，沒有接待客戶的能力，被邀請的客人在門口排隊，他們的投訴得不到解決。

“七傷拳”已經(jīng)深受其害。

為了保存店鋪的動態(tài)評分，目前店內(nèi)有40名客服人員處理差評、退貨、客戶回訪。

在平時，這些日常維護工作只需要兩個客服人員就可以完成。

銷售的巨大代價是用內(nèi)傷的痛苦來改善。

對于這家店來說，店鋪評分低意味著下一次活動無法報名，一系列問題頻頻爆發(fā)。

但是，我們只能發(fā)現(xiàn)是否有問題，并改善泄漏。

在處理差評的同時，目前一些當(dāng)季產(chǎn)品已經(jīng)新上架，品牌名稱也換成了另一個。

雖然寶貝數(shù)量已經(jīng)達到100件左右，但店家仍在以“史上更低，購物到底”為口號進行促銷，但成交數(shù)量很少。

對于他們來說，他們已經(jīng)陷入了折扣和促銷的循環(huán)中，以刺激他們的業(yè)績。

一方面是因為自然流量和穩(wěn)定客戶少，只能靠大量的活動來拉動流量和銷量；另一方面，團隊承載不了大的沖擊，消化不了活動帶來的很多問題。

畢竟事后各種改善的措施都只是杯水車薪。

據(jù)陳經(jīng)理介紹，由于很多代理商投訴，渠道商已經(jīng)重新梳理了省級代理商之間的價格。

與之前相比，這家店的價格優(yōu)勢不再突出。

聚劃算、天天特價等淘寶平臺活動對店鋪動態(tài)評分的要求一直很嚴格。

價格優(yōu)勢不在，參加活動比較困難。

這家靠活動推廣生存的店前景非常慘淡。

如何隨網(wǎng)店小編整理所謂的“一夜暴富”店鋪？他們抓住了消費者的軟肋:性價比。

立冬之后，過年之前，是保暖內(nèi)衣的旺季，尤其是線下知名品牌的內(nèi)衣在網(wǎng)上賣得很好。

但據(jù)記者了解到的情況，品牌內(nèi)衣的渠道管理確實比較混亂。

由于缺乏有效的控制，一些品牌代理商甚至采用一種“以單一價格出售商標(biāo)，交給對方找不知名工廠生產(chǎn)”的方法在暗中操作，不僅給品牌造成巨大損失，也造成大量消費者因為貨源質(zhì)量與品牌知名度根本不匹配而購買不合格產(chǎn)品。

先拋開渠道混亂，看看賣家的打法。

電商環(huán)境的浮躁已經(jīng)不是一天兩天了。

通過做活動引爆銷量，不僅帶來產(chǎn)品逐漸失去議價能力的窘境，還需要大量的人力物力來改善內(nèi)傷，修復(fù)消費者滿意度。

即使能復(fù)活，這種自殺的方式也確實不利于門店的健康發(fā)展。

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