淘寶店經(jīng)營之回頭客營銷,如何做好回頭客營銷?

無論是大電商還是小賣家，在流量成本飆升的情況下，如何實現(xiàn)流量價值的最大化，是一個亟待解決的問題。

研究表明，維護(hù)一個老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲得一個新客戶的成本。一家店的成功不在于人流量，而在于回頭客的數(shù)量?！盎仡^客營銷”是提升流量價值的重要途徑之一。那么如何做回頭客營銷呢？現(xiàn)代營銷中有一句很流行的話:“營銷不僅僅是讓顧客滿意，更重要的是讓顧客印象深刻?！敝挥羞@樣，客人才會從“初客”變成“回頭客”。淘寶賣家要注意回頭客營銷。

在回頭客營銷中，應(yīng)該如何減少淘寶店鋪回頭客的流失？

一、如何定義客戶流失率客戶流失率的定義有很多。

一般在零售業(yè)，用“一年或一年以上沒有回來購買的客戶比例”來定義客戶流失率是一個每天都在變化的概念。如何計算客戶的流失？

下面總結(jié)一些經(jīng)驗，供賣家朋友們分享(不適合周期長的消費品，如家電、床墊、家具等。).

二、客戶為什么會流失？

通過對淘寶店鋪大賣家的客戶群體進(jìn)行抽樣調(diào)查，總結(jié)出一些客戶流失的原因，可供賣家自查:

1.顧客忘了你的店名(50%以上的買家，主要是只買過一次的)；

2.顧客對購買的滿意度下降，可能是因為產(chǎn)品質(zhì)量、回頭客優(yōu)惠制度，或者是服務(wù)相對于其他同類賣家的落后(約10%的買家，在購買兩次以上的顧客中更明顯)；

3.顧客的選擇太多，喜歡在不同的店鋪購買(約占購買者的15%，在購買兩次以上的顧客中更明顯)；

4.價格因素(超過20%的買家)；

5.其他原因(消費習(xí)慣遷移等。5%).

三、為解決顧客可能遺忘店鋪的問題，采取以下措施:在了解上述定義和原因后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合顧客生命周期分組，探索和討論一些降低顧客流失率的策略。

1.明確店鋪定位和口號，在每個客戶接觸點(首頁、客服、包裹、社區(qū)等)強化。);

2.有些品類通過贈送一些有趣的小禮物，幫助顧客記住店鋪；

3.使用“收藏有禮”等類似形式，幫助顧客記住店鋪；

4.采用客戶關(guān)懷的模式，用UED更好的關(guān)懷體驗來提醒客戶的存在，如短信、EDM關(guān)懷、高價商品電話關(guān)懷等。

四、要解決淘寶店顧客滿意度下降的問題，采取以下措施:

1.建立階梯會員制度，對貢獻(xiàn)多的回頭客給予更大的優(yōu)惠。這里的貢獻(xiàn)不應(yīng)該只考慮消費金額，應(yīng)該考慮三個部分:R(最后一次購買)、F(購買頻率)、M(購買金額)；

2.通過商品矩陣的劃分，在會員體系中使用更多的盈利商品。

五、為解決顧客多項選擇的問題，采取了以下措施:

1.通過定期的客戶調(diào)研和行業(yè)調(diào)研，不斷調(diào)整產(chǎn)品線，滿足客戶的新鮮感；

2.調(diào)整上架類似“簽到禮”、新品等形式；

3.使用一些類似“早買早供”的策略來推廣新產(chǎn)品，搶占客戶。

六、關(guān)于價格問題，采取以下策略:

1.將商品分為導(dǎo)流商品、利潤商品、邊際商品和潛在商品，其中導(dǎo)流商品是根據(jù)主品類和全網(wǎng)客戶特征設(shè)計的；利潤是你要固化細(xì)分客戶群體的商品。邊緣貨是那些銷量差、關(guān)聯(lián)度差、老客戶牛奶質(zhì)量差的；潛在商品是那些可能成長為有利可圖的商品和流失商品。需要做的是，對于服裝等時尚短周期消費品，很難從單品角度劃分引流貨和讓利貨，更難通過匹配應(yīng)用場景形成套裝來做讓利貨矩陣；

2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(店鋪、品類、淘寶)，優(yōu)先告知流失客戶，拯救價格敏感人群，尤其是只買過一次的人群；

3.對有利可圖的商品少打折，用于建立穩(wěn)定的回頭客體系，防止購買過兩次及以上的回頭客流失；

4.針對不同的細(xì)分人群，結(jié)合商品采取不同的策略，挽回可能流失的客戶。淘寶的運營在于不斷調(diào)整優(yōu)化，這樣才能不斷進(jìn)步。

以上是淘寶運營的回頭客營銷。

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