淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計?如何制定考核計劃?

                   很多大的淘寶店都需要多個客服，因為要咨詢的買家多，要處理的售后服務(wù)也多。

顧客服務(wù)對一個商店來說也是非常重要的?？头ぷ髯霾缓茫赇仌魇Ш芏囝櫩?。所以為了激勵客服的積極性，賣家也會設(shè)置績效考核。那么淘寶的客服績效是怎么統(tǒng)計的呢？淘寶的客服績效是怎么統(tǒng)計的？顧客服務(wù)績效審計的六個主要目標(biāo):

1 .收入；

2.從查詢到最終支付的支付成功率；

3.客戶單價；

4.幫助跟進(jìn)人數(shù)；

5.旺旺回復(fù)率；

6.呼應(yīng)當(dāng)下。當(dāng)然，最重要的三項依然是客服的收入、成功率、客單價。

這里我就為我們一一分析一下:

1。收入。即客服執(zhí)行的付款金額。

2.成功率。也就是客戶向客服咨詢客戶尾款的分成，以及尾款號/查詢號。

3.淘寶客單價?？头冃Э己艘肟蛦蝺r的概念，客單價是客服能力的一大體現(xiàn)?？蛦蝺r是多少，也就是每個客戶當(dāng)天的購買能力。舉個簡單的例子，當(dāng)天100個客戶購買了3萬元的產(chǎn)品，那么客戶單價就是3萬/100 = 300元?？蛦蝺r是考核客戶服務(wù)績效的一個非常重要的目標(biāo)。一個好的客服不僅僅會在工作中招待，而是會自動引導(dǎo)和推薦顧客和招待一起購買相關(guān)產(chǎn)品，進(jìn)而提高客單價，最終提高自身和所有店鋪的收入。各種數(shù)據(jù)顯示，無聲點(diǎn)餐(即沒有客服的客戶拍照)的客單價低于客服的客單價，而且低很多，這就是客服的重要性。

4.幫忙跟進(jìn)人數(shù)。先了解幫助的概念，幫助，顧名思義，幫助其他客服客戶成功。當(dāng)多個客服為一個客戶的成功服務(wù)時，因為實(shí)際上只有一個成功，所以成功只會算在一個客服身上。遵循公平原則，誰的業(yè)績算誰的，其他客服算幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計算。客戶下單前的幫助叫幫忙下單，客戶下單后的幫助叫幫忙跟進(jìn)。后續(xù)客戶數(shù)，即客服已成功購買的客戶數(shù)，將不計入客服正常績效。但是由于客服已經(jīng)服務(wù)過同樣的服務(wù)，而且80%都有幫助跟進(jìn)，客戶實(shí)際上就完成了購買。所以，跟進(jìn)客戶的數(shù)量也能看出客服的工作狀態(tài)。

5.響應(yīng)時間是指客戶每次咨詢客服的平均時間差。這個數(shù)值通常與店家的待客情況和客服的壓力有關(guān)，也就是一起招待的顧客數(shù)量。一般來說，50-60秒的響應(yīng)時間比較正常。好的客服會把響應(yīng)時間控制在20-30秒，差的可能會讓響應(yīng)時間達(dá)到100秒甚至更高?？蛻糇稍兛头腠懖呕卮?，簡直導(dǎo)致客戶流失，很委屈。

6.旺旺的回復(fù)率和回復(fù)時間是檢查客服的工作態(tài)度和狀態(tài)。旺旺回復(fù)率是客服回答的客戶詢問數(shù)量的份額。例如，如果客戶的所有查詢都在同一天得到客服的回復(fù)，那么旺旺的回復(fù)率就是100%。如何制定考核方案？績效考核會根據(jù)不同的工作內(nèi)容，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會有所不同，如下:售前客服績效考核方案主要看在線時間、音頻回復(fù)率、咨詢回復(fù)率、咨詢轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)。在線時間、音頻回復(fù)率、咨詢回復(fù)率是根本要求，我們可以自己定一個標(biāo)準(zhǔn)，客服就可以完成。咨詢轉(zhuǎn)化率是令人鼓舞的績效評估。

咨詢轉(zhuǎn)化率越高，會給客服相應(yīng)的提成獎勵，然后客服會積極推廣訂單。售后績效考核方案主要看客服在線時間、音頻響應(yīng)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、點(diǎn)評數(shù)等數(shù)據(jù)。但客服在線時間、音頻響應(yīng)率、咨詢響應(yīng)速度是售后客服的根本要求。好評率，退貨率，改的評論數(shù)，是對售后客服的鼓勵性考核。好評率越高，回頭率越低，評論變化越多。那么售后客服也會有相應(yīng)的獎勵制度。網(wǎng)店外包如何接單？需要培訓(xùn)嗎？如何提交淘寶客服評價？如何評價快遞？淘寶回復(fù)買家怎么發(fā)圖片？客服是怎么接待客戶的？                

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