快手小店消費(fèi)者極致保障規(guī)則

                   10月11日，Aauto快消小店平臺(tái)規(guī)則中心公示了“消費(fèi)者極致保護(hù)”規(guī)則。

接下來我給大家介紹一下規(guī)則的更新，以及關(guān)于規(guī)則解讀的問答，從而了解到:為了提升商家/店主的服務(wù)水平和管理質(zhì)量，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)Aauto faster中的小店售后服務(wù)管理規(guī)則和Aauto faster中的小店客服管理規(guī)則進(jìn)行修訂。

重點(diǎn)是:當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)物過程中，商家出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題或違規(guī)服務(wù)時(shí)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易和誠(chéng)信情況，以及商品或商家的歷史數(shù)據(jù)，直接對(duì)訂單進(jìn)行處置。處置僅包括退款和退貨退款，退款賠償將從商家資金賬戶(支付/保證金)中扣除【此規(guī)則僅適用于子訂單金額≤200元的訂單】。Aauto Quicker的這一規(guī)則于2022年10月11日修訂，2022年10月18日生效。

關(guān)于規(guī)則解釋的問答如下:

1 .什么情況下會(huì)打規(guī)則？在商家與用戶關(guān)于售后訂單處理的溝通中，存在非常嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問題，比如對(duì)消費(fèi)者的訴求消極回復(fù)/不回復(fù)或不解決等嚴(yán)重違規(guī)行為，甚至辱罵消費(fèi)者，或者因產(chǎn)品質(zhì)量差導(dǎo)致質(zhì)量退款率排在品類末位時(shí)認(rèn)可來電用戶對(duì)訂單的負(fù)面情緒反饋。平臺(tái)只會(huì)介入會(huì)話，解決用戶的訂單問題。比如下圖的場(chǎng)景就是規(guī)則上線后產(chǎn)品質(zhì)量退款率不達(dá)標(biāo)的處理結(jié)果。

2.如何避免撞規(guī)？

2.1.快速響應(yīng)用戶咨詢1)人力預(yù)測(cè)。根據(jù)訂單量和歷史咨詢次數(shù)預(yù)測(cè)訪問量；根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算客服日均接待量；根據(jù)訪問量和日均客服接待量計(jì)算活動(dòng)所需客服人力。2)人力調(diào)度。根據(jù)歷史時(shí)段數(shù)據(jù)、直播時(shí)長(zhǎng)、活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)等因素進(jìn)行集團(tuán)客服排班。按時(shí)間段拜訪估算，可分為早班、晚班、半班等形式；售前售后人力需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)度；活動(dòng)開始后，必須安排專職售后客服處理售后退款申請(qǐng)。3)應(yīng)急預(yù)案，制定人力援助計(jì)劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；對(duì)兼職客服或其他職能人員進(jìn)行產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)。提前。

2.禮貌地交流。當(dāng)用戶在雙方溝通過程中發(fā)表不當(dāng)言論時(shí)，商家的客服同學(xué)要1)確認(rèn)用戶是否有真實(shí)的商家訴求，是否因店鋪?zhàn)陨韱栴}而未得到解決。如果店鋪本身有問題，就應(yīng)該對(duì)之前的問題道歉，并及時(shí)給出解決方案。2)在服務(wù)過程中保持文明服務(wù)，不發(fā)表激化矛盾的不當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)。溝通失敗后，使用客服的“舉報(bào)”功能保護(hù)自己。

2.3.檢查和控制質(zhì)量退款率。1)查詢商家在https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?.的產(chǎn)品退款率Id=12501&layoutType=42)【質(zhì)量退款率】Aauto快店知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)投訴指引；Aauto快店售后服務(wù)管理細(xì)則；自動(dòng)速賣通糾紛介入率不達(dá)標(biāo)規(guī)則                

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