揭秘三只松鼠的客服12招式!

2023-01-10|13:27|發(fā)布在分類(lèi) / 引流推廣| 閱讀：191

從客服的角度來(lái)說(shuō)，提到三只松鼠的旗艦店，你一定會(huì)想到客服稱(chēng)呼買(mǎi)家為“店主”，以及他們周到的服務(wù)。

他們的客服有哪些神奇的客服技巧，能給買(mǎi)家留下如此深刻的印象，甚至后來(lái)購(gòu)買(mǎi)？

今天邊肖就給大家揭秘松鼠爸爸13年寫(xiě)的一本客服手冊(cè)《做主人最?lèi)?ài)的小松鼠——一一松鼠客服》。

1.只有變成可愛(ài)的小松鼠，才會(huì)讓主人開(kāi)心。

大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)者已經(jīng)把網(wǎng)購(gòu)當(dāng)成一種習(xí)慣，一種樂(lè)趣，他們希望購(gòu)物過(guò)程輕松愉快。在松鼠館，我們希望讓每一位購(gòu)物者都感到放松和快樂(lè)。因此，我們賦予了每個(gè)客服人員一個(gè)獨(dú)特的角色——客戶(hù)的寵物“小松鼠”，讓客戶(hù)成為“主人”，為他們提供與眾不同的服務(wù)。在對(duì)話(huà)的過(guò)程中，會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)。這樣的場(chǎng)景一旦形成，可能會(huì)導(dǎo)致以下結(jié)果:通過(guò)“賣(mài)萌”，可愛(ài)有趣的對(duì)話(huà)，會(huì)給主人留下深刻印象，主人也會(huì)更加關(guān)心松鼠，他們也會(huì)介紹更多的主人來(lái)找松鼠。

2.業(yè)主往往不知道什么樣的產(chǎn)品是最好的，而我們是產(chǎn)品專(zhuān)家。每個(gè)人一生都要購(gòu)買(mǎi)上千種產(chǎn)品，他們很難區(qū)分各種產(chǎn)品的優(yōu)劣，這就決定了他們?cè)诋a(chǎn)品選擇上的盲目性。當(dāng)?shù)曛髅鎸?duì)商家時(shí)，他們期望的是:了解產(chǎn)品信息，獲得購(gòu)買(mǎi)理由。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，松鼠就是主人的產(chǎn)品專(zhuān)家，為主人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打消主人的疑慮，不厭其煩的把自己知道的告訴主人。最重要的是自信，這樣會(huì)提高他們對(duì)松鼠的信任度。

3.業(yè)主不想要便宜的產(chǎn)品。利用他們比得到他們更有誘惑力。松鼠需要記住:業(yè)主去找便宜的產(chǎn)品是因?yàn)橐话憔W(wǎng)購(gòu)群體都有占便宜的心理。從營(yíng)銷(xiāo)管理的角度來(lái)說(shuō)，“占便宜”二字是顧客的基本心理。找到便宜的商品并不是人們最開(kāi)心的事情。最讓他們高興的是，他們認(rèn)為自己占了便宜。

所以在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，一定要利用一切理由告訴客戶(hù)，他買(mǎi)的產(chǎn)品非常值得。而松鼠越是強(qiáng)調(diào)自己的品牌和品質(zhì)，松鼠平時(shí)很少給折扣的信息，再加上一定的合理的促銷(xiāo)理由，往往會(huì)誘發(fā)主人的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，而這種沖動(dòng)來(lái)源于主人“貪小便宜”的心理。從某種意義上來(lái)說(shuō)，從頁(yè)面設(shè)計(jì)、包裝等因素來(lái)看，客戶(hù)已經(jīng)感知到這是一個(gè)品牌的產(chǎn)品，他們的咨詢(xún)只是為了得到更多的證據(jù)。

不要認(rèn)為客戶(hù)害怕昂貴的產(chǎn)品。在和你溝通的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)懷疑他今天的購(gòu)買(mǎi)行為是不是占了便宜。而這個(gè)賬需要松鼠來(lái)指導(dǎo)主人計(jì)算。

如何幫助業(yè)主結(jié)賬，如何更好的引導(dǎo)業(yè)主結(jié)賬？

很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)說(shuō)很多諷刺的話(huà)，但強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)幾乎都差不多:松鼠的產(chǎn)品不夠便宜，松鼠只需要記住:

第一個(gè)環(huán)節(jié)是強(qiáng)調(diào)品牌和質(zhì)量；

第二個(gè)環(huán)節(jié)是強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)打折的理由。理由越充分，效果就越明顯。以上兩個(gè)環(huán)節(jié)要形成對(duì)比，更有說(shuō)服力。

4.對(duì)自己產(chǎn)品的信心是讓你的老板有信心促進(jìn)銷(xiāo)售的原因。松鼠首先要做的就是對(duì)自己的產(chǎn)品足夠自信，這樣才能在和主人交流時(shí)保持自信，并將這種自信傳遞給主人，讓主人感受到自己產(chǎn)品的品質(zhì)。松鼠要說(shuō)“這是最好的產(chǎn)品”、“主人一定會(huì)喜歡的”、“主人會(huì)從我們的好評(píng)中知道”等。只有信任松鼠的自信，才能更好的服務(wù)業(yè)主，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)產(chǎn)品的自信。

5.小松鼠在與主人溝通時(shí)，要盡可能在每一句話(huà)中表達(dá)出統(tǒng)一的品牌屬性，增強(qiáng)主人對(duì)松鼠家族的認(rèn)知。老板經(jīng)常說(shuō)我們是互聯(lián)網(wǎng)食品品牌，在和老板的溝通中不斷強(qiáng)化品牌尺度。強(qiáng)化對(duì)大頭經(jīng)典衣服的認(rèn)知。人們更信任一個(gè)企業(yè)背后的創(chuàng)始人背景，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得更可信。松鼠在為主人服務(wù)的過(guò)程中，需要以松鼠的身份與主人對(duì)話(huà)。

6.讓店主記住你，下次再找你，這才是店主購(gòu)物的最大保障。松鼠在溝通中要盡量表達(dá)或者讓客戶(hù)有感覺(jué)。如果主人發(fā)現(xiàn)了你可愛(ài)的松鼠，你可以幫他解決任何關(guān)于松鼠家購(gòu)物的問(wèn)題。比如強(qiáng)調(diào)“主人，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)致電我的鼠標(biāo)XX，鼠標(biāo)XX主人推薦的產(chǎn)品，如果您對(duì)收到的貨物不滿(mǎn)意，請(qǐng)致電鼠標(biāo)XX為您解決！”在這種真誠(chéng)的溝通中，業(yè)主對(duì)產(chǎn)品的信譽(yù)度會(huì)得到提升。網(wǎng)上購(gòu)物的最大問(wèn)題是人們對(duì)他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一無(wú)所知。他們分不清實(shí)物，但愿意相信旺旺松鼠做出的承諾。在溝通順暢的情況下，可以用可愛(ài)的方式請(qǐng)求主人加自己為好友，比如“主人，老鼠XX想加你為好友，方便主人找我！”一方面，松鼠需要有自己忠誠(chéng)的主人；另一方面也暗示了你對(duì)主人的真誠(chéng)，而不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。解決主人安全感最好的辦法就是不斷向主人做出承諾，讓主人感知到你的存在，下次再找你。當(dāng)然，最后你需要請(qǐng)主人來(lái)收我們的松鼠屋，這是每只松鼠都必須要做的。

7.要求店主多買(mǎi)產(chǎn)品不是你的強(qiáng)力推銷(xiāo)，而是在頻繁的溝通中引導(dǎo)需求。松鼠不指望小松鼠每天能賣(mài)給主人很多產(chǎn)品，而是希望和主人有更有效、更頻繁的交流行為。我們相信人與人之間的距離會(huì)被時(shí)間縮短。與松鼠主人的頻繁交流，只是一種無(wú)形的信任紐帶。比如主人旺旺在線(xiàn)的時(shí)候，征求一些關(guān)于松鼠產(chǎn)品和服務(wù)的建議，一些關(guān)心的話(huà)語(yǔ)，甚至是幫主人打發(fā)一些無(wú)聊的時(shí)間。當(dāng)這些行為積累到一定程度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的車(chē)主成為你的忠實(shí)車(chē)主。

8.對(duì)店主坦誠(chéng)，說(shuō)出產(chǎn)品的一些缺陷，是表現(xiàn)誠(chéng)意，促進(jìn)銷(xiāo)售的最好方式。不要試圖掩蓋一些缺陷，一些善意的提醒和真誠(chéng)的說(shuō)出產(chǎn)品本身的一些缺陷。這種行為可以更好的拉近與主人的距離，快速建立主人對(duì)你的信任。世界上沒(méi)有絕對(duì)完美的產(chǎn)品，只有相對(duì)完美。松鼠的產(chǎn)品必須相對(duì)完善，這是松鼠需要的自信。主動(dòng)提醒主人產(chǎn)品有什么缺點(diǎn)。這些缺點(diǎn)是行業(yè)或者產(chǎn)品屬性決定的，但是松鼠家族會(huì)比別人做的更好，這樣也會(huì)獲得主人的信任。比如主動(dòng)告訴主人“松鼠的巴西葬禮壞籽率是最低的，因?yàn)槲覀兏矚g從產(chǎn)地獲得的保證。巴西之所以送走壞種子，是因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有辦法從外觀上辨別其堅(jiān)果的品質(zhì)?！辈扇∵@種方式的好處是可以提前解決售后可能出現(xiàn)的一些不必要的問(wèn)題。

9.成為一只會(huì)“賣(mài)萌”的可愛(ài)松鼠，因?yàn)楫?dāng)主人不滿(mǎn)意不開(kāi)心的時(shí)候，“賣(mài)萌”可能會(huì)獲得主人的理解。從接到主人的第一句話(huà)開(kāi)始，主人越可愛(ài)，他就越會(huì)覺(jué)得。通過(guò)這種場(chǎng)景，他會(huì)拉近和主人的距離，所以他們會(huì)對(duì)可愛(ài)的小松鼠產(chǎn)生好感，當(dāng)然也會(huì)加快交易的速度。甚至可以說(shuō)出常規(guī)客服說(shuō)不出的話(huà)，比如“鼠XX，請(qǐng)找失主”“鼠XX，向失主道歉”。在這樣的情況下，主人的滿(mǎn)足感會(huì)被情感所取代，不滿(mǎn)足感會(huì)大大降低。即使主人對(duì)某些口味不滿(mǎn)意，松鼠也會(huì)輕松處理類(lèi)似的售后問(wèn)題。

10.讓主人給你推薦更多的主人，最好的辦法就是做一只讓他忘不掉的松鼠。一是讓店主記住，二是讓他忘記，三是給你一種對(duì)你服務(wù)的感激之情，不由自主的幫你介紹店主。全網(wǎng)所有店鋪的客服都是人，我們是“小松鼠”。這已經(jīng)注定了松鼠家比其他店更有內(nèi)存，這是其他商家做不到也模仿不了的。這是松鼠客服。

11.幫助業(yè)主解決問(wèn)題的過(guò)程比結(jié)果更能打動(dòng)業(yè)主。在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，業(yè)主會(huì)提出很多疑惑、疑問(wèn)，甚至一些不正確的建議。松鼠們要以解決問(wèn)題的態(tài)度面對(duì)主人，盡一切努力幫助主人，讓他知道你在努力解決。很多時(shí)候，在整個(gè)過(guò)程中，會(huì)感動(dòng)主持人，主持人也會(huì)理解，從而獲得更好的協(xié)調(diào)效果。12.不要放棄每一筆生意。做一只執(zhí)著而聰明的客服松鼠。

我們發(fā)現(xiàn)，相對(duì)數(shù)量的業(yè)主在咨詢(xún)或下單后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望。

原因是松鼠選擇了放棄自己，松鼠會(huì)誤以為主人已經(jīng)放棄了購(gòu)買(mǎi)意向，結(jié)束了交流。

每一個(gè)主人都很難出現(xiàn)在松鼠面前，每一個(gè)主人都很難買(mǎi)到松鼠的產(chǎn)品，哪怕只是一袋產(chǎn)品，這就是松鼠客服需要做的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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