在淘寶上面也有不少人都希望能夠運營好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率，而對于店鋪投訴率較高的賣家來說，又應(yīng)該怎么降低呢?

一、合理應(yīng)對投訴行為

一般會收到買家投訴的店鋪都是存在某些問題，比如說買家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒有進行及時合適的處理。會引發(fā)消費者的投訴行為。因此每當(dāng)收到消費者投訴的時候，店家需要及時與消費者進行溝通，妥善的解決問題。如果處理得當(dāng)?shù)脑?，投訴沒有變成糾紛，那么對店鋪就不會造成大大的影響。

二、提升顧客的購物體驗

首先，店家一定不要對產(chǎn)品過分的夸大其辭。這樣消費者在收到商品之后，并不會產(chǎn)生極大落差。每個產(chǎn)品都有自身的不足，因此有一些類目的商品，賣家為了提高消費者的購物滿意程度還會附送一些小禮品，比如說化妝品類的會送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費者有需求，向店鋪詢問商品信息的時候，首次響應(yīng)一定要快。

三、提升服務(wù)態(tài)度

其實就大多數(shù)買家來說，沒有溝通解決不了的問題，所以店鋪需要不斷學(xué)習(xí)，從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?？头粌H要禮貌，而且一定要耐心，最好能夠有趣的與消費者進行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時候要盡量滿足消費者的需求，不要批評顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當(dāng)投訴的問題被解決了之后，客服還可以進行電話回訪或者是消息回訪，詢問消費者是不是真正解決的問題，讓消費者感受到店家的真誠和關(guān)懷。如此增加消費者的滿意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個忠誠度高一點的老顧客了。

注意事項有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶的服務(wù)滿意率。針對服務(wù)投訴的特點和內(nèi)容，要有重點地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見的及時反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項目。同時，暢通業(yè)務(wù)查詢綠色通道。

針對客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢中的責(zé)任，以第一時間答復(fù)在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題。

二、抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅持日常服務(wù)行為規(guī)范化，突出微笑服務(wù)和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動作，營造愉快的服務(wù)環(huán)境;

采取定期召開服務(wù)投訴分析會，對發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進行細致分析，并形成最佳的服務(wù)應(yīng)對方案，杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會交流現(xiàn)場發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

三、抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責(zé)任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對服務(wù)投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實對店鋪的影響還是挺大的，一方面會影響店鋪的信譽，另外一方面也會影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率，因此還是需要降低投訴率。

淘寶投訴賣家有什么影響？怎么應(yīng)對？

對淘寶賣家來說，確實也是有些怕被買家投訴的，但是也有一些賣家可能還不太了解淘寶投訴賣家到底會有什么樣的影響，也不知道應(yīng)該如何去應(yīng)對買家的投訴。

1、 如果當(dāng)淘寶的工作人員對于我們的投訴進行處理的時候，發(fā)現(xiàn)我們的交易訂單也已經(jīng)完成了的話，那么一般這樣的情況淘寶工作人員也是無法介入的，因此在這樣的情況之下，工作人員對于我們的投訴也就只能夠進行撤銷處理。

2、 如果我們的交易并沒有完成，并且我們也在這樣的一個過程之中也進行了退款操作的話，在這樣的情況之下，一般來說淘寶也會先根據(jù)我們退款過程中的結(jié)果來進行處理，如果退款完成了，那么我們的投訴也就只能夠被撤銷了，但是退款也并沒有完成，淘寶的工作人員也會對其繼續(xù)進行一系列的處理。

3、 如果在我們進行投訴之后，淘寶也已將查實到了淘寶賣家也的確有侵害買家權(quán)益的情況，就比如說不發(fā)貨退款，或者是在我們進行投訴之后補發(fā)的情況等，那么淘寶也會對其店鋪進行一段時間的凍結(jié)處理，而且也會做出公示，而且也會限制淘寶賣家在淘寶平臺上面發(fā)布商品，作為對于淘寶賣家的處罰。

怎么應(yīng)對?

1、如果商家收到了投訴的通知，那么就應(yīng)該在第一時間開始自查，并且也要判斷投訴的合理性，如果投訴方一直電話騷擾且表明給錢就撤訴，那么這就需要小心是不合理的投訴。面對這種情況大家需要靜下心來，然后根據(jù)判斷投訴的類型去自查，再排除雷區(qū)。

2、檢查自己的店鋪是不是有使用他人的店鋪名稱或者是商標，并且有沒有去盜用別人的圖片，然后就是是不是有使用他人的技術(shù)或者是去模仿他人產(chǎn)品的外觀，最后就是有沒有銷售假冒偽劣商品，如果這些還無法確定的話，那也可以通過以下的步驟繼續(xù)確認。

3、深入調(diào)查投訴方的身份，判斷是否是真實的，如果是品牌產(chǎn)品的話，那么就要判斷投訴方是否為品牌方，千萬不要太著急，也不要用錢去求投訴方撤訴。要是商家不是品牌方、授權(quán)方或品牌代理商的話，那就應(yīng)該及時將問題反饋給品牌商去進行解決。如果是品牌方，那就可以去服務(wù)市場尋找專業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)公司了解是否侵權(quán)了。

4、快速解決這件事情的原因就是希望能夠讓商品恢復(fù)上架，只有專業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)公司才能夠有效快速的幫助商家解決這方面的問題。

5、做好長期規(guī)劃的打算，如果是自有品牌的商家應(yīng)該要從長遠的角度去思考，制定相關(guān)的產(chǎn)品戰(zhàn)略。一方面需要建立比較完善的企業(yè)產(chǎn)權(quán)體系，另外一方面也要安排專人跟平臺進行對接，這樣也能給讓自己的品牌可以受到商業(yè)部、品牌保護部門和法務(wù)部的保護。

此外在知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司建立資源庫，并且要做到定期跟他們保持聯(lián)系和溝通，主動去學(xué)習(xí)相關(guān)的自主品牌保護知識產(chǎn)權(quán)文化的內(nèi)容。

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