為明確淘寶平臺食品類商品交易糾紛處理標準，降低買賣雙方因售后爭議產生的糾紛，淘寶平臺特依據相關法規(guī)制定《淘寶平臺食品類商品爭議處理規(guī)范》。來看主要內容：

一、適用范圍

1、本規(guī)范適用于發(fā)布在或應發(fā)布在天貓及淘寶網以下類目商品的交易糾紛處理：一級類目：零食/堅果/特產、糧油米面/南北干貨/調味品、茶、咖啡/沖飲/麥片、水產肉類/新鮮蔬果/熟食、酒類、奶粉/輔食/營養(yǎng)品/零食、傳統(tǒng)滋補營養(yǎng)品;

2、二級類目：保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品>>海外膳食營養(yǎng)補充食品、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品>>普通膳食營養(yǎng)補充食品、孕婦裝/孕產婦用品/營養(yǎng)>>孕產婦奶粉、孕婦裝/孕產婦用品/營養(yǎng)>>月子營養(yǎng)、 孕婦裝/孕產婦用品/營養(yǎng)>>孕產婦營養(yǎng)品。

二、處理規(guī)范

第一節(jié) 通用原則

3、買家原因退換貨

(一)買家基于個人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

(二)因買家保存或處置不當導致商品出現質量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。

4、商品報廢處置

如買賣雙方協(xié)商一致，對交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質量問題商品，買家需自行報廢相應商品。如買家食用應報廢商品引起的安全問題，由買家自行承擔責任。

第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范

4、描述不當問題

(一)【濫用食品認證標識問題】

買家主張賣家宣傳商品為綠色食品、有機食品、無公害食品，但收到的商品無相應標識，系濫用食品認證標識的。

(二)舉證要求：

1)買家可提供商品包裝實拍圖、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品無賣家宣傳的綠色食品、有機食品、無公害食品相應標識屬實。

2)賣家對買家舉證有異議的，可提供商品在有效期內的綠色食品標志使用證書、有機產品認證證書、無公害農產品認證證書證明未濫用食品認證標識。

(三)處理標準

若商品完好的，經判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。經判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

若買家已經使用商品且影響商品完好的，交易支持打款賣家，買賣雙方另有約定的，從其約定。

5、商品質量問題

(一)【過期問題】

買家主張簽收商品時，商品已過期的。

1、舉證要求：

買家可提供商品包裝圖片，需清晰展示商品生產日期、保質期，證明商品簽收時已過期屬實。

2、處理標準：

經判定買家舉證有效，交易支持退款買家，買家需自行報廢相應商品。

(二)【生產日期造假問題】

買家主張收到的商品生產日期晚于攬收時間或存在覆蓋、涂改、標注不同生產日期情形的。

1、舉證要求：

買家可提供商品包裝圖片、物流攬收記錄、交易快照等，證明生產日期存在造假情形屬實。

2、處理標準：

食品類商品存在生產日期造假情形的，經判定買家舉證有效后，交易支持退款買家,買家需自行報廢相應商品。

(三)【標簽信息缺失問題】

買家主張收到的商品包裝缺失食品安全法等相關法規(guī)強制要求標注的標簽信息。

1、舉證要求

(1)買家可提供商品包裝圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明其標簽信息缺失屬實。

(2)賣家對買家舉證有異議的，可提供同一批次的商品包裝圖片等，證明標簽信息未缺失。

2、處理標準：

經判定買家舉證有效的，交易支持退款買家，買家需自行報廢相應商品。經判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

(四)【臨保食品未明示問題】

買家主張賣家出售臨近保質期的食品事未予以顯著明示或征得其同意的。

1、舉證要求：

(1)買家可提供商品包裝圖片及交易快照，包裝圖片需清晰展示商品生產日期、保質期，證明賣家未予以顯著明示臨近保質期或征得其同意屬實。

(2)賣家可提供交易快照或旺旺聊天記錄等，證明已顯著明示商品臨近保質期或征得買家同意。

2、處理標準

經判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，經判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

買家在本規(guī)范規(guī)定或雙方約定的退貨時限內退貨的，若商品已然過期，交易支持退款買家。

賣家發(fā)出商品時尚未過期但買家簽收商品時已然過期的，交易支持退款買家。

(五)【食品包裝內有異物問題】

買家主張食品包裝內有異物的。

1、舉證要求：

買家可提供未拆封的食品包裝內含有異物的圖片或拆封食品包裝的完整視頻等證明食品包裝內有異物屬實。

2、處理標準：

經判定買家舉證有效的，交易支持退款買家，商品由買家自行報廢處置。

(六)【運輸衛(wèi)生問題】

買家主張收到的商品不符合食品運輸衛(wèi)生條件的。

1、舉證要求：

買家可提供簽收時物流包裹內存在蟲卵、老鼠屎(疑似動物糞便)、腐爛物等實物圖片證明不符合食品運輸衛(wèi)生條件屬實。

2、處理標準

經判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款。

淘寶食品類的詢單率是多少？如何提高？

有很多的小伙伴其實對于淘寶詢單并不是很了解，對于其概念的話，更是非常的模糊了。其實說簡單的話，這個數據就是說明了我們買家的一個咨詢的情況了。畢竟我們要知道，大多數的買家的話，都是會在下單之前詢問客服一些有關于商品的問題，不會盲目的來進行購買。所以說，這個數據就是我們經常提到的淘寶詢單率了。

淘寶食品類目的詢單轉化率可以通過公式計算而得，用成交數除詢單數即可得出詢單轉化率。詢單轉化率越高越好，下面我就一起來看看怎么提高。

那么有效的詢單，肯定是需要滿足一定的條件的：

1、當買家在咨詢時，客服會及時應答，并且是針對買家的問題進行回答，而不是驢唇不對馬嘴。買家與賣家進行良好互動，有來有往。

2、客戶說話要多于三句，而不是問了一句就銷聲匿跡。

3、不包括廣告咨詢，也不包括售后咨詢。就是售前的咨詢與交流，只有達到了有效的詢單，才有機會提升轉化率。

當然了，只有當我們有效的對詢單率來進行一個提升的話，才能夠更加的有機會提升轉化率。從多方面進行分析與總結，才能達到自己的目的。

一、淘寶客服篇：

1.在提升詢單率時，客服有著至關重要的作用。并不是客服只要熱情有耐心就好，還得有一定的日均銷售額，有一定的詢單轉化率，更要有一些好評。

2.對客服的工作進行監(jiān)督，將出現的問題及時記錄下來，并且分類解答。要知道，善于發(fā)現問題，才能找到更適合店鋪的發(fā)展方向。

3.如果是大賣家，擁有多位客服，需要制定嚴格的考核制度，刺激客服們的工作積極性。

二、店鋪的活動篇：

1.想提升詢單率以及轉化率，就要做一些活動來吸引買家?？梢圆邉澮恍﹥?yōu)惠活動，這是關鍵所在。對于一家網店來說，能不能靠著活動吸引買家，策劃很重要。一般分為常規(guī)活動與大流量活動，前者就是滿減或者滿百包郵，再送一些優(yōu)惠券等等。

2.對頁面進行調整。當店鋪每一次做活動時，都要對首頁進行調整，找出更適合自己的頁面，更有吸引力。

3.選擇合適的優(yōu)惠活動。在淘寶平臺上，推出各種各樣的流量活動。有淘金幣、公車秒殺等等，都不需要付費，卻可以獲得一些流量。有了流量，便有了詢單率。

4.做好活動之前的準備。在活動開始之前，與客服們好好溝通。確定活動的時間以及主推產品，還有各種優(yōu)惠力度等等。這樣一來，當有買家來咨詢時，客服可以著重推薦，進一步提升轉化率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。