如何讓客服提高來訪客戶轉(zhuǎn)化率？

很多商家使用了付費(fèi)推廣工具來引流，但是真正成交的訂單卻沒多少。店鋪流量是保證了，但就是達(dá)不到預(yù)期的銷售是為什么?多半是客服轉(zhuǎn)化率有問題。那么如何通過客服來提升客戶轉(zhuǎn)化率呢?

一、如何提升客服轉(zhuǎn)化率？

針對客服造成的訂單流失，我們可以從以下幾方面入手解決。

1.產(chǎn)品知識

首先，客服需要了解購物流程，并有針對性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

2.及時(shí)回復(fù)

有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。

3.需求判斷

客服就是客戶問什么，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑很低。舉個(gè)例子：一位買家咨詢童裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會問“寶寶身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會更容易心動吧?所以，了解買家的需求對成交至關(guān)重要。

4.善于推銷

推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。

5.訂單催付

不時(shí)到后臺查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時(shí)間或者忘記付款。這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。

6.總結(jié)歸納

把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

二、成交三大關(guān)鍵點(diǎn)

1.要提高響應(yīng)時(shí)間

買家來買東西進(jìn)行咨詢，都希望能夠第一時(shí)間得到客服的回應(yīng)，就像到實(shí)體店沒有導(dǎo)購及時(shí)和顧客交流，流失率很大一樣。在提高響應(yīng)方面，客服要靈活運(yùn)用快捷語，把買家常問到問題都加到快捷語里面，比如首次回復(fù)，歡迎語，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨快遞，送的小禮物等。

2.學(xué)會洞察客戶需求，引導(dǎo)銷售

對產(chǎn)品熟悉之后要學(xué)會在溝通中洞察客戶需求，針對不同客戶的不同情況進(jìn)行差異性引導(dǎo)銷售。比如對于猶豫不決的客戶，客服需要替ta做決定;對于對價(jià)格敏感的客戶，客服可以說促銷期很實(shí)惠不久將恢復(fù)原價(jià)等等。

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