[淘寶店鋪有效提升業(yè)績的辦法]之電話回訪未付款客戶干貨分享-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶運營,淘寶營銷引流。

阿海同學(xué)花了3個小時寫的對于淘寶客戶電話回訪的問題，干貨分享；

目的與初衷：

目的：通過電話有效的與用戶溝通，及時的解答客戶的疑問消除客戶的疑慮，讓客戶及時付款，讓不準(zhǔn)備的客戶購買，讓想買的客戶更放心的購物。

初衷：與不騷擾客戶、不讓客戶產(chǎn)生厭煩心理為前提。

1）了解客戶情況，客戶是否存在顧慮？還是在支付的時候遇到了什么問題？還是想過兩天再付款？………………；

2）解決客戶疑問和難題為出發(fā)點，即使客戶當(dāng)時還沒決定購買，但給客戶感覺是被受關(guān)注被尊重的，現(xiàn)在不買也但也會讓客戶對店鋪加深印象；

3）不擾客：用最短的時間了解客戶的情況，根據(jù)客戶的反應(yīng)，第1次客戶不理睬的話就不要再打第2個電話，回訪電話的時間要選擇好，選擇大部分人空暇時間（或者晚飯后或者午飯后時間），最好能根據(jù)客戶的個人信息來職業(yè)屬性來選擇適當(dāng)?shù)臅r間點來回訪；

4）在與客戶溝通的過程中，應(yīng)該營造一種我們的產(chǎn)品很好賣，訂購的人很多，如果不及時支付的話有可能就賣完了，不支付的話我們沒辦法給預(yù)留住所拍的寶貝。

電話范例：

1、hi,你好我這里是inturn淘寶賣家很高興看到你在我們這里拍一件衣服，在我們后臺有看到你已經(jīng)拍下了寶貝但暫時還沒付款，我們想大致的了解一下情況（試探性的提問，像這種情況的話一般客戶都會把問題說出來），如果開始客戶沒有反應(yīng)的話，我們可以接著問是不是拍下寶貝中途有遇到什么問題了？還是付款遇到什么問題沒有支付成功？還是…………？我們應(yīng)當(dāng)給到一個解決方案或者提示：我們可以選擇貨到付款，盡管沒有開通支付寶或者網(wǎng)上銀行業(yè)可以購買，最后試探的詢問客戶看看有什么問題我可以幫到您的？客戶回答沒什么問題了，我會盡快付款的，KF:歡迎到我們家來買衣服，打攪了，祝你購物愉快！

2、hi,你好我是淘寶賣家，今天看到你在我們家拍了一件***衣服是多少錢的，***是你的旺旺號？客戶回答是的時候接著

KF：這款衣服我們目前賣得不錯的喔，面料很柔軟，質(zhì)地很OK的喔，如果擔(dān)心質(zhì)量問題的話，我們已經(jīng)有加入消保了的，我們承諾7天無理由退換，如有遇到質(zhì)量問題的話你可以提出退款處理喔，所以遇到質(zhì)量問題的話也不要擔(dān)心喔（適當(dāng)?shù)募尤胍恍蛻粲斜Ｕ系膯栴}，于降低客戶對產(chǎn)品或賣家的不信任度來進(jìn)行引導(dǎo)），（如遇到客戶還猶豫不決的時候，我們應(yīng)當(dāng)果斷的打?。F:要不先這樣吧，你先考慮一下，如果還有什么問題的話可以隨時聯(lián)系我們，我們可以為你保留2天的記錄，不好意思打攪了，祝你購物愉快!

拍下寶貝沒有付款的原因：

從以下幾個情況來分析

1、一種情況是其他人來做測試（不打算要買）；

2、瞎逛、覺得好玩然后就拍下了（不打算要買）；

3、拍下了，但感覺有點小貴，到其他店對比一下（尋找猶豫中）；

4、拍下了，但支付寶里沒錢了、忘記支付寶密碼了或者沒有支付寶賬號的隔天找人代款（準(zhǔn)備要買的）；

5、拍下了，擔(dān)心質(zhì)量有問題或者是其他問題而沒支付的（猶豫中，過幾天再說吧）；

6、拍下了，看過兩天是否會更優(yōu)惠些(觀望猶豫中)；

7、拍下了，但怎么支付都支付不了，郁悶中(遇到支付難題)。

以上標(biāo)紅字的是回訪時需要注重的問題，是電話回訪需要關(guān)心用戶為用戶解除疑惑的癥結(jié)所在

用戶來到了店鋪里拍下了寶貝首先是對這個產(chǎn)品是感興趣的，盡管是很閑暇的人在網(wǎng)上購物也不會隨便的拍下寶貝而不付款，最多是看到不喜歡的直接就把網(wǎng)頁給關(guān)了或者是跳轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)頁去了，

像很多拍下了的最后沒有付款的這些用戶，只是因為客戶一些些小小的顧慮，而沒有被我們留下的客戶，那是蠻可惜的

。

總結(jié)：

阿海認(rèn)為，電話回訪這一塊需要我們花費一定的時間來操作，推廣好比是“拉客”平時都比較重視拉客，然而很多時候容易在“接客”上掉鏈子，電話回訪應(yīng)當(dāng)作為淘寶賣家的一項日常業(yè)務(wù)來完成跟進(jìn)，回訪的目的是讓那些對我們產(chǎn)品質(zhì)量不放心、對我們店鋪不信任、對我們的價格存有疑慮、對我們的服務(wù)態(tài)度持有戒心的客戶、對支付的時候遇到難題、客戶對我們的促銷活動不是完全了解等等一些情況，隨著不斷的深入挖掘后面會遇到很多是我們不曾遇到的問題，這對淘寶賣家的整體業(yè)務(wù)是有所提升和幫助的。

這種對于在電商平臺運營應(yīng)該是可以通用的

以上是個人的觀點

有遺漏的還望各位派友多多補(bǔ)充嘿嘿拍磚很重要~

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之前的一些分享鏈接

運營人員，如何提高個人的含金量(干貨！）（幕思城寫的第二篇文章）

提升銷量篇]淘寶實戰(zhàn)經(jīng)驗分享（干貨不收費）有圖結(jié)合分析（幕思城寫的第一篇文章）

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