B2C之新島咖啡-一堂62元的供應(yīng)鏈管理課-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶B2C,淘寶行業(yè)分析,淘寶營銷引流。

前幾天淘房網(wǎng)的王慧文（校內(nèi)網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人）找我見面聊聊電子商務(wù)，在我公司旁邊的新島咖啡，服務(wù)員們給他上了一堂生動的供應(yīng)鏈管理課。

下班后來到新島咖啡，落座后他點了麻油雞飯，我點了臺式排骨飯。10分鐘后我的餐送到，一看送錯了，是豆豉排骨飯，與服務(wù)員交涉，是服務(wù)員記錯了，讓服務(wù)員去通知廚房重做。王同學(xué)的餐隨后送到，在接下來的30分鐘里，他都吃完了，催促服務(wù)員3次，我的餐才姍姍來遲，當(dāng)時已無興致，服務(wù)員可憐巴巴的請求我不要退掉。在下與人為善也不愿意難為服務(wù)員，正好借此給王兄講講電子商務(wù)供應(yīng)鏈：

1.我為什么點臺式排骨飯，因為先開始點臺式肥牛飯沒有（訂單缺貨更換商品，這屬于銷售預(yù)測失誤，沒有備足生產(chǎn)訂單商品的原材料），而臺式排骨飯通常比較快（點的人比較多，訂單量大優(yōu)先處理）；

2.我點的餐很快送上來但是送錯了，有兩種可能：訂單由前臺（服務(wù)員）傳遞到后臺（廚房）時信息錯誤（病單）或者后臺訂單處理分揀錯誤（發(fā)錯貨）；

3.在我向服務(wù)員說明情況后通知廚房重做，在前臺變成了一張暫停訂單；

4.在長達30分鐘的時間里暫停訂單沒有處理，補貨速度太慢；

5.王同學(xué)很熱心的催促3次而我坐著沒動，因為我知道新島的訂單高峰期響應(yīng)速度太慢，催促沒用。無論是前臺（服務(wù)員）還是后臺（廚房）都沒有彈性處理/生產(chǎn)能力，客服響應(yīng)速度超慢，且就算響應(yīng)了對后臺亦沒有加快作用，只有單純的工單催促信息傳遞，而后臺訂單處理能力本來就已到瓶頸無冗余能力，且訂單生產(chǎn)采用播種（一鍋炒N份一樣的菜）而非摘果（一個一個菜炒），無法把暫停訂單插入優(yōu)先處理。

6.過了30分鐘才送來，要是我不要了就成了拒收訂單，加上之前送錯那份，如果沒有哪個倒霉蛋碰巧點了同樣的餐，就只能RMA計入退貨損失或者做售后良品內(nèi)部員工消化了。

供應(yīng)鏈就是價值鏈，鏈條中每一個節(jié)點都是在為上一個節(jié)點服務(wù)。一旦上游節(jié)點出現(xiàn)問題，后面的節(jié)點會產(chǎn)生連鎖放大反應(yīng)，而如果鏈條上每個節(jié)點都不夠強壯完善，上游的一個小問題就會引發(fā)成一場整個供應(yīng)鏈的災(zāi)難！舉個反推的例子：用戶拆單是個滿足用戶體驗的好功能吧，受時間和地理兩個維度影響：什么情況下拆單？訂單有商品缺貨的時候，要不先發(fā)有貨商品等缺貨商品入倉后再發(fā)，要不有貨的商品從當(dāng)?shù)貍}發(fā)缺貨的商品從異地分倉發(fā)，先不說這里面的邏輯復(fù)雜程度，若要實現(xiàn)用戶拆單的前提是缺貨訂單數(shù)量較少，如果數(shù)量多的話就會導(dǎo)致物流成本大幅上升，如果成本過高那大部分企業(yè)自然會選擇成本而犧牲用戶體驗。而導(dǎo)致缺貨的原因在于銷售預(yù)測/補貨建議不夠精準(zhǔn)，為什么需要精準(zhǔn)的銷售預(yù)測/補貨建議，因為企業(yè)追求庫存周轉(zhuǎn)率，為了提高庫存周轉(zhuǎn)率降低庫銷比減少滯銷庫存，采購人員就會盡量少進貨多補貨降低現(xiàn)貨率，在這樣的情況下，庫存周轉(zhuǎn)率越高，缺貨的幾率就越大，所以企業(yè)就需要在滯銷率和缺貨率上尋求平衡，在效率上尋求成本和用戶體驗之間的平衡。

而鏈條的通暢不光影響一線業(yè)務(wù)職能部門，亦影響著客服和售后等服務(wù)支援職能部門?？头褪酆笫潜┞秵栴}的部門，卻非產(chǎn)生問題的部門。比如售后部門，是一個被動部門，承接的商品問題中很大一部分是由于前面的節(jié)點沒有處理好，如果采購部門的供應(yīng)商管理做的好保證供應(yīng)商質(zhì)量；如果商品編輯做好商品的準(zhǔn)確詳實信息描述防止誤購；如果庫房做好出入庫QC保證商品質(zhì)量和訂單的完整準(zhǔn)確；如果配送管理部做好貨物防損保證配送速度/質(zhì)量，那么售后部門的壓力就很減少很多，就可以在有限的人力和成本投入下做到最好的用戶體驗。客服部門亦是如此，如果網(wǎng)站用戶界面簡潔友好，用戶幫助和自助功能完善；商品描述清楚；商品沒有缺貨；訂單準(zhǔn)時處理；配送及時，沒有產(chǎn)生質(zhì)量問題或者產(chǎn)生質(zhì)量問題售后高效圓滿解決，那么顧客閑的沒事反復(fù)打客服電話干嘛，難道是圖客服MM聲音甜美態(tài)度溫柔想和客服MM聊天么？就像新島如果沒有送錯餐，也就不會有后面一系列的催單?？头窍M者和企業(yè)之間的防火墻，承載著幫助客戶解決問題和內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的作用，所以企業(yè)要為客服提供一定的支持和權(quán)限：1.客服要能很快清晰的知道客戶的問題出在哪個環(huán)節(jié)，不一定要告訴客戶真實情況，但客服自己一定要知道；2.客服在知道問題原因和所處環(huán)節(jié)后要能通暢的找到該節(jié)點接口人以便傳遞信息并得到信息反饋；3.客服要有一定安撫滿足客戶的權(quán)限。如果沒有以上支持和權(quán)限，就會出現(xiàn)客服不知道實際情況，隨口忽悠敷衍客戶的行為，不同的客服給出不同的說法；或者只能不停的向內(nèi)部節(jié)點發(fā)工單，卻得不到反饋和解決；甚至對客戶的合理/不合理要求不能予以當(dāng)場答復(fù)，只能層層上報延誤時間導(dǎo)致客戶不耐煩激化矛盾。

由此我們可以知道，價值鏈的關(guān)鍵在于協(xié)同。想要協(xié)同就要有制約機制，分清權(quán)責(zé)利。比如采購部門作為利潤中心的同時是否也應(yīng)該是成本中心，售后成本和物流成本是否應(yīng)該攤銷給采購部門。如果不是，那么采購對缺貨訂單的及時補貨和對售后問題的供應(yīng)商協(xié)調(diào)處理有何動力？相反亦如此，采購部門又有何動力要求物流部門降低物流成本提升物流效率？客服部門和售后部門在正向流程的售中和反向售后流程中，是否作為業(yè)務(wù)部門承擔(dān)客服滿意度的KPI，并執(zhí)行一票負(fù)責(zé)到底制，形成內(nèi)部閉環(huán)工作流，以客戶滿意度為基礎(chǔ)，以縮短內(nèi)部響應(yīng)速度為目的，對內(nèi)部協(xié)同部門提出配合要求并進行內(nèi)部滿意度考評。甚至企業(yè)內(nèi)部管理亦是如此，HR和行政部門作為服務(wù)部門，是否受需求部門的KPI考評？，比如HR是否及時為需求部門招夠人招對人，行政部門是否在合理省錢的基礎(chǔ)上最大條件限度地滿足了需求部門？當(dāng)然這就扯的比較遠(yuǎn)了，總之企業(yè)就是要建立起內(nèi)部各部門之間的連環(huán)鎖機制，實現(xiàn)相互監(jiān)督；制衡；配合；問責(zé)的協(xié)同考核管理體系。要實現(xiàn)此目的的基礎(chǔ)是節(jié)點控制；量化管理和績效考核，需建立流程；系統(tǒng)和規(guī)范，梳理高效流程，系統(tǒng)是流程的具現(xiàn)化，以系統(tǒng)反應(yīng)出的真實實時數(shù)字指標(biāo)進行規(guī)范管理和考核。企業(yè)若想基業(yè)長青，有長遠(yuǎn)的核心競爭力，就必須建立有邊界的制度和無邊界的溝通，這不是理想化而是必須去做到。

在給王兄講傳統(tǒng)零售企業(yè)和在線零售企業(yè)供應(yīng)鏈的差別：雖然都是整進零出，但采購端特征表現(xiàn)不同，傳統(tǒng)零售企業(yè)是多批量少批次，而在線零售企業(yè)則是少批量多批次。在供應(yīng)鏈的終點，我用自助餐廳和新島咖啡舉例：傳統(tǒng)零售企業(yè)是自助餐廳，所見即所得，零售端到終端店面貨架陳列為止，實際上零出的過程是由消費（食客）者自己把商品從貨架上取走完成的，而在線零售企業(yè)則是新島咖啡，所見的是菜單，零售端到顧客手中為主，零出的過程是由在線零售企業(yè)和3PL（服務(wù)員）完成，多了一個環(huán)節(jié)且覆蓋全國又散又碎，這也是為什么配送被稱為在線零售的最后一公里賽跑。

最后聊了些校內(nèi)舊事，餐畢結(jié)帳離開新島咖啡，王兄說：“一頓62元的晚餐深入淺出融會貫通地理解了電子商務(wù)供應(yīng)鏈，很值得，搞實物在線零售真是麻煩，我還是搞我的信息交易平臺吧?！蔽艺f：“下次TM再也不點臺式排骨飯了。。?！眱扇舜笮Ψ质郑跣窒蜃笪蚁蛴?。

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1.本月關(guān)注網(wǎng)站：樂酷天；快包網(wǎng)；愛比網(wǎng)和國美銳動，關(guān)注理由：第一個完全為了毒舌它，就算不叫樂百氏在線，至少可以叫樂天狗啥的。樂天繼收購了廉頗老矣的Buy.com后，又繼續(xù)注射雞血一鼓作氣巨額收購了法國的雖然最大卻虧損10年的PriceMinister，接下來樂天還要進軍泰國和印度，服務(wù)人妖和阿三，太歡樂了；第二個我就是想看它怎么死的，一小時送貨，還記得E國么？第三個剛改版，用戶創(chuàng)造內(nèi)容做的很好，我去年就借鑒了評論部分，創(chuàng)始的兩位兄弟之前一直QQ聊，前幾天來北京特意找我，聞名不如見面；最后一個只是給我的最佳損友老曲大叔一個面子（他再三要求我，還跪求）。

2.本月推薦圖書：《我的奮斗》；《上班奴》；《創(chuàng)始人》；《三月之限-供應(yīng)鏈的力量》。這幾本書都不是新書，且不是那么商務(wù)。推薦理由：第一本是老羅自傳，羅胖子是我為數(shù)不多的草根偶像之一；第二本書很真實，不過老板應(yīng)該不會喜歡；第三本書是《圈子圈套》作者王強的創(chuàng)業(yè)小說，幽默版的創(chuàng)業(yè)圈套；最后一本是寫B(tài)2C公司的供應(yīng)鏈小說，關(guān)于供應(yīng)鏈寫的還比較簡單通俗，里面虛構(gòu)的公司類型很像我的第一家老東家E國。

3.解釋一下什么是面子：在猛買網(wǎng)上團了99元的阿芙14件套小樣送人，我和雕爺是兄弟，本來可以直接找雕爺拿，但為了支持下張公子創(chuàng)業(yè)，就在猛買網(wǎng)上花錢團了，這就是把張公子給尊重了一下，讓他有面子有營收。然后我還微博傳播了一下，壞人等張公子的狐朋狗友跟著一起給了張公子面子。雖然張公子給我快遞的櫻桃爛了1/4，雖然我一個沒吃就被各詭異部門的同事們給瓜分了。。。

4.團購和微博：在美團上團了個長草小人，隨手發(fā)到微博上，9個注冊3個購物。我本來還惆悵我新浪微博只有800多粉絲，恐怕是帶V的里最少的，現(xiàn)在看來至少我轉(zhuǎn)化率高，至少這800多里有20%以上帶V的；2.微博營銷大有可為，至少可以賺點CPS小錢。

5.媒體真可怕：李黎大姐的新文章《B2C十二年》里提到我時用的是“一個網(wǎng)友”，傷感情了，在下好歹也是B2C翹楚巨擎吧；創(chuàng)業(yè)邦的美女記者讓我發(fā)張照片配文，有助于求妹子，我說看創(chuàng)業(yè)邦的有妹子么，她說據(jù)發(fā)行部統(tǒng)計有20%；經(jīng)李樹斌同學(xué)的提醒我剛知道創(chuàng)業(yè)家年初的雜志引用了我去年底的一篇文章《b2c之vc應(yīng)該如何選擇b2c:VC和b2c的那些事兒》，丫的沒跟我打過招呼征求我同意。。。

6.國內(nèi)大部分企業(yè)都是經(jīng)驗驅(qū)動管理型，雖然高速發(fā)展但很容易大而不強；數(shù)據(jù)驅(qū)動管理型企業(yè)借助可視化的管理工具，才可能實現(xiàn)精細(xì)化&規(guī)范化管理，先強壯后強大！比如：做促銷活動無非3個目的：1.提升活躍用戶的購物金額；2.激活非活躍用戶的購物頻次；3.抓新用戶。每次做完大促銷活動，都應(yīng)該審視一下否達到了這3個目的，達到了幾個，達到的效果表現(xiàn)，而這些需要數(shù)據(jù)支持；再比如上規(guī)模的B2C應(yīng)該建立用戶信用體系：訂單履約率（考慮無理由/惡意取消訂單和拒收/退貨等因素），信用好的用戶可以進入快速售后通道，訂單優(yōu)先處理等，信用不好的用戶則進入反欺詐黑名單，凍結(jié)惡意訂單。簡而言之就是，你善意我一定讓你爽，你惡意我根本不鳥你，這些亦需要數(shù)據(jù)支持；還比如市場推廣是抓新客回來，相當(dāng)去拿著武器去森林里打小動物，打獵有成本（武器成本=市場費用；沒打到的機會/時間成本等）；客戶關(guān)系管理是把打來的小動物養(yǎng)起來，喂點吃的，養(yǎng)肥養(yǎng)大，還能下小崽。簡而言之，就是游獵社會向農(nóng)耕社會的轉(zhuǎn)移，還是需要數(shù)據(jù)支持。而做數(shù)據(jù)模型有3個前提：1.有沒有相關(guān)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗；2.對企業(yè)業(yè)務(wù)的熟悉了解程度；3.底層數(shù)據(jù)支持。研究淘寶數(shù)據(jù)魔方中，迷失在數(shù)據(jù)的海洋里。

7.關(guān)于戰(zhàn)略收購重要的幾個考慮點：1.收購目標(biāo)是否與我們主營業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)，是否是產(chǎn)業(yè)鏈上下游或平行的垂直品類同行，能夠形成有效補充；2.該領(lǐng)域是否存在較高門檻，我們自己不擅長做或沒有能力做，成本太高時間太長不太現(xiàn)實；3.收購目標(biāo)的銷售額/市場份額是否夠大，大到我們和其它競爭對手很難趕超；4.收購目標(biāo)的上游資源是否有獨特優(yōu)勢，強到我們和其它競爭對手很難獲??；5.是否可以整合，包括商業(yè)模式；業(yè)務(wù)流程；組織結(jié)構(gòu)；企業(yè)文化等，實現(xiàn)1+1>=2；6.收購成本是否合理，包括收購成本（當(dāng)期成本和后續(xù)成本）；整合成本和為了保持該業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢的未來持續(xù)付出成本。

8.黑一下鉆石B2C：珂蘭；小鳥；九鉆；戴維尼四家中我最看好珂蘭，因為珂蘭是四家中線上銷售占比最高的，而小鳥靠線下；九鉆半死不活；戴維尼靠銀行。鉆石這玩意各家的采購成本差不多，要拼價格只能拼運營成本，而開店就像吸毒，營收是很快上去了，但店面這塊固定成本永遠(yuǎn)都在，邊際成本很難下降，甚至隨著商業(yè)地產(chǎn)每年漲價這塊成本還有可能上升，而且開店投入的時間和成本以及競爭風(fēng)險過高。別忘了藍(lán)色尼羅河的毛利是21%，凈利是4%，鉆石并不應(yīng)該是個暴利的生意，至少在線上。在品牌競爭；價格競爭和成本競爭中，后兩個是電子商務(wù)的優(yōu)勢，所以說誰線上占比大誰就具備了長期競爭優(yōu)勢。

9.中國B2C12年了，有一家企業(yè)也剛過了它的12歲生日，它04年進入B2C，6年后早已是國內(nèi)最大的B2C，第一個獲得了過億美元的風(fēng)險投資；第一個贊助了中超；第一個實現(xiàn)了一日兩送POS機刷卡；售后100分；618當(dāng)天有效訂單量突破10萬，現(xiàn)在又推出了國內(nèi)第一支B2C電視廣告：網(wǎng)購上京東，省錢又放心，京東，這些既是榮譽亦是過去，京東幾千名員工不斷努力不斷向前，何止12年。

10.淘寶和百度又開始打嘴仗，都打到微博上來了。在下就一句話：天下熙熙，皆因利來；天下攘攘，皆為利往。淘寶搜索和直通車動百度競價排名的奶酪在先，百度做有啊；封殺淘寶聯(lián)盟在后。我一年前就跟百度的人說過，制衡淘寶，要靠扶植B2C，做B2C的商品入口導(dǎo)流。

11.在CAO用戶和CAO同事之間，我選擇和用戶一起CAO同事，用戶是上帝同事是修女，誰都愿意和上帝一起CAO修女，恩恩。雖然大部分公司實際上是修女們一起CAO上帝。。。

12.開放平臺就是開飯平臺，大家一起做飯吃，大家都有飯吃；平臺之道在于平衡，有人多吃點有人少吃點，但不能有人撐死有人餓死，至少在表面上要做到。

13.隨著淘寶；愛幫；58同城；搜狐；人人；大眾點評等的團購頻道上線，應(yīng)了我年初說的話：團購更適合做為平臺網(wǎng)站的一個功能，而非一個獨立網(wǎng)站，恩恩。

14.淘寶現(xiàn)在越來越生活平臺化了，哪天推出個婚戀交友頻道“淘姻緣”之類的我也不奇怪，恩恩。

15.用我一個在傳統(tǒng)零售企業(yè)做電商操盤手的兄弟的話說：傳統(tǒng)企業(yè)在重視電子商務(wù)的同時也在輕視電子商務(wù)，重視來自于遐想，輕視來自于無知。

16.我們的UEDSAY：用戶體驗是一種理念，不是一個標(biāo)準(zhǔn)，有一顆為用戶著想的心，比是不是UED更重要。

17.創(chuàng)業(yè)草根企業(yè)老板面對的人才問題：找不到；請不起；拿不住；留不下。

18.美國TOP20B2C銷售額占整個市場份額的近60%，馬太效應(yīng)萬歲！

19.天下風(fēng)云去又來，山雨欲來風(fēng)滿樓，平靜的水面下暗流涌動。最近聞得B2C業(yè)內(nèi)眾多朋友異動，既有資深前輩亦有當(dāng)紅新人，大家都感覺到這一兩年是B2C創(chuàng)業(yè)的末班車。是絕艷天縱驚鴻一現(xiàn)百戰(zhàn)功成還是出師未捷曇花一現(xiàn)兵敗連年，在下現(xiàn)在莫能斷讖言，只愿各位來日都能富貴相見。

20.送給鄭大世和他的中國粉絲們一句黃飛鴻之獅王爭霸中的話：“我們贏了一塊牌子，卻輸了整個江山?！?/p>

21.2010幕思城電子商務(wù)年會：八百電商，京秋盛論，想跟在下合影留念要簽名的早點報名。

22.IT經(jīng)理世界和艾瑞電商推出的榜單中國在線零售30強，我的相好鄭海平同學(xué)前期主導(dǎo)策劃，介位同學(xué)曾任職美國新蛋WATEAM，現(xiàn)任職安居客首席WA教頭，覺得榜單不準(zhǔn)該上榜沒上榜數(shù)少算了的同學(xué)們趕緊F他好黑他扔他臭雞蛋～～

23.本月推薦歌曲：黃征的《賣》和巫啟賢的《相信未來》，介才是爺們的歌，男人得有點死磕精神，委屈得忍著，忍在心里；委屈得記著，記在心里。送給我曾經(jīng)的團隊，我們欠彼此一場勝利！

24.有人說在下是經(jīng)驗豐富道行老辣30好幾的怪叔叔，囧死我了。。。更囧的是，在下現(xiàn)在是CPO（首席擦P股官）～～

25.敢于自黑的人別人是不敢黑她的，是吧，娜娜？當(dāng)然，除了內(nèi)心富有的盧千萬。。。

26.對某位同學(xué)也是對自己說的話：職業(yè)；專業(yè)；敬業(yè)；寬容；包容；兼容；從容；笑容；淡定；堅定；堅強；堅持；堅韌。

27.萬事順其道，做一個懂得認(rèn)輸?shù)内A家。

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