也談電子商務(wù)的用戶體驗-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶用戶體驗,淘寶電子商務(wù),淘寶攝影設(shè)計,淘寶用戶體驗優(yōu)化,淘寶營銷引流。

在幕思城潛水也也有一段時間了，第一次發(fā)帖，大家輕點拍磚。哈哈幕思城已經(jīng)有不少寫用戶體驗的文章了，但是說到用戶體驗大家腦袋中想到的肯定是和網(wǎng)站相關(guān)的信息，至少我在幕思城看到的談到關(guān)于用戶體驗的文章幾乎是以此為切入點。用戶體驗本來應(yīng)該是一個泛化到可以適應(yīng)任何行業(yè)的東西，顯然在IT行業(yè)中得到了更大關(guān)注。為什么？很簡單，因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)擁有更低的用戶轉(zhuǎn)移成本，所以這個行業(yè)更愛談用戶體驗，也更加注重用戶體驗。電子商務(wù)站和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)概念有所不同，大部分的網(wǎng)站是在進行二次售賣，即網(wǎng)站方提供內(nèi)容給用戶，再將受眾的注意力，售賣給廣告商。而電子商務(wù)站卻更偏向于實體，自己進行商品售賣，當(dāng)然淘寶、拍拍等平臺企業(yè)除外。扯了這么多，現(xiàn)在進入正題。個人將電子商務(wù)的用戶體驗分為三個方面：平臺端、產(chǎn)品端和服務(wù)端。平臺即所謂的網(wǎng)站，這里需要和前面的平臺概念有所區(qū)分。我知道業(yè)內(nèi)會經(jīng)常將淘寶、有啊等稱為平臺，而樂淘、京東、麥包包之類的獨立B2C稱為獨立商城。但是我在這一小節(jié)將的平臺說白了就是指網(wǎng)站，包括獨立B2C和B2B2C型網(wǎng)站。平臺端的用戶體驗相信大家已經(jīng)接觸的夠多了，我在這里就簡單的說下。一般來說我將電子商務(wù)站分為以下幾個層次：商品展示層；用戶購買層；用戶支付層。對于展示層我比較看重良好的視覺效果，提倡清新自然的商品排列，而不是盲目堆砌商品，造成太多視覺干擾。同時對于電子商務(wù)站而言，通過網(wǎng)站設(shè)計制造銷售氛圍也比傳統(tǒng)網(wǎng)站重要很多，制造銷售氣氛的手段很多，例如關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展示、購物評價、購物咨詢…在此不一一舉例。對于購買層，簡潔流暢的購物流程以及購物流程中的相關(guān)商品曝光也很重要，當(dāng)然在于不干擾用戶視覺的前提下。而對支付層來講，流暢性非常重要，曾經(jīng)有數(shù)次使用支付寶的失敗經(jīng)驗，于是就有了數(shù)次的購物失敗經(jīng)驗，不要讓用戶覺得支付時一件費神的事兒。在這個層面講，考驗用戶的耐心就是考驗自己的失敗承受力。接下來講講產(chǎn)品端和服務(wù)端。PPG曾經(jīng)被稱為奉為輕公司的代表而廣受推崇。但是在我的概念里，電商企業(yè)（主要指B2C）的售賣屬性注定了其不可能“輕”下來。近期樂淘和京東等大建物流和客服等就是最好的證據(jù)。常見的電商企業(yè)會從注冊率、轉(zhuǎn)化率等去考量自己的用戶體驗，往往就忽略了產(chǎn)品端和服務(wù)端的體驗，一個消費者來購物它最關(guān)注什么？買鞋的關(guān)心鞋的真假；買化妝品的關(guān)心使用效果；退貨的關(guān)心自己退得順不順暢…從產(chǎn)品端講，產(chǎn)品的真假、適合度（主要指服裝類）、缺貨率、物流的準確率、包裝的破碎率都是用戶體驗中足以干掉一個電商企業(yè)的要素。為什么京東辛辛苦苦融資要拿去建物流，很顯然京東意識到了物流對于用戶的購物體驗來講是至關(guān)重要的。對于電商企業(yè)網(wǎng)站端存在一些更虛的東西，而實打?qū)嵉脑谟诋a(chǎn)品。用戶到電子商務(wù)站更多的是來購物的，當(dāng)然購物的順暢度和成功率要從網(wǎng)站端進行優(yōu)化，但是不管一個網(wǎng)站設(shè)計的如何精妙，UI效果如何好，購物流程如何順暢。我想當(dāng)一個貨品本該2天到而運了五天才到客戶手中的時候，客戶的情緒可能比遇到一個設(shè)計SB的網(wǎng)站更不爽。而要是拿到一件破碎的商品則更可能會讓用戶暴跳如雷，電商企業(yè)的用戶體驗一切都源于實體商品的發(fā)散，一切服務(wù)于此。說到服務(wù)端，相信大家跟我一樣會想到售前咨詢、指導(dǎo)，銷售的服務(wù)這兩個主要方面。電子商務(wù)企業(yè)不是賣網(wǎng)站的，他們賣商品和服務(wù)。客服的態(tài)度可能直接決定了用戶當(dāng)時的購物情緒，產(chǎn)品再好遇到一個冷臉的服務(wù)人員，再熱的屁股也high不起來。而售后服務(wù)顯然對于那些不滿的客戶來說更是起死回生的關(guān)鍵。失之則可能永不再來，最可怕的還在于其口碑傳播的破壞力；得之則可能忠誠度愈佳。良好誠懇的退換貨態(tài)度，敏捷反應(yīng)都是是衡量一個客服團隊過關(guān)與否的要素。所以從服務(wù)端講，服務(wù)的熱情度、及時度、專業(yè)度都是影響用戶體驗的關(guān)鍵因素。如果你想再做的更好，甚至可以逢年過節(jié)給你的用戶以溫暖的問候，發(fā)條節(jié)日短信或郵件也不錯，要是能給個小恩小惠的消費者可能更對你信賴有加了。說了這么多。其實想表達就是：電子商務(wù)的決策者自己應(yīng)該多看看“實”的那部分，授權(quán)給專業(yè)人員去搗鼓“虛”的那部分，別被頁面指標的時髦性給迷惑。我個人是做網(wǎng)站平臺的，對于服務(wù)及產(chǎn)品端的知識結(jié)構(gòu)尚有諸多欠缺，所以文中的某些表達可能不是很專業(yè)，還望諸位大牛賜教。

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則淘寶用戶體驗,淘寶電子商務(wù),淘寶攝影設(shè)計,淘寶用戶體驗優(yōu)化淘寶營銷引流。了解更多電商資訊、行業(yè)動向，記得關(guān)注幕思城！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。