四皇冠淘寶店鋪售后處理流程-求斧正-淘寶營(yíng)銷(xiāo)引流淘寶干貨

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售后問(wèn)題1.損壞2.缺少3.發(fā)錯(cuò)4.質(zhì)量問(wèn)題5.客服失誤解決辦法：1.破損。讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，和顧客商量部分退款，并說(shuō)明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。（盡量不超過(guò)訂單總利潤(rùn)或者退款運(yùn)費(fèi)）如果是嚴(yán)重的損壞，確認(rèn)能否到廠家退貨，如果可以，讓顧客退回，商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題，如果不可以退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡量減少損失）不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄顧客用戶名什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡(jiǎn)述。報(bào)告每天給倉(cāng)庫(kù)主管，讓倉(cāng)庫(kù)主管登記在每天報(bào)表上。2.缺少。查底單，先看底單上的訂單詳情對(duì)不對(duì)，如果訂單詳情對(duì)的，再看快遞單上的稱(chēng)重和顧客說(shuō)的收貨情況的稱(chēng)重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯(cuò)了。如果不同，證明我們沒(méi)有少發(fā)。如果缺少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，可以直接給顧客退款。如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫(xiě)訂單補(bǔ)發(fā)）貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報(bào)告每天給倉(cāng)庫(kù)主管，讓倉(cāng)庫(kù)主管登記在每天報(bào)表上。3.發(fā)錯(cuò)貨。先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。比如，顧客說(shuō)屏幕膜不對(duì)，有很大的可能是顧客拍的14.1，但是他電腦是14.6.如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過(guò)查底單類(lèi)似少發(fā)貨的流程查稱(chēng)重來(lái)判斷是否錯(cuò)發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較，如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系顧客退換。如果少于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客說(shuō)不需要，那就贈(zèng)送，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。4.產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品瑕疵和顧客商量折價(jià)幾元錢(qián)，如果顧客堅(jiān)持要退換，那就包郵退換。質(zhì)量問(wèn)題，首先要和顧客確認(rèn)是否是使用不當(dāng)，或者硬件不兼容。最簡(jiǎn)單和常用的辦法，是讓顧客更換一臺(tái)電腦再試試產(chǎn)品是否正常。常見(jiàn)問(wèn)題：耳機(jī)一個(gè)耳朵響，可能是顧客電腦左右聲道設(shè)置問(wèn)題。如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)給顧客退換。5.客服失誤客服的誤導(dǎo)，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當(dāng)補(bǔ)償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。注意：我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給顧客退換，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)理論上是等同于我們收取的運(yùn)費(fèi)。江浙滬6元，全國(guó)10-15.但是遇到特別難纏的顧客，我們一方面可以主動(dòng)聯(lián)系快遞公司上門(mén)取件，并且代為講價(jià)。另外一方面也可以適當(dāng)?shù)姆艑掃\(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)。1.所有售后問(wèn)題必須當(dāng)天給出顧客解決方案。2.所有售后問(wèn)題必須整理到每日的售后資料表3.所有的售后問(wèn)題，都要整理報(bào)表給庫(kù)房主管，讓庫(kù)房主管登記到論壇里。

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