數(shù)據(jù)模型在電商CRM中的應(yīng)用&電商存量客戶診斷實(shí)戰(zhàn)帖-@數(shù)云雪梨-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶客戶細(xì)分,淘寶電商存量,淘寶營銷引流。

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前言：以下分析方法可以參考，數(shù)值不要對號入座，自己分析，謝謝。

最新研究成果：

隨著電子商務(wù)付費(fèi)推廣流量的上漲，越來越多大賣家開始關(guān)注以往高速發(fā)展背景下“潛在水底的隱形冰山”，老客戶。

目前我所知道的電商的一些情況是：

1.一個(gè)新客戶引入的成本30~50，獨(dú)立B2C更高；

2.淘寶付費(fèi)推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價(jià)機(jī)會(huì)都上1塊錢了；

3.首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會(huì)投，ROI1.5是均值，能到3已經(jīng)是超神了；

4.淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來源越來越有限；

5.自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款；

因此，越來越多賣家關(guān)注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：

1.維系一個(gè)老客戶復(fù)購的成本，是引入一個(gè)新客戶的10分之1；

2.老客戶客單價(jià)顯著高于新客戶，我對大部分店鋪的診斷都證明這一點(diǎn)；

3.老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力?。ㄟ@個(gè)賣家心理有數(shù)）；

4.老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評分和評價(jià)給得更好；

好話說在前頭，開始挑毛病了...................................................

1.大部分賣家CRM沒有經(jīng)過完整的數(shù)據(jù)分析，甚至初步的也沒有；

2.大家的CRM仍停留在促銷發(fā)短信，大促發(fā)多幾條短信的階段；

3.普遍沒有對客戶進(jìn)行細(xì)分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細(xì)分；

4.沒有對客戶價(jià)值進(jìn)行劃分，高中低價(jià)值客戶同一而論；

5.沒有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購刺激方案；

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本來已經(jīng)不怎么在幕思城寫東西的雪梨，還是決定，把自己的研究結(jié)果無償公開，目的是讓大家的CRM策略由粗放轉(zhuǎn)為精細(xì)。

本文很多地方結(jié)合數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上的，可能需要你花點(diǎn)時(shí)間百度丶谷歌，看不懂細(xì)節(jié)沒所謂的，也不要糾結(jié)，大體思路還是很清晰的。

但是所有的CRM策略都應(yīng)該建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，這樣才能獲取最大的效益。

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1.CRM是做客戶的，連自己的情況都不理解，如何做CRM呢？

1.隨著客戶購買次數(shù)的增加，客單價(jià)與客單件都有逐漸提升，這個(gè)是有價(jià)值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報(bào)給你越多；

2.喚醒一個(gè)回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個(gè)是從成本角度考慮的，已倍行業(yè)證明；

3.客戶每增加一次購買，復(fù)購率顯著提升，買得越多，越回來買。這個(gè)就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會(huì)吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去；

4.1次購買到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個(gè)大部分賣家的情況是一致的，就是新客戶2次回購率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個(gè)是我們稱為“洗客戶”的過程，不斷把忠誠客戶洗下來。出現(xiàn)這個(gè)問題其實(shí)很簡單，因?yàn)樵谔詫氉鍪切枰匀涣髁康?，自然流量是需要爆款的，爆款是需要打折的，那么大部分夠買爆款的客戶（包括聚劃算丶淘金幣丶天天特價(jià)，幾乎還有其他所有的淘寶活動(dòng)來的客戶）是因?yàn)閮r(jià)格因素來購買的，對頻道和活動(dòng)（例如聚劃算）的依賴性遠(yuǎn)比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。這個(gè)問題的解法下下面會(huì)說到，就是劃分客戶價(jià)值。

1.這個(gè)圖很好理解吧，把說有購買過2次的客戶拉出來，然后計(jì)算他們購買第二次時(shí)距離第一次購買的時(shí)間間隔，然后把這些時(shí)間間隔做一個(gè)圖。我們發(fā)現(xiàn)，30%的客戶在首次購買后的26天內(nèi)進(jìn)行復(fù)購，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說明什么問題呢？說明距離首次購買的時(shí)間越長，復(fù)購的可能性越少。這個(gè)做CRM的都知道，是廢話來的，有價(jià)值的是如何按照這個(gè)購買間隔劃分出不同生命周期。

2.按照3（30%）331的方法，把購買間隔以劃分，得出4個(gè)生命周期，不同生命周期的策略如下：

活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主；

沉默期：保證接觸頻次，進(jìn)行少量的營銷刺激；

睡眠期：控制有限接觸，通過大折扣活動(dòng)挽回；

流失期：屏蔽接觸，只在大促時(shí)備用；

1.在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶細(xì)分的問題，如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話，劃分到生命周期已經(jīng)ok了，但是如果店鋪的客戶數(shù)很多，產(chǎn)品線和價(jià)格帶夠長的話，則還可以根據(jù)首次購買客單價(jià)進(jìn)一步對不同生命周期的新客戶進(jìn)行細(xì)分；

2.這個(gè)細(xì)分我是用SAS跑決策樹得出來的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計(jì)軟件的使用我也沒辦法一次性的教會(huì)大家，但是這個(gè)規(guī)則派友們是可以借鑒的，對客戶進(jìn)行劃分只要方向是對的，數(shù)值差個(gè)幾十塊其實(shí)是無傷大雅的。

3.對于購買1次的客戶，總體復(fù)購率是19.3%，通過“決策樹”對首次購買金額進(jìn)行細(xì)分；

4.其中首次客單價(jià)412元的客戶，復(fù)購率為26.2%，顯著高于總體客戶，應(yīng)重點(diǎn)維系；

5.149元首次客單價(jià)<412元，復(fù)購率稍高于總體客戶，應(yīng)次優(yōu)先維系；

6.首次客單價(jià)149的客戶，復(fù)購率僅為12.4%，屬于低價(jià)值客戶，作為后備維系對象；

1.根據(jù)上面的分析，按照首次客單價(jià)區(qū)分優(yōu)先級對客戶進(jìn)行維系的復(fù)購率顯著高于沒有規(guī)則隨機(jī)篩選客戶的復(fù)購率；

2.根據(jù)首次客單價(jià)進(jìn)行精確營銷，可以確?！坝米钚〉臓I銷成本，挖掘最大的老客戶價(jià)”

完

再次提醒大家：以上分析方法可以參考，數(shù)值不要對號入座，自己分析，謝謝。

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