淘寶客服如何應(yīng)對售前咨詢?怎么做才能提升轉(zhuǎn)化率?-淘寶轉(zhuǎn)化率淘寶客服管理淘寶日常運(yùn)營

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可能很多人的店鋪都遇到這種情況：每天來咨詢客服的人很多，但是最后下單的卻沒有幾個。究其原因還是沒有真正了解顧客的需求，那怎么做才能提升客服的轉(zhuǎn)化呢？

一、了解顧客真實需求

（1）顧客會購買你的產(chǎn)品，很多人會說是因為他有需要。其實不是顧客有需要，而是顧客有問題。

（2）問題是需求的前身。你在幫顧客找出問題，然后去擴(kuò)大這個問題，讓顧客想到這個問題的嚴(yán)重性之后，他就會產(chǎn)生需求，于是你就可以去激發(fā)并提升客戶的渴望，讓他知道有多么需要馬上去解決這個問題。

（3）找到客戶的問題才能刺激他的需求，通過主動提問增加和客戶的互動，找出客戶的真正問題，而不是守株待兔。

二、如何應(yīng)對

下面我們根據(jù)生活中真實的幾個場景來進(jìn)行具體分析

1、在嗎，是否有貨？

這時你如果回復(fù)的是“是”或者“不是”，那通常顧客就會接二連三的問你某款商品有沒有貨，這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到客戶的問題上，而且也會影響你接待其他的客戶的時間，最后可能也會因為你回復(fù)不及時而造成客戶流失掉。

應(yīng)該回復(fù)：

親！上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可，我們?nèi)珗鰸M100元包郵呦。這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客戶有沒有貨的問題，還能縮短時間，而且也不至于讓客戶再問多余的問題。

2、在嗎，介紹下產(chǎn)品？

顧客完全不了解。

這類顧客對產(chǎn)品知識缺乏了解，對客服的依賴很強(qiáng)，這時候就需要你像對待朋友一樣，多從他的角度去給他推薦并告訴他推薦的理由，你的解釋越細(xì)致他就會越信任你。

顧客一知半解。

這類顧客對商品了解一些，比較主觀，且不太容易信賴，這時就需要你有理節(jié)有耐心的回答，向他表示你豐富的專業(yè)知識，讓他認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

非常了解。

這類顧客自信心強(qiáng)，面對這樣的顧客，首先要表達(dá)出你對他的欣賞與尊重，讓他感覺“好不容易遇到一個同行的了”，并且給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”。讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行，你給他的推薦肯定是最好的。

3、在嗎，價格如何？

這個顧客很大方。

首先要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠活動，我們會贈送什么樣的禮物，讓顧客感覺物超所值。

嘗試還價。

對待這樣的顧客既要很堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度緩和的告訴他我們的價格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。

討價還價，特小氣。

對于這樣的客戶，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不能被他各種威脅和祈求所動搖，適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他的商品或者有條件的贈送個運(yùn)費(fèi)險等。

4、在嗎？質(zhì)量如何？

顧客認(rèn)識清晰。

對于這樣的顧客是很好打交道的，回答就好了。

顧客將信將疑。

會問比如：“實物和圖片是一樣的嗎”？對于這樣的顧客要耐心的給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，他就有一定的思想準(zhǔn)備不會把商品想象的那么完美。

顧客非常挑剔。

準(zhǔn)求完美的客戶會反復(fù)問：有沒有瑕疵，有沒有色差，如果有問題怎么辦，怎么找到你們等等問題。你除了要實事求是的介紹之外，還要把一些可能存在的問題都要介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的，如果顧客還是堅持，可以委婉的告訴他去實體店購買。

通常顧客找客服進(jìn)行售前咨詢，代表著他對這件商品產(chǎn)生了一定的興趣，而對咨詢結(jié)果的滿意程度則很可能會決定顧客是否下單，所以需要引起我們的重視。想了解更多電商運(yùn)營干貨，請關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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