淘寶異常投訴指的是什么?賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)異常投訴?-淘寶售后處理淘寶規(guī)則中心淘寶售后服務(wù)

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買(mǎi)家投訴并不意味著買(mǎi)家的行為一定正確，賣(mài)家在處理訂單的時(shí)候有問(wèn)題，那些非常規(guī)的投訴行為即為異常投訴。作為一名淘寶賣(mài)家，遇到異常投訴時(shí)該怎么處理呢？請(qǐng)看下面的介紹。

一、惡意發(fā)起規(guī)則投訴

指的是買(mǎi)家不以購(gòu)買(mǎi)為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)。

1、買(mǎi)家以缺貨、未按約定時(shí)間發(fā)貨為由投訴

【場(chǎng)景解釋】訂單產(chǎn)生后買(mǎi)家發(fā)起了規(guī)則的投訴，投訴賣(mài)家未按約定時(shí)間發(fā)貨或者缺貨，實(shí)際賣(mài)家未存在此類(lèi)問(wèn)題。

【場(chǎng)景舉例】

①買(mǎi)家收貨地址填寫(xiě)為南極（或地址不詳），導(dǎo)致賣(mài)家無(wú)法發(fā)貨，后買(mǎi)家發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴。

②買(mǎi)家在賣(mài)家店鋪拍下商品后，線(xiàn)下聯(lián)系賣(mài)家表示無(wú)需發(fā)貨。48小時(shí)后申請(qǐng)退款，并發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)貨的投訴。

【注意事項(xiàng)】

①賣(mài)家來(lái)投訴的前提是自身未存在缺貨/延遲發(fā)貨等問(wèn)題。

②未使用官方預(yù)售工具，僅在sku或頁(yè)面詳情備注為預(yù)售或發(fā)貨日期，且頁(yè)面承諾發(fā)貨時(shí)效未修改的情況不屬于惡意投訴的受理范圍哦，所以大家在發(fā)布預(yù)售商品的時(shí)候要多多注意。

二、買(mǎi)家發(fā)起非賠付類(lèi)規(guī)則投訴

訂單產(chǎn)生后買(mǎi)家申請(qǐng)發(fā)起規(guī)則投訴，投訴賣(mài)家存在違規(guī)拒絕履行承諾服務(wù)（貨到付款、好評(píng)返現(xiàn)、泄露信息、信用卡、開(kāi)發(fā)票、郵費(fèi)等）的行為，且以撤銷(xiāo)投訴為由實(shí)施異常行為（包含但不限于引導(dǎo)商家加QQ并索取高額錢(qián)款等）。

1、買(mǎi)家以貨到付款發(fā)貨規(guī)則問(wèn)題投訴

【場(chǎng)景舉例】賣(mài)家開(kāi)通了貨到付款，買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)賣(mài)家是否支持貨到付款，賣(mài)家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買(mǎi)家投訴并主動(dòng)留下聯(lián)系方式（如微信、QQ號(hào)等），提出撤銷(xiāo)投訴需要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】商家如加入了貨到付款服務(wù)，切不可拒絕貨到付款訂單或者要求額外加價(jià)。

2、買(mǎi)家以信息泄露問(wèn)題投訴

【場(chǎng)景舉例】買(mǎi)家表示自己有個(gè)朋友在賣(mài)家處買(mǎi)了東西，但是地址電話(huà)忘了，要求賣(mài)家告知，賣(mài)家客服因?yàn)樾氯肼?，將電?huà)進(jìn)行了告知，而后買(mǎi)家立即拍下訂單退款并投訴賣(mài)家，并在投訴中留了QQ號(hào)引導(dǎo)商家加QQ索取高額錢(qián)款等。

【注意事項(xiàng)】商家應(yīng)該在客服入職后進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，消費(fèi)者的個(gè)人信息不要隨意泄露。

3、買(mǎi)家以好評(píng)返現(xiàn)類(lèi)型投訴

【場(chǎng)景舉例】買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)賣(mài)家是否支持好評(píng)返現(xiàn)，商家答復(fù)支持后，立即發(fā)起投訴并留言微信號(hào)，引導(dǎo)商家加微信后留言，提出撤銷(xiāo)投訴需要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】好評(píng)返現(xiàn)是平臺(tái)嚴(yán)格禁止的，商家一定要規(guī)范自己的行為。

4、買(mǎi)家以信用卡問(wèn)題投訴

【場(chǎng)景舉例】買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)賣(mài)家是否支持信用卡服務(wù)（商家已加入信用卡支付），賣(mài)家答復(fù)不支持后，從而引發(fā)買(mǎi)家投訴并主動(dòng)留下聯(lián)系方式（不限于微信、QQ等），提出撤銷(xiāo)投訴需要高額補(bǔ)償。

【注意事項(xiàng)】如商家加入了信用卡支付，買(mǎi)家提出要使用信用卡付款，商家明確拒絕的，買(mǎi)家投訴會(huì)成立。加入信用卡服務(wù)的商家不能拒絕信用卡支付要求，且不能要求買(mǎi)家承擔(dān)信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)。另如買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)賣(mài)家是否支持信用卡分期服務(wù)，商家一定要區(qū)別信用卡分期服務(wù)跟信用卡服務(wù)是不一樣的。

5、買(mǎi)家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴

【場(chǎng)景舉例】①商家設(shè)置部分地區(qū)包郵，處在包郵地區(qū)的買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商家是否包郵，商家客服回復(fù)不包郵，買(mǎi)家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴商家。②買(mǎi)家收到貨后聯(lián)系商家表明商品有質(zhì)量問(wèn)題，商家承諾退回貨物確屬商品自身質(zhì)量問(wèn)題的，可以承擔(dān)退換運(yùn)費(fèi)，但退回后商家未發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，因而拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，買(mǎi)家以郵費(fèi)問(wèn)題投訴商家。

【注意事項(xiàng)】

①消費(fèi)者正常維權(quán)發(fā)起的針對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)或物流服務(wù)的投訴不屬于該場(chǎng)景受理范圍，小二會(huì)根據(jù)投訴訂單及消費(fèi)者賬號(hào)歷史情況進(jìn)行核實(shí)。②只要商家能夠遵守平臺(tái)規(guī)范，就可以完全避免此類(lèi)投訴的發(fā)生。

重要提示

①請(qǐng)先嘗試與買(mǎi)家進(jìn)行溝通；

②當(dāng)遇到敲詐千萬(wàn)不要向惡意買(mǎi)家妥協(xié)；

③保存好憑證第一時(shí)間使用“惡意行為投訴中心”，選擇“異常投訴”進(jìn)行投訴(平臺(tái)審核成功后將訂單產(chǎn)生的違背承諾做不成立處理)。

以上就是關(guān)于淘寶異常投訴常見(jiàn)和應(yīng)對(duì)說(shuō)明，希望對(duì)大家有所幫助，遇到異常投訴也不要慌張。更多精彩內(nèi)容盡在幕思城電商賣(mài)家助手。

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