快手商家如何管理客服評價考核?快手商家客服評價指標解讀-快手評價管理快手客服管理快手規(guī)則中心快手售后服務(wù)

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目前快手平臺對于商戶客服的服務(wù)評價考核主要為兩項指標，分為【好評率】考核和【服務(wù)態(tài)度差原因的中差評率】考核。今天幕思城就這兩項指標進行解讀，并分析快手商家要如何管理客服評價考核。

一、快手商戶客服評價指標解讀

1、好評率定義：

商戶客服好評率是指消費者在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率不得低于80%。

計算公式：

商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%；

考核周期：

【重要公告】關(guān)于大促期間客服好評率的專項考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服務(wù)態(tài)度差原因中差評率定義：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價占總的“一般”和“失望”的比例。商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

計算公式：

商戶客服服務(wù)態(tài)度差比例=（不滿意原因為“服務(wù)態(tài)度差”的一般評價量+不滿意原因為“服務(wù)態(tài)度差”的失望評價量）/(一般評價量+失望評價量)*100%

考核周期：

因服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期

注：考核的評價包括消費者主動評價、商戶邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商戶使用智能機器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評率考核。

二、指標數(shù)據(jù)如何查看

1、店鋪整體好評率數(shù)據(jù)查看：

商戶可在小店后臺-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】界面，可查看到店鋪整體滿意度指標的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，其中的好評率數(shù)據(jù)為平臺對商家客服服務(wù)質(zhì)量考核項，需要商家重點關(guān)注此項數(shù)據(jù)達成情況。

1.1、客服子賬號數(shù)據(jù)查看：

商戶在【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看到各客服子賬號接待滿意度數(shù)據(jù)達成情況及中差評用戶選擇不滿意原因的占比情況，便于商家對不同客服子賬號滿意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

2、因服務(wù)態(tài)度差中差評率數(shù)據(jù)計算

商戶可在小店后臺【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉-【數(shù)據(jù)詳情】-篩選【自然月】中查看到滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)

2.1、中差評率計算方式：

中評人次=評價人次*中評率

差評人次=評價人次*差評率

因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次=中評人次*服務(wù)態(tài)度差占比（中評原因）

因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次=差評人次*服務(wù)態(tài)度差占比（差評原因）

因服務(wù)態(tài)度差中差評率=（因服務(wù)態(tài)度差選擇中評人次+因服務(wù)態(tài)度差選擇差評人次）/(中評人次+差評人次）

三、如何提升客服評價指標？

1、好評率應(yīng)如何提升？

根據(jù)計算公式，我們得知想要提升好評率指標，就需要增加用戶給出滿意的評價量，減少一般和失望評價量的占比，好評率提升具體操作如下：

1.1、及時主動邀評

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時的發(fā)送邀評話術(shù)并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕，主動邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高哦，功能位置如下：

1.2、選擇性邀評

并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據(jù)進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標拉回，如果因為邀評時機不當獲得一個中差評，那就得不償失啦。

1.3、差評分析改善

除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標。

查看路徑如下圖：小店后臺點擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號、時間范圍、滿意度標簽后，點擊查詢即可查看用戶評價失望和一般的會話記錄。

1.4、客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單！客服發(fā)優(yōu)惠券功能來啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過用戶和客服實時溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化，更可針對出現(xiàn)異常物流和售后場景下的用戶的安撫和體驗的挽回，減少售后場景下用戶的中差評，是商家客服老鐵保障服務(wù)評價的好幫手。

1.5、補充說明

（1）使用了智能客服機器人的商家，篩選客服賬號昵稱為【客服助手】即可查看機器人接待的中差評會話，也可以針對性的維護機器人的知識庫回復(fù)內(nèi)容；

（2）商戶可通過查看聊天記錄中用戶對中差評會話的評語，了解用戶的具體不滿的原因，如圖：

2.如何降低因服務(wù)態(tài)度差的中差評率?

2.1、富有同理心

體會他人的情緒和想法

（他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會有這樣的情緒？）

理解他人的立場和感受

（他為什么和我說這些？他現(xiàn)在有怎樣的感受？）

站在他人的角度思考和處理問題

（放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果？）

2.2、良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對抗式語言

反問詞：哪個？什么？你想怎樣？

質(zhì)問詞：不是告訴你了么？

推諉詞：不知道！不清楚！不關(guān)我的事！

重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會使消費者感到敷衍

2.3、減少消費者的重復(fù)咨詢

消費者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進線時，不要讓消費者重復(fù)要咨詢的問題，可以請消費者稍等，查看消費者之前的咨詢記錄了解消費者的需求

2.4、避免爭吵情緒化

確認用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導(dǎo)致未解決。如店鋪自身存在問題，應(yīng)及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導(dǎo)用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

四、不達標的違規(guī)處罰

詳見小店后臺—【規(guī)則中心】-【服務(wù)違規(guī)】實施細則（商戶）

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Q3EZYPYxYF

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