為規(guī)范淘鮮達半日達業(yè)務(wù)管理，平臺擬做以下規(guī)則變更。本次規(guī)則于2022年12月15日公示，于2022年12月22日生效。 主要變更點如下：

1.新增《淘鮮達半日達管理規(guī)范》

2.修改《天貓交易時效規(guī)定》，新增付款時效規(guī)定中對于淘鮮達半日達商品的說明

第一章 概述

第一條【目的和依據(jù)】為促進開放、透明、分享、責任的新商業(yè)文明，保障淘鮮達半日達頻道用戶的合法權(quán)益，維護淘鮮達半日達頻道正常運營秩序，根據(jù)《天貓規(guī)則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《營銷平臺基礎(chǔ)規(guī)則》、《淘鮮達半日達服務(wù)協(xié)議》制定本規(guī)范。

第二條【適用范圍】本標準適用于所有在淘鮮達半日達頻道經(jīng)營的天貓商家和購買商品的買家，商品所屬范圍為“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”類目。

第三條【定義】淘鮮達半日達是天貓生鮮商家的專屬渠道，通過半日達的履約模式，為買家提供“好品質(zhì)好體驗好價格”的商品頻道。

第二章 商家準入

第四條 報名參加淘鮮達半日達的天貓商家須符合《天貓商家營銷準入基礎(chǔ)規(guī)則》。

第三章 服務(wù)保障及發(fā)貨

第五條 為了向買家提供更好的服務(wù)體驗及品質(zhì)保障，淘鮮達半日達的商品須提供以下服務(wù)保障：

一、半日達：當買家在天貓購買商品詳情頁帶有配送時效“半日達”的商品，且購買行為符合服務(wù)的履行標準，則淘鮮達半日達承諾在頁面顯示的時間前送達該商品。如商品未在承諾時效內(nèi)送達的，當用戶發(fā)起投訴后，淘鮮達半日達將以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額按淘鮮達訂單10元/ 單為準。

二、壞單包退：除退款金額計算方式參考《淘寶平臺生鮮類商品爭議處理規(guī)范》外，買家發(fā)起時間、服務(wù)發(fā)起條件、商家響應(yīng)時效、未履約處罰等服務(wù)標準均參見《天貓壞單包退服務(wù)規(guī)范》。

三、送貨上門：服務(wù)標準參見《天貓“送貨上門”服務(wù)規(guī)范》。

第六條 商家除履行“半日達”時效承諾外，應(yīng)遵守《天貓物流時效管理規(guī)范》。 

第七條 買家咨詢/投訴路徑：

一、手機淘寶APP-“我的淘寶”-“我的訂單”-訂單詳情頁-聯(lián)系客服

二、手機淘寶APP-“淘鮮達”-“我的”-聯(lián)系客服

第四章 交易時效

第八條【付款時效】購買淘鮮達半日達商品的買家，自拍下商品后，須在10分鐘內(nèi)付款成功，否則系統(tǒng)將自動關(guān)閉該筆交易。

第九條【退款時效】

一、買家付款后，商家在365天內(nèi)未發(fā)貨的，天貓通知支付寶退款給買家。

二、買家自付款之時起（特殊場景除外）可申請退款，退款時效規(guī)定具體如下：

（一）自買家以下列原因發(fā)起退款/售后申請之時起，商家在相應(yīng)“超時時限”內(nèi)未處理買家退款申請的，淘寶處理如下：

（二）買家發(fā)起退款/售后申請，商家操作關(guān)閉后，買家可重新發(fā)起申請。

（三）特殊場景：商品在約定配送時間內(nèi)配送時，買家無法發(fā)起退款。

三、其他說明：自交易成功后7天（詳情以“已買到的寶貝”頁面點擊各訂單“申請售后”入口的提示為準）內(nèi)，買家可發(fā)起“售后申請”。

第十條 其他訂單交易時效情形，以《天貓交易時效規(guī)定》為準。

第五章 爭議處理

第十一條【售后服務(wù)】依據(jù)《天貓規(guī)則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》、《淘鮮達半日達服務(wù)協(xié)議》約定，由平臺幫助商家做售中、售后的服務(wù)保障，包括商品、活動、物流等問題產(chǎn)生退款或商家未開發(fā)票等原因產(chǎn)生的賠付。

第六章 商家退出

第十二條 商家發(fā)生以下任一情形，淘鮮達半日達有權(quán)清退商家；若情節(jié)嚴重，按照嚴重程度，不允許商家3-6個月或永久再次入駐淘鮮達半日達：

一、違反淘鮮達半日達相關(guān)商家、商品資質(zhì)標準；

二、存在嚴重的惡意競爭、侵害消費者權(quán)益、影響淘鮮達半日達聲譽等違反市場公平競爭原則、誠實信用原則、公序良俗的行為；

三、商家因違反《天貓規(guī)則》被清退或商家商品因違反《天貓規(guī)則》被違規(guī)處置。

第七章 附則

第十三條 用戶的行為，發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂以前的，適用當時的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)范生效或修訂以后的，適用本規(guī)范。

第十四條 本規(guī)范涉及到的詞語定義解釋同《天貓規(guī)則》，本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》、《淘寶平臺爭議處理規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

以上就是關(guān)于淘鮮達半日達管理規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

天貓新增奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范，10月04日生效

為進一步提升消費者購買天貓奢品的售后服務(wù)體驗，天貓平臺擬針對天貓奢品特定商品新增《天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范》，一起來學習規(guī)則內(nèi)容吧！

本次規(guī)則于2022年09月27日公示，于2022年10月04日開始生效。

第一條服務(wù)定義

“奢享售后”服務(wù)，是指消費者在天貓商家（以下簡稱“商家”）店鋪中購買帶有“奢享售后”服務(wù)標識（服務(wù)標識示例如下圖）的商品時，消費者可以在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余服務(wù)次數(shù)（可在預(yù)約時查看，見圖示）內(nèi)在線上從已購商品訂單或“奢享售后”服務(wù)訂單發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并由商家根據(jù)商品“奢享售后”服務(wù)內(nèi)容（如清洗、保養(yǎng)、維修服務(wù)，具體以“商品/服務(wù)詳情頁”為準），由順豐（或商家指定的其他快遞公司）上門取送，向消費者提供品牌官方維修中心或品牌授權(quán)的售后服務(wù)。

“奢享售后”服務(wù)標識示意圖：

“奢享售后”服務(wù)卡片展示：包含該類目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效期、服務(wù)次數(shù)

（以上圖示僅供參考，以實際產(chǎn)品展示為準）

第二條服務(wù)發(fā)起條件

消費者同時滿足以下所有條件，方可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請：

一、消費者申請“奢享售后”服務(wù)的商品已經(jīng)確認收貨（包括消費者確認收貨或系統(tǒng)自動確認收貨）；

二、消費者申請的售后服務(wù)的商品和售后服務(wù)的內(nèi)容在“奢享售后”服務(wù)的范圍內(nèi)；

三、消費者需在“奢享售后”服務(wù)的有效期及剩余的服務(wù)次數(shù)內(nèi)發(fā)起申請。

四、消費者申請服務(wù)的商品需與帶有“奢享售后”服務(wù)的訂單信息一致。

第三條服務(wù)流程

一、訂單創(chuàng)建：消費者在滿足服務(wù)發(fā)起條件的情況下，可發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請，并提供發(fā)起申請所需的資料，例如所需清洗的商品及污漬位置的照片。

二、訂單審核：消費者發(fā)起“奢享售后”服務(wù)申請后，商家需在48小時內(nèi)完成對消費者申請的審核并通知消費者審核結(jié)果。如審核過程耗時較長，需在服務(wù)說明中明確告知消費者審核完成的預(yù)估時間。

三、上門取件：訂單審核完成后，商家需保證快遞公司在72小時內(nèi)與消費者確認上門取件時間，并按確認的時間安排取件，取件地址為消費者發(fā)起售后服務(wù)時填寫的上門地址。若取件后商品遺失，商家應(yīng)按商品價值承擔賠償責任，若取件后商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔免費清洗、修復(fù)的責任。

四、入廠檢驗：在“奢享售后”服務(wù)開始前，商家將對收到的商品進行檢驗，若商品存在不符合奢享售后的發(fā)起條件、商品毀壞嚴重等不可修復(fù)且商家與消費者協(xié)商不一致的情況，則實物檢驗不通過，商品會寄回給消費者，寄回運費及風險由消費者承擔。

五、訂單完成：入廠檢驗通過后，商家將為消費者提供“奢享售后“包含的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)完成后，商品由商家負責寄回給消費者，寄回運費由商家承擔。商品收到后，消費者可對本次服務(wù)進行評價。商家需對在途包裹的安全負責，若出現(xiàn)商品遺失，商家需承擔責任并根據(jù)商品價值進行賠付，若商品出現(xiàn)破損、污染，商家應(yīng)承擔免費清洗、修復(fù)的責任。

六、訂單審核不通過或者入廠檢驗不通過的，不消耗“奢享售后”服務(wù)的剩余服務(wù)次數(shù)，但須向消費者說明原因。

第四條消費者保障

一、商家應(yīng)履行未履行或未按時履行“奢享售后”服務(wù)的，除須向消費者解釋原因外，須以每個子訂單支付20元違約金的方式向消費者進行賠付，若“奢享售后”服務(wù)收費，則還需向消費者退還收取的費用。

二、完成以上處理后，該未履行或未按時履約“奢享售后”的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍。

第五條、消費者須知

一、若消費者選擇自行將商品寄給商家的（即未采用上門取件方式），商家須告知消費者寄回的注意事項，消費者須按照商家指引進行操作（如選擇快遞公司，進行商品保價等）。若商家不告知消費者快遞注意事項，由此引起的問題由商家承擔。若消費者未按商家告知注意事項進行操作，由此引起的問題將由消費者承擔。

二、若商家基于合理依據(jù)發(fā)現(xiàn)消費者濫用售后服務(wù)權(quán)利，可拒絕消費者售后服務(wù)的申請或拒絕提供售后服務(wù)，并可要求消費者自行承擔寄回運費。

三、若消費者取件地址或寄回地址發(fā)生變更，須在商品寄出前通知商家。若因未及時通知而造成服務(wù)延遲、不能提供或商品遺失、損壞、臟污等情況的，商家不承擔責任。

四、若在入廠檢驗環(huán)節(jié)，商家發(fā)現(xiàn)不在本次服務(wù)范圍內(nèi)的問題，商家在與消費者溝通后，可不進行處理或經(jīng)與消費者確認后額外收費進行處理。

五、若消費者所在地區(qū)不支持順豐或商家承諾的快遞公司，商家可以根據(jù)實際情況選擇其他快遞公司。

六、在不可抗力情況下（如惡劣天氣，自然災(zāi)害等）商家可免于承擔服務(wù)延遲責任。

第六條、消費者投訴

一、商家無正當理由拒絕提供服務(wù)且與消費者協(xié)商未達成一致，或者商家提供的服務(wù)不符合其承諾的，消費者應(yīng)在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后7天內(nèi)發(fā)起投訴。

二、投訴路徑：

手機端：打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“我的訂單”，找到對應(yīng)訂單“客服小蜜”

電腦端：在“我的訂單”-“聯(lián)系客服”-“消費者客服”

三、消費者投訴時，應(yīng)向平臺提供商家拒絕提供、未提供或未完全提供服務(wù)的證明，包括但不限于照片、旺旺聊天記錄等。

第七條附則

本規(guī)范中有規(guī)定的情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行；本規(guī)范無特殊規(guī)定的，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

以上就是天貓奢品“奢享售后”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容了，商家要知悉！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。