為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬將《送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買(mǎi)家側(cè)服務(wù)展示示例、買(mǎi)家端服務(wù)投訴入口、履約場(chǎng)景的具體定義及判斷邏輯；

2.刪除服務(wù)流程中“核銷(xiāo)服務(wù)”模塊；

3.買(mǎi)家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專(zhuān)屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴；

4.新增了規(guī)則解讀部分；

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營(yíng)商家。

第二條【定義】

送貨入戶(hù)并安裝，指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商家承諾提供“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)的商品，商家在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買(mǎi)家收貨地址并安裝（包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶(hù)及安裝）的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】

指定類(lèi)目*（“*”詳見(jiàn)本規(guī)則解讀，下同）和區(qū)域*內(nèi)，為買(mǎi)家提供長(zhǎng)途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶(hù)及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對(duì)于買(mǎi)家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準(zhǔn)入及退出】

第三章買(mǎi)家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)的商品，將在下單頁(yè)展示“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)標(biāo)識(shí)，買(mǎi)家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)。

如圖：

送貨入戶(hù)并安裝（僅供參考）

第六條【申請(qǐng)條件】

商家承諾提供“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)的訂單，須同時(shí)滿(mǎn)足如下條件：

一、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品詳情頁(yè)顯示“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)，且買(mǎi)家下單時(shí)勾選該服務(wù)。

二、買(mǎi)家下單時(shí)填寫(xiě)的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實(shí)際安裝地址一致，具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)（安裝高度僅限3米及以下）、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務(wù)保障】

一、時(shí)效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系買(mǎi)家預(yù)約安裝時(shí)間。

2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買(mǎi)家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買(mǎi)家可進(jìn)行“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買(mǎi)家支付相應(yīng)違約金后，若買(mǎi)家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家仍需按照買(mǎi)家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。

賠付場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)則解讀

一、指定類(lèi)目具體是指什么？

“送貨入戶(hù)并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類(lèi)目訂購(gòu)，買(mǎi)家是否可以享受服務(wù)，請(qǐng)以下單頁(yè)面是否可以購(gòu)買(mǎi)為準(zhǔn)。

二、送貨入戶(hù)并安裝中“長(zhǎng)途干線運(yùn)輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么？

（一）長(zhǎng)途干線運(yùn)輸，指貨物從發(fā)貨地到買(mǎi)家收貨地級(jí)市經(jīng)由的長(zhǎng)途物流運(yùn)輸。

（二）末端配送，指貨物經(jīng)由長(zhǎng)途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買(mǎi)家收貨地級(jí)市后，從地級(jí)市的物流點(diǎn)至買(mǎi)家收貨地址的運(yùn)輸。

（三）搬樓，指通過(guò)電梯順利將貨物搬運(yùn)至買(mǎi)家收貨地址，或在貨物無(wú)法通過(guò)電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時(shí)，通過(guò)人工將貨物搬至收貨地址。

（四）安裝，指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。

三、“送貨入戶(hù)并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？

服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點(diǎn)此查看，買(mǎi)家以下單頁(yè)是否可以訂購(gòu)“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶(hù)并安裝”

服務(wù)開(kāi)通：詳細(xì)路徑點(diǎn)此查看

服務(wù)退出：詳細(xì)路徑可點(diǎn)此查看

五、未提供“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)場(chǎng)景指什么？

主要包括商家拒絕履行送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶(hù)并安裝”中的部分服務(wù)（包括但不限于：只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c(diǎn)，讓買(mǎi)家自提；只提供送到樓下服務(wù)；只提供“送貨入戶(hù)”服務(wù)，不提供安裝服務(wù)（包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)））。

六、亂收費(fèi)的場(chǎng)景是指什么？需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴？

亂收費(fèi)場(chǎng)景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費(fèi)用，包括但不限于上門(mén)地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門(mén)費(fèi)用或者搬樓費(fèi)用等；安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用等。

買(mǎi)家應(yīng)向平臺(tái)提供商家額外收取的費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票（收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期）證明、現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時(shí)間提供上門(mén)安裝中的時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？

按時(shí)送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)，指商家需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶(hù)預(yù)約安裝時(shí)間且在約定時(shí)間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù)，若商家需改約，必須獲得買(mǎi)家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1.商品簽收時(shí)間以“我的淘寶-已買(mǎi)到的寶貝-物流詳情”頁(yè)面記錄的商品簽收時(shí)間為準(zhǔn)，

若該頁(yè)面未記錄簽收時(shí)間的，則以物流單據(jù)（是指可證明貨物簽收的憑證）上的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

2.約定安裝時(shí)間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買(mǎi)家投訴入口在哪里？

買(mǎi)家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開(kāi)“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“專(zhuān)屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。

九、特殊情形具體是指什么？

（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)因未履行或未按時(shí)履行“送貨入戶(hù)并安裝”的責(zé)任。

1.因買(mǎi)家原因?qū)е卵诱`安裝或無(wú)法安裝的，買(mǎi)家原因包含但不僅限于：

（1）收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運(yùn)外的其他服務(wù)的，可將貨物搬運(yùn)至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶(hù)大門(mén)、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無(wú)法搬運(yùn)等；

（2）更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤；

（3）30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無(wú)法聯(lián)系上；

（4）要求改期安裝或取消安裝預(yù)約；

（5）送貨前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)等。

2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

4.買(mǎi)家存在欺詐或其他違反淘寶平臺(tái)安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。

（二）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)亂收費(fèi)的責(zé)任，由買(mǎi)家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費(fèi)用，由商家參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格與買(mǎi)家協(xié)商收取。

1.買(mǎi)家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)的區(qū)域，由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用。

2.買(mǎi)家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車(chē)輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”。

3.買(mǎi)家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況；

4.買(mǎi)家原因?qū)е庐?dāng)次上門(mén)后無(wú)法完成安裝，需要二次上門(mén)的，由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費(fèi)用。

5.買(mǎi)家收貨及安裝所在地址無(wú)法通過(guò)電梯上樓，且樓層7以上（不含）的，需提供額外搬樓服務(wù)費(fèi)。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)等，非“送貨入戶(hù)并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費(fèi)用。

天貓升級(jí)《送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶(hù)并安裝服務(wù)規(guī)范》，商家請(qǐng)知悉，了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

商家如何使用天貓旗艦店2.0購(gòu)物小程序？

日前，天貓旗艦店2.0購(gòu)物小程序已實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)，在私域流量入口外，新增商品及店鋪搜索頁(yè)、首頁(yè)“猜你喜歡”等公域流量入口，同時(shí)還配上了更多的活動(dòng)玩法，包括抽獎(jiǎng)嘉年華、粉絲福利購(gòu)、回頭客追單、直播寶搭配套裝等。

一位資深淘寶商家指出，此前商家更多地是把購(gòu)物小程序當(dāng)做私域運(yùn)營(yíng)工具，而此次升級(jí)后，商家再填了多個(gè)公域流量入口（購(gòu)物小程序支持在店鋪搜索頁(yè)、商品搜索頁(yè)以及首頁(yè)的猜你喜歡信息流中展示）。

“對(duì)商家來(lái)說(shuō)，流量是轉(zhuǎn)化的前提，任何一個(gè)淘?xún)?nèi)公域流量入口都是彌足珍貴的，購(gòu)物小程序的升級(jí)成為商家從公域引流至私域的一種手段?！彼劦?。

某位美妝類(lèi)目的商家表示，“旗艦店2.0購(gòu)物小程序在大促時(shí)間節(jié)點(diǎn)能發(fā)揮重要作用，比如即將到來(lái)的618大促，在預(yù)熱蓄水期，通過(guò)購(gòu)物小程序做到裂變、收藏、增粉、入會(huì)、權(quán)益發(fā)放以及老客召回；在爆發(fā)轉(zhuǎn)化期，追單、C2B定制、盲盒、福袋等也可通過(guò)購(gòu)物小程序?qū)崿F(xiàn)?！?/span>

具體來(lái)說(shuō)，根據(jù)天貓618的活動(dòng)節(jié)奏，整個(gè)大促期間可分為兩個(gè)階段分別使用不同的購(gòu)物小程序：

5月25日~5月31日為預(yù)熱期，商家營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)在拉新、加購(gòu)、收藏等方面，此時(shí)，使用抽獎(jiǎng)、新人免費(fèi)領(lǐng)等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者關(guān)注，關(guān)注有禮、收藏大師等低門(mén)檻活動(dòng)可延長(zhǎng)消費(fèi)者在店鋪內(nèi)的停留時(shí)長(zhǎng)，為大促蓄水。同時(shí)，還可以通過(guò)定向人群發(fā)券吸引老客回流，直通車(chē)推廣獲得更多公域透出，在引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)店后，直播、商品頁(yè)短視頻等更加詳細(xì)生動(dòng)的商品展示方式提高加購(gòu)率、收藏率。

6月1日~6月20日為熱賣(mài)期，商家營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)在于銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、拉升客單價(jià)。在拉升客單價(jià)方面，回頭客（購(gòu)后召回）、直播寶（套裝優(yōu)惠）是優(yōu)選手段。“在提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化方面，還可以通過(guò)鉆展、定向人群推薦（信息流）、定向發(fā)券等方式，使得商品/品牌/店鋪反復(fù)在潛在消費(fèi)者的眼前出現(xiàn)，提升轉(zhuǎn)化率。”一位品牌方運(yùn)營(yíng)人員如是說(shuō)道。

上述人士表示：“淘?xún)?nèi)營(yíng)銷(xiāo)工具不能單獨(dú)地來(lái)看，好的成交額都是各種營(yíng)銷(xiāo)工具疊加協(xié)同的最終效果。”他還提到，在大促節(jié)點(diǎn)，商家GMV的關(guān)鍵點(diǎn)離不開(kāi)“流量”和“轉(zhuǎn)化”這兩個(gè)關(guān)鍵詞。

不少淘寶/天貓商家都曾感嘆：“現(xiàn)在爭(zhēng)奪淘?xún)?nèi)流量太難了。如果選擇站外種草，短期內(nèi)又很難看到明顯效果。這樣一來(lái)，商家就陷入了兩難的境地?！?/span>

某洗護(hù)類(lèi)目商家表示：“平臺(tái)其實(shí)非常清楚淘?xún)?nèi)流量瓶頸的問(wèn)題，一直在為商家提供淘?xún)?nèi)流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的工具，包括這次的旗艦店2.0購(gòu)物小程序系列。在淘?xún)?nèi)流量問(wèn)題上，官方能做的是提供工具、提供平臺(tái)，而商家要做的是巧用工具，即在增多流量入口的同時(shí)，去衡量流量性?xún)r(jià)比?！?/span>

另一位文具類(lèi)目的商家則指出，營(yíng)銷(xiāo)只能是錦上添花，產(chǎn)品力是最關(guān)鍵的?！傲髁縼?lái)了，產(chǎn)品、店鋪是否能夠承接得住，這才是決定要素。”

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