拼多多消費者催發(fā)貨該怎么辦
2022-12-30|16:59|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：86
商家服務(wù)流程
流程簡介
1、主動服務(wù)
步驟一：成團后評估發(fā)貨時間并主動告知消費者
商家需主動根據(jù)訂單量、庫存情況判斷發(fā)貨批次及每批次發(fā)貨時間；并在訂單成團后通過商家聊天工具主動告知消費者預(yù)計發(fā)貨時間/發(fā)貨節(jié)奏、物流預(yù)計運輸時間；
【參考話術(shù)】親親，小店已收到您的訂單，請您及時確認收貨信息。小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），您的訂單預(yù)計會在XX時候發(fā)出，請您耐心等待哦。
步驟二：提升打單頻次
商家需要按照訂單成團情況及成團批次，提升打單頻次。
步驟三：打單后自動提醒
打單后通過聊天告知消費者訂單發(fā)貨信息、發(fā)貨物流、發(fā)貨地等物流發(fā)貨關(guān)鍵信息。
【參考話術(shù)】親，您的商品已于XX時間從XX地點由XX快遞發(fā)出，快遞單號為*****，您可通過平臺物流記錄或快遞官網(wǎng)查詢相關(guān)信息。
步驟四：異常問題及時處理
如發(fā)生延遲發(fā)貨問題，需及時告知涉及的消費者，消息需包括延時時間、預(yù)計發(fā)貨時間等，告知消息后如果消費者反饋希望退款，需立即退款。
【參考話術(shù)】 親，很抱歉，店鋪因為XXXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。（考慮到客訴引導(dǎo)問題，話術(shù)待定）
2、被動服務(wù)
主動詢問買家訴求，根據(jù)實際情況按照以下步驟處理：
（1）消費者要求發(fā)貨
1. 線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，需告知買家實際情況，并線上填寫發(fā)貨單號，讓其耐心等待，若買家已經(jīng)申請退款，告知買家撤銷退款申請。
【參考話術(shù)】親親，不要著急，這邊為您查了一下，您的寶貝已經(jīng)發(fā)貨了，快遞單號為*****。物流公司一般在攬件后的24小時內(nèi)會更新物流信息，請先耐心等待。后續(xù)如果還沒有消息，可以隨時來聯(lián)系我們哦。
2. 線下實際未發(fā)貨
2.1店鋪有發(fā)貨能力，判斷是否超出承諾發(fā)貨時間：
2.1.1未超出承諾發(fā)貨時間，需和消費者協(xié)商具體發(fā)貨時間，承諾發(fā)貨時間需在正常發(fā)貨時效內(nèi)并精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】親親，小店承諾發(fā)貨時間為X小時（實際承諾時間），倉庫正在盡快處理訂單，寶貝預(yù)計會在XX時候就能發(fā)出哦，小店一定不會辜負您的等待。
2.1.2已超出承諾發(fā)貨時間（延遲發(fā)貨），需向消費者致歉并協(xié)商具體發(fā)貨時間 ，承諾發(fā)貨時間需精確至小時。訂單需在承諾時間內(nèi)發(fā)貨并上傳物流單號，通過聊天界面主動告知消費者。
【參考話術(shù)】親，很抱歉，店鋪因為XXXXX（解釋實際原因），影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，承諾在X小時內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上X元優(yōu)惠券，以此表達我們的歉意。如果親不能接受，可以申請退款，我們將馬上處理。
2.2店鋪無發(fā)貨能力（缺貨），需向消費者致歉并說明原因，及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請
【參考話術(shù)】親，實在非常抱歉，因為XXXXX（解釋實際原因）。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意（道歉）。我們將立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，您可以考慮下我們店鋪的其他商品，再次向您致歉，希望親親可以諒解。
（2）消費者要求退款
1.若線下實際已發(fā)貨，未在線上填寫物流單號，請及時同意其退款申請，并線下召回貨物。
2. 若線下實際未發(fā)貨，首先需向消費者致歉，并及時通過退款申請/主動為消費者發(fā)起退款申請并操作退款
【參考話術(shù)】親親，給您造成不便，我們深感歉意，若您不需要該商品了，可發(fā)起僅退款申請，我們會在X分鐘內(nèi)為您處理退款，請您務(wù)必放心。
拼多多店鋪不同意退貨退款怎么辦？退款要注意哪些問題？
凡是有過網(wǎng)購的經(jīng)歷的人都知道，退貨退款，是一件再成長不過的事情了，畢竟，發(fā)過來的貨物存在一定瑕疵、或者是在運輸?shù)倪^程中發(fā)生了損毀，都是非常有可能的。而大多數(shù)人，在淘寶上遇到退款的問題時，都能比較順利解決。但據(jù)讀者爆料，在拼多多上，想要正常退款，卻不是一件容易的事情。那么，拼多多退款商家不同意的時候，我們該怎么辦呢?
別急，拼多多退款商家不同意，咱們解決問題的途徑還是有很多的：
1、申請客服介入
是的，拼多多也是有客服的，就淘寶客服介入是一樣的，也是一種官方幫助消費者維權(quán)的手段，如果賣家強硬拒絕，協(xié)商不成，大家可以采取這種手段;
2、官方投訴
將相關(guān)證據(jù)、信息進行提交，對賣家進行投訴，平臺相關(guān)工作人員一般會進行妥善處理，而且效率也還不錯。
3、315投訴
能夠投訴的渠道也不少，比方說315官方、中國消費者權(quán)益保護協(xié)會，甚至公安、人民法院等，都是我們維護自身合法權(quán)益的有力途徑。
所以，不要覺得拼多多退款被駁回，咱們就束手無策了，大家要記著，我們現(xiàn)在是法治社會，一定要堅決拿起法律武器保護自己。
搞定了拼多多退款商家不同意這個問題之后，咱們在退款的時候，又該注意哪些問題呢?
1 .買家須在簽收商品之日起 7 天內(nèi)(按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿 1 68 小時為 7 天)向商家提出退換貨。
2 .買家申請退款金額不得高于已實際付款金額。
3 .若買家退換原因為 7 天無理由退貨，買家須承擔退貨運費。
4 .若產(chǎn)品因質(zhì)量問題、發(fā)錯、丟件等形式導(dǎo)致退換貨，運費全部由商家承擔。
5 .若因個人原因?qū)λa(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食等食品進行拒收，商家有理由拒絕對買家進行退款。
6 .若買家收到產(chǎn)品后超過 7 天未聯(lián)系商家或拼多多客服處理退換貨需求，商家有權(quán)不予處理。
7 .若買家自收到商品之日起 7 天內(nèi)根據(jù)賣家或系統(tǒng)提供的退貨地址進行無理由退貨，賣家收到所退商品之日起 3 天內(nèi)(按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿 72 小時為 3 天)未有異議但并未退款的，拼多多介入后有權(quán)對買家進行退款。
8 .若買家要求換貨，商家需在收到所退產(chǎn)品起 3 天內(nèi)(按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿 72 小時為 3 天)安排換貨，逾期未發(fā)出換貨拼多多有權(quán)介入處理。
9 .關(guān)于拒收：若為無理由拒簽，運費應(yīng)由買家承擔。有理拒簽的情況包括但不僅限于以下幾種：
a 、在賣家未發(fā)貨前，買家已申請退款表示取消訂單，后未經(jīng)買家同意而賣家強行發(fā)貨所導(dǎo)致的買家拒簽;
b 、買家驗貨時發(fā)現(xiàn)貨物破損，或商品不符，然后拒簽。
不過，據(jù)小編的經(jīng)驗，以及身邊朋友們的表述，拼多多退款商家不同意的情況，基本上出現(xiàn)得還是比較少的，大家千萬不要因為網(wǎng)上一兩條覺得拼多多坑的言論，就斷絕了在上面購物的念頭，因為不管怎么說，拼多多作為一款團購軟件，其優(yōu)惠力度還是比較大的，能夠享受到不少實惠。
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