淘寶買家惡意行為：空包退貨、異常退款怎么辦？

你知道什么是“吃貨”嗎?不同于人們自嘲使用的標(biāo)簽，淘寶上也有一群惡意消費(fèi)者被稱為“吃貨”。近期，《1818黃金眼》報(bào)道了有淘寶買家靠以往退貨單號(hào)“誘導(dǎo)”小二判罰商家退款，從而免費(fèi)“吃掉”貨品的惡意行為，商家最終通過向小二申訴并報(bào)警的方式，成功追回退款。

千牛君了解到，像類似視頻中“吃貨”的惡意消費(fèi)者不在少數(shù)，也有越來越多的商家朋友開始向平臺(tái)舉報(bào)投訴這類消費(fèi)者，最終獲得了平臺(tái)的支持，保障了自身合法權(quán)益。

無獨(dú)有偶，昨天登上微博熱搜#連買25件商品退回一個(gè)空包裹#的家紡類目商家，也因?yàn)槭盏揭还P惡意退款，由于此用戶在店鋪連下4單，涉及25件商品，共計(jì)4000元。收到貨后，該用戶竟然全部退款退貨，但寄回商家倉庫的卻是空包。

現(xiàn)在，我們的商家朋友除了上媒體主動(dòng)曝光這類不法行為，還可以通過在“惡意行為投訴中心”(tousu.taobao.com)進(jìn)行舉證，就像目前該事件中的用戶已被判定為惡意用戶，商家便無需退款。

2022年12月，淘寶正式上線“惡意行為投訴中心”，這是一款由商家與平臺(tái)共治的安全保障工具。

商家可在惡意行為投訴中心提交經(jīng)營(yíng)過程中遇到的痛點(diǎn)或惡意行為、風(fēng)險(xiǎn)案件線索，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家提供的訂單編號(hào)和線索快速判定。

如果購買賬號(hào)是平臺(tái)已確認(rèn)的惡意購買賬號(hào)，可直接判定該退款申請(qǐng)不成立。如果無法直接判定，則會(huì)流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)。

常見的惡意購買場(chǎng)景如上述提到的惡意購買者批量購買商家產(chǎn)品，收到貨后申請(qǐng)退款，結(jié)果只退回了個(gè)空包。

再例如，有惡意買家購買后就申請(qǐng)退貨，只為獲得商品評(píng)論機(jī)會(huì)，在評(píng)論區(qū)留下“我家商品更便宜”之類的廣告，影響商家正常經(jīng)營(yíng)，且把質(zhì)量更差的商品出售給消費(fèi)者，影響消費(fèi)者權(quán)益。

目前，商家在惡意行為投訴中心提供的訂單，99%能在24小時(shí)內(nèi)得到妥善解決。去年，有98萬商家在惡意行為投訴中心申訴。

除了解決商家當(dāng)下的問題之外，平臺(tái)還會(huì)還根據(jù)商家提供的線索，提取惡意賬號(hào)、惡意購買等行為特征，基于平臺(tái)技術(shù)能力不斷校準(zhǔn)，識(shí)別出新惡意賬號(hào)和作案手法。

千牛君認(rèn)為，“攻”和“防”是一場(chǎng)持續(xù)的長(zhǎng)久抗戰(zhàn)，總有新的作惡方式、新惡買賬號(hào)出現(xiàn)。這時(shí)商家在惡意行為投訴中心及時(shí)提供線索，讓平臺(tái)根據(jù)線索快速識(shí)別和迭代，作出最快的反應(yīng)，來保護(hù)商家朋友們的合理訴求和合法權(quán)益。

說了這么多，商家朋友們?cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)中，遇到買家的惡意行為該怎么做?我們也為大家整理如下：

當(dāng)惡意消費(fèi)者利用退款流程的便利性，通過虛假物流、空包、少件、調(diào)包等手段實(shí)現(xiàn)其牟利目的導(dǎo)致商家資金損失，或者購買商品后異常頻繁地發(fā)起退款，這是嚴(yán)重影響正常的交易秩序的行為。

部分商家因退款訂單量大，沒有辦法全部查驗(yàn)后再進(jìn)行退款，惡意消費(fèi)者就會(huì)利用這個(gè)漏洞，發(fā)起空包和調(diào)包退款，使商家產(chǎn)生損失。

針對(duì)這一特點(diǎn)，商家朋友們可以通過“營(yíng)商保-異常風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警配置”開啟對(duì)此類訂單的預(yù)警。

預(yù)警開啟后，平臺(tái)會(huì)對(duì)可能存在“異常退款”的訂單通過營(yíng)商保主動(dòng)預(yù)警給店鋪，店鋪可針對(duì)性地對(duì)這些異常退款訂單的退貨進(jìn)行檢查，以免造成損失。

如系統(tǒng)未識(shí)別到的，可以前往“惡意行為投訴中心”進(jìn)行反饋。

第一步：開啟預(yù)警：針對(duì)店鋪的訴求，進(jìn)行預(yù)警配置，平臺(tái)按需預(yù)警

第二步：預(yù)警開啟后，實(shí)時(shí)關(guān)注系統(tǒng)預(yù)警的訂單，及時(shí)進(jìn)行退貨包裹的校驗(yàn)

有了上述兩招“保護(hù)盾”，買家惡意行為咱也不再慌!也希望能和平臺(tái)一道，切實(shí)幫到大家。如果商家朋友日常還會(huì)遇到買家惡意投訴的問題，歡迎與我們?cè)谠u(píng)論區(qū)聊聊。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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