可能很多非長(zhǎng)沙本地的讀者都知道「茶顏悅色」，但或許還沒(méi)喝過(guò)。雖然是一個(gè)網(wǎng)紅奶茶，但它始終沒(méi)有走出長(zhǎng)沙。

沒(méi)走出不是因?yàn)樽卟怀鋈?，而是任性不在外地開(kāi)店。據(jù)我所知，現(xiàn)在好像只有武漢和深圳有分店，排隊(duì)同樣異常火爆。

來(lái)長(zhǎng)沙玩過(guò)的讀者知道，但凡商場(chǎng)或者鬧市區(qū)，絕對(duì)能看到茶顏悅色的門店，而且家家排大隊(duì)。

我趁著工作日人少的時(shí)間去商場(chǎng)溜了個(gè)彎兒，看到茶顏悅色門口排隊(duì)人少，于是準(zhǔn)備過(guò)去享用一杯。

我去的這家商場(chǎng)是最近新開(kāi)的，光這家商場(chǎng)就有三家茶顏悅色，一層一家，你受得了么~

本以為看排隊(duì)人少，以為很快就能拿到?？磥?lái)，還是想多了。

從上圖中你們也可以看到，排隊(duì)人數(shù)不超過(guò) 10 個(gè)，這已經(jīng)算茶顏排隊(duì)很少很少的了。但輪到我拿奶茶時(shí)，卻已經(jīng)等了將近 40 分鐘。

不到 10 個(gè)人排隊(duì)，等位 40 分鐘，怎么看這似乎也不太成立。

好奇之下，我在店門口蹲了個(gè)點(diǎn)。

無(wú)聊之余，我拿著手上那張長(zhǎng)長(zhǎng)的小票看了起來(lái)。為什么說(shuō)是長(zhǎng)長(zhǎng)的小票呢？

因?yàn)樗_實(shí)很長(zhǎng)，保守估計(jì)也都有個(gè) 30 公分的長(zhǎng)度。

而小票上接近三分之二的篇幅都是用來(lái)寫下面這段話，其實(shí)我更愿意稱之為一篇短文。

主要意思說(shuō)的是排隊(duì)如此兇猛的茶顏悅色為啥不開(kāi)放在線小程序點(diǎn)單。

我記得去年到門店排隊(duì)的時(shí)候是可以用小程序點(diǎn)單的，線上點(diǎn)完后不用等著排隊(duì)，做好后可以直接過(guò)來(lái)取。

可現(xiàn)在，他們竟然下架了原本可以提高點(diǎn)單效率的小程序，這是為什么呢？

按照他們的解釋，主要原因是小程序點(diǎn)單無(wú)法控制「進(jìn)單量」，從而導(dǎo)致出單速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上進(jìn)單速度。

此外，點(diǎn)單自由還有一個(gè)問(wèn)題，即有些用戶點(diǎn)完后為了不干等，于是會(huì)選擇先去逛別的，等到號(hào)了再回來(lái)取?？蓪?shí)際情況是，很多用戶無(wú)法按時(shí)來(lái)取，導(dǎo)致帶有奶油的奶茶口感崩塌。

還有一點(diǎn)，線上點(diǎn)單會(huì)營(yíng)造一個(gè)假象，排隊(duì)人少，實(shí)際點(diǎn)單人多。這就導(dǎo)致后來(lái)的人造成一種錯(cuò)誤的預(yù)估，影響實(shí)際體驗(yàn)。

所以，為了平衡用戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率，他們選擇下架了小程序。

一個(gè)原本可以提高效率的在線點(diǎn)單工具，反而制約了他們的用戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。

那么，真的就無(wú)解么？

還記得我前面說(shuō)的么，我到現(xiàn)場(chǎng)看到的是排隊(duì)不超過(guò) 10 個(gè)人，可等待超過(guò)了 40 分鐘，這到底是什么原因？

我仔細(xì)看了下點(diǎn)單臺(tái)的進(jìn)單量，紅框內(nèi)摞起來(lái)的杯子都是已點(diǎn)訂單，少說(shuō)也有十幾杯。

與此同時(shí)，點(diǎn)單小哥還在持續(xù)進(jìn)單。

在制作端，目測(cè)后面有三個(gè)人負(fù)責(zé)制作奶茶，步驟主要是這么幾步。

第一步，接過(guò)已點(diǎn)訂單的杯子并確認(rèn)訂單。

第二步，從臺(tái)面的那一排桶里按照訂單種類選擇倒入不同的事先調(diào)制好的茶水。

第三步，再倒入牛奶以及另一種不知道是什么的液體，一起攪拌。

第四步，根據(jù)訂單種類添加堅(jiān)果碎或者打上奶油。

第五步，封蓋、叫單、交付給顧客。

總共五步，就完成了一杯茶顏悅色的制作。看起來(lái)，似乎也不是那么麻煩。茶水是事先就泡好的，牛奶是現(xiàn)成的，堅(jiān)果碎和奶油也都是現(xiàn)成的。

相比「喜茶」以及一些更復(fù)雜的奶茶，我覺(jué)得茶顏悅色的制作過(guò)程反而要簡(jiǎn)單很多。

即便如此，他們單位時(shí)間內(nèi)的出單量還是跟不上進(jìn)單量。

那么，只有一種解釋，就是單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)單量的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了出單量。

我算了下，店內(nèi) 3 個(gè)制作奶茶的人每分鐘大概能交付 4 杯奶茶，就算這是這家店的平均每分鐘出單量。

而進(jìn)店點(diǎn)單的用戶，平均每單都是點(diǎn)兩杯以上（逛商場(chǎng)很少獨(dú)行的），點(diǎn)單時(shí)間大概在 10 秒 到 30 秒之間。

也就是說(shuō)，每分鐘的進(jìn)單量大概在 4 杯到 12 杯之間。

就算取最小值，出單量也只能和進(jìn)單量持平。而大概率情況下，進(jìn)單量是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)出單量的。

這還不是在高峰時(shí)期，碰上周末和節(jié)假日，在排隊(duì)點(diǎn)單的情況下，門店的進(jìn)單量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)。

這也就不難解釋為什么看似沒(méi)什么人排隊(duì)，但為啥等位要這么久了。因?yàn)辄c(diǎn)完的人都在旁邊等，或者去逛別的去了。

如果將點(diǎn)單過(guò)程線上化，確實(shí)會(huì)加劇這種情況。

至少，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)點(diǎn)單模式是單隊(duì)列單線程模式，如果是小程序在線點(diǎn)單，那就是隊(duì)列多線程模式，根本接不住。

至于「叫號(hào)沒(méi)人來(lái)，來(lái)了奶油塌」，我覺(jué)得更多的是茶顏悅色的產(chǎn)品經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)從用戶體驗(yàn)角度給出的一個(gè)合理說(shuō)法而已。

關(guān)鍵的關(guān)鍵，就是出單量遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上進(jìn)單量。

有人說(shuō)，既然這樣，那為啥不增加店內(nèi)制作奶茶的人手呢？提高供給能力，需求滿足的緊張程度不就可以緩解了么？

理論上是，但還得考慮單店的業(yè)務(wù)和商業(yè)模型。本質(zhì)上，這是要算賬的。

茶顏悅色大多是檔口店，面積不大，能容納的工作人員一般也就 5 人左右。除了點(diǎn)單和裝袋配發(fā)的，實(shí)際上制作奶茶的也就 3 個(gè)人。

一方面是場(chǎng)地成本，另一方面是人員成本，再加上奶茶客單價(jià)，以及要確保的毛利，這些因素是彼此制約的。

所以，并不是單純的增加人員成本就可以解決的問(wèn)題。歸根結(jié)底，還是得讓這個(gè)生意成立且能賺錢。

從產(chǎn)品邏輯上看，增加人手或提高效率能解決進(jìn)單量大的問(wèn)題。但從業(yè)務(wù)和商業(yè)邏輯上看，未必成立。

簡(jiǎn)單說(shuō)，在其他因素不變的情況下，人員成本增加，可能導(dǎo)致毛利降低，原本賺錢的業(yè)務(wù)可能就會(huì)變成虧錢。

評(píng)估任何一個(gè)需求時(shí)，不能單單從用戶價(jià)值角度出發(fā)，因?yàn)檫@只代表了體驗(yàn)和效率。還要從商業(yè)價(jià)值角度考慮，這體現(xiàn)了成本和收益。

在非公益情況下，任何一個(gè)可持續(xù)的生意都是要賺錢的。好產(chǎn)品是前提，商業(yè)可行是基礎(chǔ)。

可以這么說(shuō)，脫離商業(yè)價(jià)值只談產(chǎn)品體驗(yàn)，是不完整的。

說(shuō)了這么多，這種痛苦的煩惱其實(shí)也就一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，茶顏悅色太火了。

················· 唐韌出品 ·················

原文始發(fā)于微信公眾號(hào)（唐韌）：我在長(zhǎng)沙茶顏悅色大門口，蹲了個(gè)點(diǎn)！